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接手的店扭亏为盈,「自带业绩」体质,这个店长的成功人人都能学会?
日期:2018-11-21
作者 | 马奔

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

世发阿志待过的店业绩都很好,如果不是深谈过,真的以为他是「自带业绩」的体质。

 

大部分从基层提拔上来的店长,都是一把做业绩的好手。阿志也一样,从补胎工到店长,他对客户管理、员工管理有自己独到的见解。

 

如果说,检验店长能力的第一标准,让门店的业绩稳定在一定高度,阿志做到了。不仅如此,还能把新接手的店扭亏为盈。

 

他是如何做到的?

 
死磕专业,带来门店业绩上涨

 

彼时,一次米其林厂家的轮胎分享,让洗车工阿志对轮胎产生了浓厚的兴趣。2007年,从未去过北京的他坐了29个小时火车,只身去参加米其林的培训。

 

阿志回忆道,“从那次培训开始,才了解到轮胎销售里的众多门道。比如,轮胎陈列、平衡块摆设、门店客户、客户教育等,也是培训促成了我从洗车工转成轮胎工。”

 

“做动平衡时,敲掉旧的平衡块后,我会把轮毂清洗的很干净。当时没有人这么做,只有我在做”,而如今,该操作成为了世发的轮胎动平衡操作标准。 

 

在补胎时,一些客户喜欢在旁边观看过程,阿志会一步一步给客户去讲世发补胎的操作流程,“到这一步一定要打磨,这里为什么要涂抹密封胶...”他直言,现在客户如此认可世发的补胎技术,跟平日里的客户教育不无关系。

 

第二次去北京,阿志参加了米其林顾问式销售的培训,从中学习与客户交流的方法论。此次培训后,阿志在店里的工作重心开始转向销售。

 

“只要有一单销售失败,一定会分析战败原因。”阿志至今都保留这个习惯,“认真分析每一次的失败,那么,大概率可以避免犯第二次。 ”

 

MBA是米其林最早的高端品牌店,米其林表示,“如果世发想合作,轮胎销量必须要达到150条。”。

 

此前,世发的轮胎销量从未超过150条。签约前,世发店总与阿志沟通签约的事。

 

阿志虽然心里打鼓,还是硬着头皮说:“请相信我”。 

 

最终,世发MBA店开业当天,获得了十几条轮胎的销售战绩。但这只是开端,开业之后,才是真正的挑战。

 

没有生意,阿志并没有很好的方法。他用最简单的方法,大量发传单给路边的车。阿志笑着说“方法虽笨,效果不错。路过店面5台车,就会有1台车进店。”

 

客户首次进店容易,二次进店则考验门店的服务水平。阿志多年来死磕轮胎标准化,这时候派上了用场。

 

世发签约的MBA店,第一个月便实现了盈利,并保持持续盈利。

 
客户不会因为价格,选择一家店

 

“我始终觉得客户不会因为价格,选择一家店”,这是阿志与客户多年打交道的一个体会。

 

“价格是客户最敏感的神经”,定价和报价在一定程度上会影响到SA的销售结果,而不争的事实是“评判定价的高低是要基于服务品质的”,客户最终花钱买的是产品和服务提供的价值,要物有所值,要有美好的体验。

 

“客户来洗车,舒服的坐在店里面,洗车等了1个小时,这不是个愉快的体验;哪怕环境再舒适,这都不是个愉快的体验”,这是阿志对洗车体验感的理解,他继续说道:“为什么不能洗洗就走了?为什么不能把时间花在愉快的事情上?”

 

这应该就是世发的客户满意度高的一个原因,始终站在客户的角度去思考如何把服务做好。

 

而如何让有限的工位服务更多的优质客户,让新客户变成老客户,老客户又能留下来,这就需要把客户管理好,就要去细致的研究客户,把握每个细节。“如果一个客户习惯下车的时候把空调关掉,SA就要让客户在上车时,空调是关闭的”。

 结合多年服务客户的经历,阿志把客户简单分为了:烂苹果、红苹果和青苹果。

 

针对「烂苹果型客户」,首先是要礼貌性的接待,但是烂苹果客户太多,会拖垮你的店,“到店里只洗个车,这就属于烂苹果”;

 

而遇到「红苹果型客户」,就要及时去成交,这种客户有明确的需求,如果不及时成交就很可能到其他的店里去了;

 

还有就是「青苹果型客户」,还没有成熟,需要深入了解,你要等待时机。

 

阿志说有的客户他等待了两三年才培养出来,“当时这个客户到店里来洗车,倒后镜断了,一直坚持说是我们店里弄断的,可能真的就那么巧?因为真的断了,是没有办法开车过来的”,阿志描述与客户第一次打交道的场景。

 

阿志表示,“当时的情形说不清楚,就用我车险赔了他一个,事后只是加了微信”。谁能想到,该客户两年后来找阿志修车,后来就一直在世发养车,特别信任,成了阿志的忠实客户。

 

“不打不相识培养出来的客户,确实很多,这也是生意稳定的原因”。挑剔的客户容易成为忠诚的客户,因为有能力服务好这类客户的店不多,同样,真正愿意去想办法满足客户要求店也是少数。

 

把客户当朋友,销售就是个「水到渠成」的事儿

 

“对客户就和对朋友一样,要真诚相待”,这是阿志做销售的心法。

 

「做生意就是为了挣钱」这是每个消费者都应有的常识,那么,“为什么把钱花到你这里”这就需要个理由了。

 

特别是在同质化竞争日益加剧的今天,「把客户当朋友」是可以被感觉到的,因为去「朋友的店」里消费,会让人感觉踏实。

 

有了信任基础,做销售就是个水到渠成的事儿,所有的销售技巧也只是为了让客户感觉舒服。

 
检验店长能力的第一标准:让门店业绩稳中带涨

 

