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不到200平的店,月产值可做到70万,只因培养出了优秀的服务顾问 ?!
日期:2018-12-28
导语:培养出一个优秀的服务顾问是需要时间和过程的,而考验店老板的不只是选人的智慧,还有育人的耐心。
 

作者 | 马奔

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

不到200平的店,拉平均了,月营业额在45万~50万之间,单月产值最高可以做到70万。直到隔壁的隔壁搬家了,才有了洗美工位,如今也已经做到了「洗车要预约」,这些都是「临沂店」的经营现状。

有些店维修技术很好,可是产值做不上去;有些店擅长销售,可却留不住核心客户,这多数是因为「懂修车的不擅长销售,擅长销售的不懂修车」。

 

服务顾问是4S店的重要岗位,而多数汽服店没有设置该岗位,有些是考虑用人成本,有些是老板兼任,还有些是技术型不需要销售。

 

「把车修好,让车主满意」是汽服店的立足之本。把车修好,技术要够专业,而让车主满意就需要用心服务,能把两件事很好融合的岗位就是服务顾问。

 

汽服店到底要不要设置专职的服务顾问?是外部招聘还是自己培养?如何让服务顾问发挥价值?……这些问题的答案,在临沂店老王的「生意经」中会一一揭晓。

 

 2个优秀的服务顾问,可以做出店里80%的营业额 

 

聊起后市场变迁,老王如数家珍,“90年那会儿都是修理厂,去个修车也是「脸难看事难办」,后来才有了4S店”。

“其实4S店很多地方都是好的,我们还是要多学习”,而「临沂店」为什么要设置服务顾问这个岗位,就是从4S店学来的。

 

统计日常的经营数据并进行系统分析,是精益管理的有效方法。结合临沂店多年的经营数据,老王说“一个好的服务顾问的业绩,可以占到店里月产值的30%,而两个优秀的服务顾问,就可以做出店里80%的营业额”。

 

多数门店会要求员工既要会修车,又要会销售。而事实上,人的精力是有限的,同时做不了那么多的事情。老王说:“很多机修工把所有的精力都放在修车上了,你让他修车又让他谈单子,他顾不上”。

 

店里如果没有服务顾问,就好像桌子断了一条腿,业绩也是稳不住的。

 

 哪类员工适合做服务顾问? 

 

如果能知道服务顾问的岗位职责?那么要找什么样的“好苗子”,如何把人带出来,自然就找到了合适的方法。

 

“干我们这个行业的老板,文化程度多数偏低,等开到了三五家店,就容易找不到自己的位置”,老王讲这句话其实是想表达:老板一定要站在员工的位置想问题,多想想员工来店里是要干什么,有什么目标。

 

要么能挣钱,要么能学本事,而80%员工到店里是为了学本事,包括维修技术,开店等。而了解一个员工,只要1个月就可以搞清楚:一个员工真正适合做哪些事情。

 

“有些喜欢和人交流,有些不喜欢和人交流”老王介绍道。

 

自然前者更适合做服务顾问,但不适合做技术。这类员工最明显的特征是“喜欢吹,而且浑身有刺,但是学东西比较快”。

 

针对这种类型的员工,“首先要教他怎么做人,不要教他做事”,在老王的经验里:这个周期至少5个月,而且每天都要给他「唠叨一次」。

 

如果3个月还没有转变,就可以放弃,如果能够转变的话,5个月就基本成型。

 

 把员工送出去培训,担心跑了? 

