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三个维修店的故事:改变是有风险的,但站在原地往往更危险 | 海外
日期:2019-02-27
前言:笔者分享几位维修老板的成功故事,成功转型的门店各有各的方式,笔者将其定义为“X因素”,某个关键因素改变了他们的门店命运。

 

作者 | 蒂姆斯拉姆克

编译 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:18667048241(同微信)

 

几年前,笔者写了一家维修店的故事。主人公隆德,在他父亲弥留之际,接管了沃伦斯堡店。他父亲经营的这家店,业绩一般,在生存线上挣扎。不希望德隆继承衣钵,远离事故车行业。但德隆执意为之,不久就发现,父亲警告他远离事故车事业的原因:一、盈利艰难;二、行业竞争激烈;三、未来黯淡不明。

 

简而言之,他认清了大多数门店每天面对的现实,赚钱不易,苦苦挣扎。但这位年轻人有着一股不服输的劲头,2015年他开始转型,期间学习了大量有关业务改进的书籍。(题外话:因为学习管理门店,获得了MBA学位),他采取精益运营的方式,一点一滴去改变传统的运营方式,重点改革修车流程,效率成倍提升,转机开始了,目前该店的收入增加了两倍。

事故车行业充满了德隆们的故事,许多业绩好的店都是从失败中诞生的。

 

不幸的是,还有更多维修老板的故事,他们更倾向破罐破摔,暂时保持营业,也许直到巨头兵临城下。笔者对其哀其不幸,怒其不争,明明有那么多的解决方案,可以恢复业务,却止步不前。

 

接下来笔者分享几位维修老板的成功故事,成功转型的门店各有各的方式,笔者将其定义为“X因素”,某个关键因素改变了他们的门店命运。

 

方法虽然不同,但条条大道通罗马。

 

看看他们的故事,然后认真思考下如何重写你的店。

 

X:加入修车网络,获得资源

 

位于蒙大拿州的哈尔克罗店主,他拥有二十年的行业经验,但一直孤军奋战,直到加入当地的汽车修理厂协会,蒙大拿碰撞修理协会,门店开始好转起来。

 

他的动机是:“我决定走出去,开始自己尝试自己陌生的事情,”他说。协会提供了培训,以及可以咨询的门店和店主网络。协会相当于一个平台,将店面联合到一起,形成了一个全国范围的维修网络。

 

“在地方层面,蒙大拿州并不是一个很大的区域,但协会仍然设法吸引了像迈克安德森(当地的一位培训大神),这样能够指导门店需要做什么的人,”哈尔克罗解释道。

 

在宏观层面,哈尔克罗表示,协会让他能够更清楚地了解该行业将会遇到的变化以及与碰撞修复行业中一些最好的机会。

 

这些经历帮助哈尔克罗重新定位他的业务,更加注重培训,包括年度培训要求。同时也让他更好地了解了行业内发生的变化以及应对变化的方法。“在我不确定如何处理正在发生的事情之前,但现在有这么多人可以咨询,我知道我可以做到,”他说。

 

这种信心和思维方式的改变可能是企业最重要的转变。哈尔克罗解释说,“我记得我的妻子问我SCRS协会的价值是什么。我不得不考虑一下。我无法在它上面加上一个数字,因为你无法用这种方式量化它。我告诉她,'我知道我做的更好。'“

 

“协会非常具有包容性,”他说。“聚集了很多同行,众人拾柴火焰高。“

 

X:找到一个细分领域,差异化经营

 

加利福尼亚州Tom是欧洲汽车工厂的老板,已有43年的行业经历。面临一段艰难时期,期间没有一个X因素能够“推动”他的业务。最终他找到一个细分领域,差异化经营,将他的门店与竞争对手区分开来。

 

以下动作概述了他为门店的工作重点放在英国汽车上所做的改变:

 

概括起来,店面定位为英系车,

 

1、推出广告,宣传该店定位英国车辆上工作。

2、接受阿斯顿马丁的邀请加入其认证计划。

3、从租赁到购买门店。

4、为铝修复工作设定不同的费率。

 

为什么要定位英国模式,而不是德国模式?Tom说,经过调研,当地门店很少修英系车,他可以在一个独一无二的商门店中建立稳定的业务流。

采取这种单系车修理方式也有一些其他的好处,比如更容易管理的业务。通过专注于特定品牌,他可以更好地控制员工所需的培训。

 