能做好业绩的不一定是店长,还可能是服务顾问,而能让一家店的业绩稳定在较高的水平,这一定是店长的价值体现和职责所在。

 

同样,检验一个店长管理水平是否合格的第1个标准应该就是:让一家店的业绩先稳定。只有产值稳定了,才有谈增长的基础,而要做到这个「稳」,就需要日常管理来保障。

 

“客户来了第一时间去接待”,这是阿志说的第一点。

 

而门店日常管理的重点在于每天的「开店」和「闭店」两个环节,结合阿志当店长时的经验,他觉得一个店长首先要做到下面这些事情:

 

开店8件事:

 

1、把店门及时打开;

2、把所有设备打开;

3、把门口的卫生打扫干净;

4、把工位的卫生打扫干净;

5、设备的检查保养;

6、产品的陈列清洁检查一遍;

7、客户休息的茶水准备;

8、开早会;

闭店前6件事:

 

1、钱有没有疏漏,有没有上缴,款和单子有没有出入;

2、店里展示区里的产品有没有丢失,“在一个店里呆久了,东西搬动都会知道的”;

3、水电安防的及时检查;

4、员工下班的前的沟通。“他今天一天他有没有出什么差错,赚了多少提成;总结一下哪个人表现的好,那个车做的不好等等”;

5、关心一下员工的生活。“晚饭有没有吃好啊,在店里吃的还是出去吃”;

6、客户的车辆有没有全部拿走,走了要安排好,等客户来取车的要安排好;

进入一天的正常工作后,阿志认为最关键的是:单台车的接待流程;

 

如果他在店里,他会要求店里的员工按照下面的流程去执行:

 

1、接车。必须站在门口接车,随时发现就要三秒中跑过去,要做到每个车主一进门就人去接车。

2、引导进入工位。

3、满足车主的第一需求。也就是先搞定客户到店来要解决的第1个问题。
4、查车。就是车辆检查,数据要记录下来,而且必须要有数据做支撑。“轮胎花纹有多深,刹车片有多厚”

5、二次销售。及时查一下系统,了解一下客户以前的销售情况。“店比较大,客户比较多,不要重复销售,例如上次换了刹车油,这又让换刹车油,这样就不行”

6、施工完的结算。

7、看车子挪出车位。最好是前后两个人看着,让客户感觉到很安心,因为有人帮我看着。

8、送客户。目送客户到看不到的位置,然后再去干其他事情,“有的客户甚至会降下玻璃,给我挥个手才会离开”。

 

日常管理还包括「每周的周会」,周会的重点是:给员工培训专业知识,鼓舞员工士气和一周业绩的回顾与总结。“这个礼拜已经过去了,做了多少营业额,多少毛利,哪方面做的好哪方面做的不好”,阿志说这个周总结一定要做好。

 此外,店长「每个月」还要做业绩报表、给员工算工资等等,在月初定个销售目标,到月末了做个工作总结。

 

而把时间线拉到「季度工作」,重点是要想想这个季度有哪些产品即将进入销售旺季,是否要搞个促销活动,最好是能出个整体的策划。

 

而都把这些做好,一个店的业绩才能「稳中有涨」。

 
店长这样做,员工一定服

 

1、学会放手,帮助员工成长

 

“我最初喜欢亲力亲为”,阿志口中的亲力亲为,不仅仅是在项目的施工,还包括打扫卫生。当然,有些员工看到他那么辛苦,就会和他抢着活干。

 

“后来一个同事影响了我”。阿志说最初做店长的时候,总是不敢放手给他们做,不管是施工,还是和客户沟通,自己就一直跟着,直到一个同事给他讲:“你每次都不让我干,我什么时候才会”。

 

阿志说这句话对他的触动很大,到现在都清晰的记得。后来他就开始做出调整,就只跟进和提醒。店里员工做事情的时候,经常做的好的地方就不去管他们,容易出错的地方就及时提醒。这样不仅自己轻松了,还有时间去做一些店里的标准流程。

 

再加上不断地学习,阿志在管人这方面,也得到团队成员的认可。

 

2、要让员工变得专业,还要有扛事的魄力

 

员工流失是让每个店长头大的事情,五六年前阿志也遇到过,“当时都快没有老员工了”。尽管及时招了十几个新员工,然而如何让员工变得专业,阿志颇费了番心思。

 

和世发店总沟通后,阿志在店里来了个技能大比武。把查车、补胎、换胎和换刹车片等项目的操作,让大家来「比武」,前三名请吃5星自助餐。

就这样,短短不到两月的时间,店里所有员工的专业技能,都得到非常快的提升。

 

“大家觉得很难的事情,在我这里都可以解决”,这是员工敬佩阿志的一个原因。还有一个很重要的原因就是:“他们犯的错,我都帮他们扛了”。

 

按照店里的制度,员工有时候修车搞坏的东西是要扣钱的,可真到发工资的时候,阿志就已经帮大家掏了。

 

阿志说:“在这里,我把他们当兄弟”。

 

对于连锁店而言,店长首先是个「管理角色」,要通过日常管理来提升门店的价值,把业绩稳定在较高的水平;而对于单个门店,店长是个重要的「销售角色」,不但要谈客户,还要想办法增加门店的业绩。

 

「优秀的店长」之所以少,难点不仅在于「选人、育人和用人」环节,更在于这个人当了店长以后,是否能恰如其分的承担好多种角色。

 

店长是员工的「排头兵」,因为“兵熊熊一个,将熊熊一窝”;店长之于员工的意义“你的今天,就是我的明天”。

 

*本文作者马奔,奔奔在店主理人,微信号:beings-mb,如需转载,请标明出处汽车服务世界!

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