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一直强调客户关系管理的小拇指,为什么突然对服务顾问岗位动起了刀子 ?
日期:2018-12-20
前言:小拇指为什么要在业内首创出SE?好好的SA为什么要更名为SE?小拇指又为什么要自我革新?
 

作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

小拇指董事长兰建军曾在接受《汽车服务世界》采访时说过,没有一个门店是因为技术不过关死掉的,也没有一个门店是因为买不到配件死掉的。实际上,门店都是因为客户的流失而死掉的。

 

2014年,小拇指从单一油漆业务转向快修和油漆业务并重的发展模式。初期,小拇指经历了一阵阵痛。通过不断地深入研究和实际调研后,他们发现,客户关系其实是维修行业的重中之重。

 

用兰建军的话来说就是,维修行业的最大问题就是客户关系不好。

 

至此,小拇指开始从整体上去全面构建自身的模式和理念。他们首先就是强化客户关系管理。为了做好客户关系,小拇指开创性地在门店内设立了服务顾问(SA)的岗位。

 

SA在小拇指体系内,可以说有着至关重要的作用,为整个系统的业绩做出了很大的贡献。

 

2017年6月到2018年6月,小拇指系统内,SA业绩平均增长率为43%;总业绩上,有增长的SA占总SA的72%;机修业绩上,有增长的SA占总SA的60%。

 

但是,近日,小拇指却对SA动起了“刀子”。

 

2018年8月,小拇指对外宣布,小拇指系统内原门店服务顾问(SA)统一更名为“汽车服务工程师”,英译Automotive Service Engineer,简称“SE”。

 

小拇指为什么要在业内首创出SE?好好的SA为什么要更名为SE?小拇指又为什么要自我革新?带着这些疑问,我们采访了小拇指副总经理林立,希望能了解到这次更名事件的前因后果。


小拇指副总经理林立

 

 

“我们对服务顾问提出更加高标准的要求”

 

《汽车服务世界》:

小拇指为什么要将SA更名为SE?

 

林立:

小拇指转型快修四年,随着快修业务的发展与深化,SE应该在专业性上赢得车主的信赖,在快修养护方面,假如说之前车主更信赖技师,现在我们要让车主完全信赖SE。

 

SA更名为SE,意味着小拇指开始从知识源头、专业技能上对SE提出更加高标准的要求。

 

SE意味着我们对车主的承诺,也意味着对自己的要求,给车主更专业的服务以及跟技师更专业的合作。车主其实需要的是一个养护专家而不是一个只提供建议的顾问。因为车主没时间专业。

 

《汽车服务世界》:

对小拇指来说,这次更名对门店的意义在哪?

 

林立:

这次改名,意味着我们更加重视SE这个岗位、重视客户关系、重视建立一种专家型的服务。

 

对门店来说,最直观地看就是门店员工的技能更强了,那对服务客户和提升业绩方面当然是有益的。

 

对车主来说,来门店可以得到更加专业的服务,在门店花的钱都更明白了,车主也高兴,对门店自然也是帮助。

 

《汽车服务世界》:

对于这个更名,小拇指品牌服务店的整体态度和配合度是怎么样的?目前在门店内,推进的怎么样?

 

林立:

既然对门店有帮助,小拇指品牌店的业主和员工的配合度很高,对于新名字和职责内容改变的接受也很快。

 

最近我们在抓门店的营运,铺排到每一家门店,督促SE的知识更新,注重行为力也就是过程指标的跟进,从而通过数据去挖掘服务潜力与业绩潜力。

 

总部也在积极创新内容推送的形式,争取让这个转变更加易行。相信会有更多的门店和车主能够感受到我们的SA到SE带来的好处和变化。

 

“SE强调专家属性”

 

《汽车服务世界》:

在职责上,SA和SE的具体区别是什么?