 

用人就要培养人,可现实情况是:好老板不一定是好教练。所以老王培养服务顾问的经验是:定期送出去培训。

培养人才能用好人,可现实情况是:培养好了可能会走。所以,多数门店的现状是:老板不愿意把员工送出去培训,“担心员工跑了”。

 

当然,培训回来以后要有沟通交流,“问问有没有当上培训小组的组长,如果没有当上组长,就是和人家有差距”,用这样的方式帮员工保持“空杯心态”。

 

而要把服务顾问培养出来,老王的经验是:需要2~3场这样的专业培训。同时,很重要的一点是:要让员工掏钱。

 

这里可能会有人的质疑,而老王却说:“七八千元的培训员工不愿意去参加,其实是不敢去,表面上看是因为没有钱,其实是没有自信”。然后接着说到:“8000元我先借给他,他要把学的东西带回来,我通过「周转」再转给他”。

 

派员工出去培训,首先对他本人是一种提升,不但可以提高专业技能,还可以增长见闻。

 

凡是送出去参加培训的员工,老王都会要求回来做内部分享,这样对其他员工也会有很好的帮助,“出去培训了没有分享,这个培训也是没有用的”。

 

聊到怎么把培训费「周转」给员工,老王说:“让他把学的课程给大家培训,我给他发课酬,一个课程多少钱,多少时间返还给他完”。除此以外,内部培训完成以后“给他一个项目做,让他把钱挣回来”。

 

“正常一年要1~2次培训,然后就是工资架构的合理调整,这样员工的发展路径慢慢就清晰了”,老王补充到。

 

 做好这四件事,才可以发挥服务顾问的价值 

 

搞清楚服务顾问具体要做些什么事情,是发挥这个岗位价值的关键,也只有把事情都做对了,服务顾问才会有很好的业绩,店里才会有很好的营业额。

 

老王的日常管理中,他会要求店里的服务顾问做好下面四件事情:

 

第一,维护好客户关系;

第二,管理好自己的客户;

第三,定期打回访电话;

第四,半个店长干的事情都要做。

 

细问到店长与服务顾问是怎么配合的,老王的经验是“店长要给服务顾问派单,然后告诉服务顾问「一三五」干什么,「二四六」干什么”。

 

「一三五」要干的事情,多数是在查找客户的信息和资料,比如客户的验车时间,续保的时间;哪些客户快要到保养时间了,哪些客户最近要过生日了,这些事情,每个服务顾问都要及时梳理出来。

 

而「二四六」要做的事情就需要店长去监督,比如客户资料有没有统计清楚,回访电话有没有落实到位,生日祝福有没有问候到。

 

前者是「把客户需求找出来」,后者是「去把满足客户需求的事情落实到位」,而店长的作用就是要「监督」这两个事情落实的是不是到位。

 

老王的用人经验里:落实、想落实和落实到位三者之间是有很大差别的,“他自己想做的事情一定可以做好,你催着他做的事情他不一定做好”。

 

老王接着说到:“很多事情都是动态的,生意不是一直都好,这个月付出多了,下个月生意会好点,店与店之间都在赛跑,你不努力,客户明天就会回到别人那里去”。

 

“能打好回访电话的人,最好是结了婚,30多岁,他缺钱”,而老王也坦言这样的人不好找。

 

继续追问为什么一定要打回访电话,老王解释到:“发信息客户基本都不回的,而通过声音可以和客户交流,听他的语气,听他想不想做这个项目,会问的话,至少有2分钟的交流时间”。

 

 成为一名合格的服务顾问,不仅要懂车,还要懂人 

 

做一个能挣到钱的店老板,不仅要会修车,还要会“修人”。而要成为一名合格的服务顾问,不仅要懂车,还要懂人。

 

服务顾问在店里要起到「承上启下」的作用,「承上」要能服务好客户,「启下」要能给车间合理派活;而由于“派活儿”不合理导致的交车慢,客户也会不满意。

 

“对产品不了解,就不要做销售”,老王认为机修师傅虽然可以做销售,但是报价环节要让专业的服务顾问来做,因为机修师傅缺少销售经验,心态太急,客单价做不上来。

 

服务顾问的核心工作之一就是与不同类型的客户进行有效的沟通。而适合做服务顾问的员工性格最好偏外向,“要有悟性,要善于琢磨客户,属于猴子那类人”。

 

