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开业18月,月产值破180万,老板称“维修厂躺着赚钱的时代过去了”
日期:2018-11-16
前言:本文根据博羽专修总经理秦然于《笛威欧亚第19届峰会》上演讲内容整编,为便于阅读,略有改动和删减。
 

作者 | 秦然

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

2018年,流行一句话:世界抛弃你的时候,连声再见都不会说!

 

这句话的背后是,这个瞬息万变的世界,如果跟不上,就会被淘汰。

 

近年来,后市场发生了许多变化,身处其中的我们,感知这些变化时,焦虑不已。

博羽专修总经理秦然

 

一、维修厂躺着赚钱的那个时代已经过去了

 

首先车型变了,以前主要是燃油车,混合动力,我称之为“杂交时代”。

 

接着,客户变了。以前开保时捷、宝马是有身份的人,现在工人白领都可以开上保时捷、奔驰了,最便宜的宝马,十几万就能提车。

 

还有,市场变了。以前是门庭若市的,现在是若市门庭。各种店都有,大量的路边店,夫妻店,还有正在崛起的连锁店,参差不齐。

 

再一个,时代变了。从2001年开始,我做技术17年了,没有一天不在学习。

 

而现在干了两年的汽修工就开始跳槽了,急功近利,技术能好到哪里去?培养一个总经理,两年可能就够了,但培养一个好的技术人员要十年时间,并且要很进取。

 

产品变了,琳琅满目,奇葩怪异。

 

渠道变了,一个行业好不好,就看网络搞不搞?互联网搅局,这个行业就废了。修车行业,除了配件可以标准化,其余没法标准化,因为客户的体验感受不一样。

    

有句话是:不是说你做了什么,也不是说你说了什么,而是你让客户感受到了什么,这是核心。

    

18年,维修厂生意不好做,是上述的几大变化引起的么?还是其他的原因?

 

此前,博羽的月产值连续7年停留在120万的天花板,没法突破。

 

17年,突破了天花板,每月的产值大概在130万。

 

开2店的时候,用了18个月,做到了月产值180万。

 

我发现,一个门店要做好业绩,要把全身都打通,表现在哪里?

 

比如,我随机问一个员工,“兄弟,告诉我,今天做多少?”

 

“报告2070元,这是我的目标。”

 

“今天做几个四轮定位?”

 

“报告,1个。”

...

 

如果员工不知道每天要做什么,没有业绩目标,门店整体的业绩能提高么?

 

我们发现,一切都在变化,你却没变。

 

以前赚钱太简单粗暴,只要投点钱,有点胆,谁都能开店。2001年,温州康华汽车拿了50万砸进去,瞬间变成全国最大的进口汽车维修工厂。

 

只要有胆,技术好,开个店就有人过来,市场推着,生意不愁。

 

但,那个时代已经过去了。

    

二、如果客户没有转介绍,服务是失败的

    

业绩的核心三要素:单产、客流量、频次,单产放首位,单产不高,后面两个支撑不了业绩。

 

拿客流量来说,假如,今天上午来了20台车进店,下午5点钟,门店已经没车了,那么今天很惨淡。

 

而早上来了10台车,下班时间还在加班,那么,今天赚大了。

 

关于消费频次,我认为汽服行业本身就不高,如果客户经常过来,会认为“我的车在别家修得没那么频繁,到你家三天两头有问题,”所以频次高不如单产高。

 

有时候,客户不会为花一万块而感到不舒服,却会因为体验差而离开门店。如果门店能给客户好的体验之后,就会转化成常客。

 

我认为,没有触达客户内心,让其毫无感觉的服务,一定是失败。

 

换句话说,如果客户没有感受到好的服务,他会转介绍吗?会二次进店么?不会的。

 

我们公司的slogan:如果客户没有转介绍,服务一定是失败的。门店光靠存量客户多半吃不饱,在流量客户上要动脑筋,转介绍是门店新客的一个重要指标。

 

除此之外,微信这个集客利器,是门店新客的一个重要来源渠道。

 

三、用好微信这个集客利器,不愁没客户

 

很多门店称客户不好找,我认为是门店没有利用好朋友圈这个集客利器。

 上图是我们店里的一个服务顾问,8月30号发的朋友圈。内容是博羽两周岁,瞬间收到了800多个客户点赞,并且是他没有主动让客户点赞。

 

后来我得知,这位服务顾问的业绩在店里是最好的,月产值最低90万,他通过微信将客户运营做到极致,忠实粉丝非常多。为什么客户这么喜欢他?

 

1、聪明的服务顾问是这样用朋友圈的

 

大家在接待的时候,发现来了一个客户,一般是这样:

 

“您好,我有什么可以到您?”

“我要做个保养”

请问客户有感觉吗?