 

林立:

SA即服务顾问,英译“Service Adviser”,强调服务属性,提供更多的是建议。

 

SE即汽车服务工程师,英译“Automotive Service Engineer”,简称“SE”,强调专家属性,也强调工程师对车辆细致的检测以及未来风险的预判从而给车主更安全的养护体验。

 

从“服务顾问”到“汽车服务工程师”,从名字就能看出二者角色的差别。从前,服务顾问是追着客户去提供服务,但专业问题上车主却更依赖技师。现在我们要求我们的汽车服务工程师要能主动根据车主的实际情况开出车辆养护方案,在预约、点检、维修、回访的过程中更有专业性和预见性,从而去主导客户关系提升车主的用车安全和服务体验。

 

《汽车服务世界》:

SA更名为SE后,小拇指更关注这个岗位的什么?

 

林立:

应该说,我们更看重门店中SE专业度的提升在客户关系管里的作用,注重SE的专业性。这是因为我们一直致力于为车主提供专家型的服务,不专业,谈其他的服务都不可靠。

 

新的职能要求SE要熟悉车辆的系统结构,车辆生命周期,根据用车习惯、及时点检、养护,知道什么时间该做什么项目以及使用什么样的配件、耗材等。

 

SE一方面是要与车间技师达成一种更加平衡的协作关系,另一方面要维系客户,建立基于专业的信任的更加稳定的客户关系。

 

《汽车服务世界》:

更名后,小拇指对原来这些SA有哪些培训和支持?

 

林立:

我们更新了SE教学大纲,重新梳理了SE的知识结构;小拇指还有自己的培训渠道,更新的课程可以很快通过小拇指学院APP、学习机和线下培训等渠道传达到SE;我们还有自己的S9090认证体系,进行各项知识从理论到实操落地的验证考核,最后获取认证证书,通过学分成长体系,规划SE的职业发展与荣誉等级,构建从知识获取、培训演练、学分获取、等级成长以及持续学习、荣誉等级等完善的成长体系。

 

“SA到SE,是一个循序渐进的过程”

 

《汽车服务世界》:

SE对原来的服务顾问要求更高,短时间内他们是否有可能无法胜任?或者造成这个岗位出现缺口比较大?

 

林立:

由SA到SE,其实是一个循序渐进的过程。在原来SA的基础上,我们更新了教学大纲,就好像学生从中学升到了大学,对SE的知识和能力的要求更高了。

 

但这又是一个自然发展向上的过程,原先的积累终究要迎来新一轮的变化。我们还开启了校企合作项目,在学校阶段就开始专业性的培养,为小拇指的以养代修的养护车辆理念提前准备专业人才,后期在工作中注重实操演练,提升服务质量,落实养护理念,为SA到SE做好准备。

 

《汽车服务世界》:

SE和技师间的关系会有哪些变化?

 

林立:

从前从车辆点检到如何修理、养护,这些技术活儿都是技师在做,还要配合SE跟车主解释一些专业问题。

 

现在SE不仅能够自主地跟客户解释问题,还能根据点检结果和与客户的沟通,制定合理的修理养护方案,根据点检结果及车主的用车习惯了解车辆下一步的用车风险,更加安全地给予车主呵护,不仅SE与技师的分工更加平衡合理,客户也能得到更加个性化的维修方案和更专业安全的用车体验。

 

《汽车服务世界》:

SE在前置服务和管家服务中,能起到的作用是什么?

 

林立:

在前置服务和管家服务中,SE是与车主沟通联系最密切的。SE可以说是在全时的管理服务车主的车辆,了解车辆变化及风险点,像我们的一位加盟店业主说的,SE是门店的战士,是先头部队,这支部队的装备越好,门店就越有战斗力。

 

现在,SE可以根据对专业知识对车况做出预判,可以制定维修养护方案,提前预约客户到店,做好售前、售中、售后的管家式专业服务,提升客户的服务体验。也就是说,SE能自主地去主导这两种服务关系。

 

*本文为汽车服务世界原创,需转载,请标明出处汽车服务世界!
 

 

 

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