由于他的工作人员一次又一次地做同样的工作,这也使修理更容易。准确地知道他的门店将要做什么工作,也使他能够批量订购零件并储存难以获得的物品,从而降低成本并提高工作效率。

 

这样的商业模式可能不适合许多门店 - 至少现在是这样。Tom表示,对此模式感兴趣的同行应该研究他们的市场,看看是否存在这样的机会。

 

他还说这里有另一个重要的教训,他做出的每一个决定,每踩踏一个石头,都使下一个决定更容易。Tom说这是维修老板在经营门店时需要记住的。Tom正在逐步建立品牌,这意味着不断折腾。

 

X:提高客户体验

 

九年前,由于没有事故车经验,Trace同合伙人在犹他州开了一家事故车店。四个月后,合伙关系解散,让Trace继续经营业务。

 

Trace需要顾客,所以他开始研究客户的需求。“有些客户将车送修之后,被迫去骑车或乘坐公共汽车,他们不能因为修车而耽误自己的正常生活,“他说。

 

Trace的答案是购买一些租车,有30-40辆汽车。如果客户的车在维修,将这些租车借给客户代步。他帮助客户的生活正常化(建立客户满意度制度),他说,保险公司支付了十分之九。即便保险公司不报,他的成本很少,因为这些车辆是他自己的。

 

熟悉名为Turo的汽车共享业务?这是汽车界的爱彼迎(住宿共享企业)。该企业正越来越受消费者的欢迎。Trace 的汽车租赁业务,正好派上了用场。通过Turo进行销售,为客户提供他们无法通过其他汽车租赁公司找到的选择。

 

找到新的方式来取悦客户是Trace建立自己声誉的原因。除此之外,他在客户维护上花足了心思,制定了门店规则,旨在提高客户体验,并使维修过程尽可能无压力:

 

1、门店禁止使用“我可以帮你”这句话。Trace说,为什么有人出现在门店应该很明显。他指示他的员工用“你好,你好吗?”和“我为这次事故感到抱歉”来迎接顾客。事故车维修店类似医院,没人希望受到欢迎。

 

Trace解释说,当客户受到门店热烈欢迎时“客户的内心可能并不开心,并感到有压力,不利于接下来的工作”。

 

2、同样被禁止的问题是“这是通过保险吗?”Trace说,一旦说出“保险”这个词,客户就会觉得他们失去了对这种情况的控制。“我们带他们出去看看汽车和损坏。询问保险是否必要,“他解释道。

 

3、尽可能与客户联系。Trace采取的立场是,一旦顾客进入门店,他和他的员工利用一切机会与他们交谈,让他们参观门店或尽可能地与他们互动。从那里开始,帮助他们在修复过程中引导,并消除他们可能遇到的任何压力或恐惧。

 

Trace说这些方法从一开始就得到了很好的回报。他指出,他的客户非常忠诚,并提供大量的转介绍客户。同样重要的是,他们还在Yelp和Google(美国的搜索网站,谷歌)上留下了大量积极的在线评论。

 

Trace意识到了这些评论的价值,帮助他们赢得了更多业务。他说,对于每家门店来说,网络都是“必备的品宣平台”。

 

他说,同样重要的是有一名可以协助保险代理人的工作人员。这样的岗位,负责解决客户和保险公司关于拖车,维修更新和其他问题。

 

给门店带来了真正的价值,保险更愿意推送业务,有时甚至是他们自己的DRP系统中的门店也没Trace的店吃香。Trace的业务目前不在任何DRP中,但目前设法引入DRP类型的业务,市场已经证明了它们的价值。

 

他在客户服务方面的独特方法使其独树一帜。

 

如果老板们很好奇这些X因素是否会使门店受益?Trace承认他在改变时曾犯了“10万美元的错误”。改变是有风险的,但站在原地往往更危险。

 

 写在最后:

 

这三个故事,都和改变相关。

 

改变店面命运的X因素,是一个全新的视角,据笔者了解到,这些不是坐在办公室里做文书工作能够做到的。

 

走出去,向同行询问他们的观点和经历。

 

然后,做点什么!

 

*本文为汽车服务世界编译,如需转载,请标明出处!
 

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