此外,服务顾问还要愿意学习,一个合格的服务顾问除了不会「动手」以外,是要非常熟悉如何修车的,“就像医院的门诊大夫,是可以给你开药的”,而老王也是按照这个标准去要求店里的服务顾问。

 

门店为什么一定要设置服务顾问这个岗位?专业的人干专业的事情。老王的答案看似简单,却不无道理。

 

服务顾问是连接客户与机修工的纽带,从接到车就要和客户去沟通,确认完第一需求后要安排机修工去施工,二次追加的项目还要用客户能听懂的专业语言去解释「为什么要这样修」,期间还要和客户去谈价格,要想办法让客户满意,这显然是要有专业的人来干的。

 

在老王的经验里,机修工去直接谈单子的产值是没有服务顾问高的,“SA谈单子,往往一个车会多出1000元的产值,而这才是店里的纯利润”。说到这点,老王提高了一下语调。

 

 成为一名优秀的服务顾问,爱学习是关键 

 

比培养不出来更「心苦」的是:「错爱」一个员工。因为有些时候,真的是“麻袋片子做龙袍,不是那块料”。那究竟哪个因素是:影响一个员工成为优秀服务顾问的关键呢?

 

“要爱学习”,他表示。

 

他继续解释到:“大部分员工的理解能力很差,只能学习,学得多他的理解能力就越高,你想一下,他自己都不清楚,怎么给客户讲清楚”。

 

“优秀的服务顾问除了不会动手干以外,其他的都要会”,这是老王对服务顾问专业程度的界定。此外,优秀的服务顾问一定是「眼快、嘴快和腿快」的:「眼快」是眼里要能看到活儿,「腿快」要赶快去干活儿,而「嘴快」是要给机修师傅说清楚这个事情怎么干。

 

“在有些店里,如果因为维修技师活没干好,老板是会骂人的,就算不骂人,脸色也不好看”,而优秀服务顾问是要能够给机修工做指导,怎么做能减少返工,提高维修的效率。

 

 善于学习,才能让自己的店更加挣钱 

 

在要求员工爱学习的同时,老王本身也是个爱学习的人。

 

聊起如何把店经营到现在的这个水平,老王的心得是「要善于学习别人的优点」。“不要老看到别人的缺点,要多看别人的优点,任何店面都有他的优点,你学会了以后可以拿来用”,老王补充说到。

 

部队生涯和基层从政经历是老王经营之道的源泉,特别是在培养人和门店的经营管理。老王提到一个现象“现在很多企业都在学习党的模式”,他说:“那会儿连网络都没有,怎么去管理?很多企业学了以后都用在经商上,比如日常的会议,放在门店就是早晚会”。

 

说起开会的门道儿,老王可能是第一个把「民主生活会」开进汽服门店的老板,在「民主生活会」上,店员之间相互指出彼此身上的缺点,说说各自这个月目标没有完成的原因,“给你找不好的地方,都是差的,但是这个会让人成长”老王总结道。

 

培养人是劳心的,而裁人一点都不能犹豫,老王的经验里:“正常的员工,3个月带不出,就要看看他的本质了,如果贪玩就必须干掉,否则,到后来的话「一个老鼠坏了一锅汤」”。

 

“不能贪玩,也不能有信用卡”,提到员工办信用卡,老王把声调又提高了一点:“办了信用卡,就来回刷,来回透支,最可怕的是失去信用,都不知道将来能造成多大危害”。

 

同时,“同样的错误犯3次就必须清理掉,如果不清理,其他员工就会效仿,这会影响到公司的制度,会很难管理”。

 

“十年树木,百年树人”,培养出一个优秀的服务顾问是需要时间和过程的,而考验店老板的不只是选人的智慧,还有育人的耐心。

 

*本文来自汽车服务世界,如需转载,请标明出处汽车服务世界!

 

 

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