 

我们店里的服务顾问是这样接待的:“石总,您好,怎么了?”

 

“我过来给车做保养。” “天太热了,您先喝点水。”这样是不是温情点,客户的感觉会有点不一样,但并不是最好的。

 

实际上我们这位接待在朋友圈得知,这位石姓客户昨天刚从桂林回来,于是他这样说:“石哥去桂林旅游,这个地方怎么样?”

 

客户:“天气不错!”瞬间距离就拉近了,这时候这位接待拿过来一瓶水当着客户的面拧开给客户。这里有个小细节值得称赞,当面打开水,要不然客户以为水是别人喝过了。

 

接下来这位开着法拉利的客户,换了1200元的机油,整个销售过程水到渠成。

 

做事情,细节一定要做透,做到别人无可替代。

 

第一,赞美评论多。如果客户的朋友圈,你都不点赞,“僵尸”一样的存在。你不理客户,客户会理你么?你让他过来修车,他会来么?客户找他没有记忆点的人,同样不会买没有记忆点的商品。

 

第二,少转发。会有客户说“帮我转发”,你转发可以,但朋友圈5000个客户,你都要照顾,那么你也不用工作了。你为某一个客户破了例,那么很有可能失去其他客户。

 

第三,多发正能量的朋友圈,包括天气,公司的业务、娱乐、教育、爱心、培训比如在某一个地方培训可以发一个朋友圈,“为了更好的服务大家,决定充电两天”,给客户传递出一个信号,“这小子又在学习,专业”。

 

培训这么好的事情,大大方方的晒出来,客户点赞佩服他。

 

第四,业绩目标、负面信息要少发。比如有些服务顾问喜欢发“为了这个月的业绩,做了XX个俯卧撑”,客户看到这条朋友圈,会怎么想?“请问业绩没完成,拿我当什么了?要薅我的羊毛么?”这点有可能会引起客户反感。”

 

关于国家、个人等负面信息要少发,本来生活就很糟心了,再看到负面信息,客户心里怎么想,会认为你这个人,怎么总是带来负能量。

 

2、除了朋友圈,你还要知道微信聊天的门道

    

1、平日的私发问候少不了。反面案例,有些老板或者服务顾问经常私发让客户点赞朋友圈之类的广告。

 

就算要发,也要用对话术:“兄弟姐妹,麻烦动动手指头,帮忙点个赞,好不好,”有点撒娇的味道。“朋友圈第一条点赞”这样的话术有点冷冰冰了,可以柔和一点。

 

2、多发视频,一些修车细节的视频给客户,让他们放心。

 

3、转发客户信息到群里,别忘了加个红包。上面提到不宜直接帮客户转发内容到朋友圈,又不好直接拒绝,可以发到微信群,带一个红包,请群里的朋友再转发,然后截图给客户,这样客户的感受会好一点。

 

3、关于微信的“小心机”

 

1、昵称。我们公司有位同事在微信昵称上下足了功夫,名字+车牌号+发动机号+备注。据称,每个人一天起码接触1700多条信息,我们只是信息中的一条,所以微信名要起好,客户容易找到。千万要用心,别懒。

 

2、用好微信朋友备注,同样的道理,每天接触很多客户,不一定每个都记得,加了微信之后:①可以在客户微信备注里,上传一张照片。这样不至于出现客户认识你,你却不认识他的尴尬局面;②在每个重要客户的微信备注后加上生日。

    

3、做业务的人朋友圈只展示三天或者半年是大忌,客户会想“这个人咋了,以前有什么事情要瞒着?”距离感就产生了。

   

4、微信好友推荐。服务好一个客户到“让他不好意思”,然后请求他推荐好友,一般客户开的是奔驰,他的朋友不是开奔驰,就是宝马、奥迪。

 

客户推荐好友过来,服务顾问加了好友之后,首先快速用3到5分钟热场,然后进行聊天,这样能让对方有记忆,有记忆就好,有印象,可以管一到两个月不会忘,接下来好沟通了。

 

所有的成交其实都是从陌生开始,由陌生变知情,由知情变熟悉,由熟悉变成VIP,过程中会有流失,像一个漏斗一样,逐渐筛选出自己的忠实客户。

 

客户并不是天生属于谁,只属于真正关心、关爱,服务好他的人。

 

所以,我们在开业的时候,只要我们做的比别人好一点点,客户就属于我们。

 

实际上,做服务就是麻烦自己,解放别人。做生意怕麻烦,没法长久。

 

最后,关于门店的技术问题。汽车服务行业是技术服务行业,做好服务的前提是技术要好,否则任何服务没有用。客户进店是来解决问题的,如果门店解决不了,做的更多都没用。

 

都在拼服务的阶段,那些技术不过关的修理厂,前景难明。
 

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