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全球4万名直销员工,只为更好地服务终端,这家德国企业为何如此不惜成本?
日期:2020-01-09

前言:一家企业要做大做强,产品和服务只是基本要件,而人才是制胜关键,人的需求和人背后的组织、团队所形成及传递的价值观,越来越成为企业发展好坏与否的决定因素。


作者 | 谢很好

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


“一个企业的成功,根本不在于它做什么产品、做什么服务,而是它背后所秉承的经营哲学和价值观文化,这才是引领企业发展的根本;一个企业失败的原因有很多种,但归结到底就两点:远离了员工,远离了顾客。”投资人杨守彬在某次分享中有过这样的表达。

 

的确,一家企业要做大做强,产品和服务只是基本要件,而人才是制胜关键,人的需求和人背后的组织、团队所形成及传递的价值观,越来越成为企业发展好坏与否的决定因素。

 

如今已发展了近75年的德国伍尔特集团,正是牢牢把握住“人”这一关键因素而长盛不衰的一个成功企业。


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伍尔特集团是一个家族企业。1945年,在汽车发源地德国巴登·符腾堡州,阿道夫·伍尔特(Adolf Würth)先生建立了批发公司, 批发螺丝, 螺帽和螺栓。并以品质为敲门砖,坐拥“天时”、“地利”、“人和”三大优势的伍尔特,积极布局汽车后市场及其他广泛业务。


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1954年伍尔特老先生离世后,由其子莱茵·伍尔特(Reinhold Würth)继任,发展至今已拥有400多家独立销售公司,覆盖全球80多个国家和地区,形成了完整的产品、销售和服务体系。

 

从仅有2人的小公司扩张到了全球近8万名员工的规模,秉承靠近员工、贴近顾客的理念,通过组织集团文化和直销体系的力量,不断从市场中汲取养分。“直销是伍尔特的一大特色,我认为也是我们的制胜法宝之一。”伍尔特中国总经理Ralf Kircher先生在接受汽车服务世界专访时表示。

 

伍尔特有将近4万名直销员遍布世界各地,这在全球范围都称得上是不容小觑的规模和实力。然而伍尔特并不会为了规模而盲目扩张,相反,他们选择销售员与合作伙伴时,非常谨慎。“能够准确传达公司高品质产品及树立伍尔特品牌形象”是对伍尔特直销人员的最基本要求。

 

这个要求听起来也许很简单,但这有赖于伍尔特整个直销体系对人员筛选、产品培训、销售培训等方面的投入。伍尔特的直销人员也不仅仅是销售,他们肩负着连接终端客户和品牌传播的职能。

 

通过直销人员与终端客户的沟通与互动,促成销售只是其中一个方面,伍尔特更为看重的是,直销人员可以清晰、准确、及时地获得终端客户对于产品的反馈,进一步推动伍尔特产品的更新、完善和升级。直销人员促成了伍尔特从品牌端到客户端的无缝衔接。


此外,由于伍尔特的直销人员经历过严格筛选和专业培训,他们对于产品乃至相应设备的使用都非常了解,并且作为伍尔特体系内的销售员,能够确保产品在市场上的专业推广,亦能将终端客户对服务方面的需求及时反馈给公司。

 

伍尔特对于服务的重视,使得其在生产型的企业当中,拥有不小的优势。

 

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1994年,伍尔特集团在中国第一家公司落成,伍尔特正式进入中国市场。25年过去,伍尔特见证了中国经济的腾飞,也成为了中国汽车工业及车后市场飞速发展的亲历者。

 

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Ralf Kircher先生对此也颇有感触:“过去的5到10年是中国经济增长比较快速的一个阶段,以我们公司的眼光来看,中国市场对于高品质产品的需求有非常明显的递增,甚至有时候市场的需求会超出我们供应的预期。”

 

在Ralf Kircher先生看来,伍尔特来到中国之初,国内市场还处于价格敏感阶段,对于高品质产品的需求非常有限,伍尔特产品的供给与中国市场需求存在不小的差异;而近十余年来随着中国经济增长,伍尔特产品与中国市场的融合度越来越高。

 

与此同时,为了更好地服务国内市场,伍尔特也不断有针对性地进行调整,目前伍尔特采用多渠道战略为中国市场提供服务。

 

在中国,伍尔特组建了一支配备400多名销售代表的销售团队,从产品到培训,到经营理念,乃至专业技术,他们都能够为终端客户提供点对点的专业服务。

 

除了传承至今的直销体系,伍尔特电话销售团队也为伍尔特售前售后售中服务提供了更为便捷的实时保障。

 

随着互联网的兴起,中国汽车后市场已日趋在线化,电商渠道更是伍尔特不容忽视的一个板块。伍尔特不仅运营自有的在线商城及伍尔特APP,同时也在京东、天猫等电商平台开设官方店铺,打通了2B和2C的供应,同时降低了约20%的采购成本。

 

经销商渠道也是伍尔特为强化中国市场而正在大力发展的渠道之一。制定多渠道战略是基于服务、销售、产品相结合的角度,最大限度满足中国客户的需求。

 

“我们希望带给中国客户的体验是,他们可以在任何时间,通过任何渠道和方式,了解、选择和购买他们所需要的产品。”Ralf Kircher先生表示。

 

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在产品方面,伍尔特也会做一些有针对性的调整。Ralf Kircher先生举例道:“燃油添加剂全系列产品在中国和在欧洲的使用需求和标准就完全不同。由于气候、车况及汽油品质等差异,欧洲很多地方是不需要燃油添加剂的,我们会为适应中国市场而进行对应产品的研发和升级。”

 

伍尔特试图从全球性的视角,来针对中国的市场做产品的细分和供给。在终端产品的品类上,伍尔特还在不断拓宽。德式养车的一站式产品服务体系,可以说是伍尔特面对国内市场高度竞争的另一个制胜法宝。

 

在汽车领域,伍尔特的产品线涵盖了汽车检测与维修工具、发动机养护系列、机油系列产品、汽车美容与保养、汽车空调系统养护、汽车钣金维修与喷漆、汽车刹车系统、轮胎、底盘维修等诸多细分领域,借助于包括ORSY®在内的五大系统,给客户提供更高效的一站式供应及服务。

 

“ORSY®其实是一个智能仓储管理系统,能够确保客户在任何他需要的时候,第一时间且很便利地拿到我们的产品。比如汽车空调系统养护,既需要相关化学品,又需要工具,在ORSY®上就可以快速定制涉及到这个项目的所有产品,高效便捷。”Ralf Kircher先生解释道。

 

伍尔特一站式产品服务系统在确保供货充足且全面的同时,ORSY®系统大幅降低了终端的仓储及采购成本,这在房租、人力价格高企的今天,可谓终端降本增效的一大解决方案。

 

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渠道战略、产品策略方面,伍尔特都走出了中国特色道路,被问及在价格方面是否也有相应策略时,Ralf Kircher先生告诉我们,品质一定会打败价格。

 

“我们创始人讲过未来品质一定会打败价格,市场的反馈也表现出这句话不会过时。伍尔特的定位就是提供优质产品,在这个前提下我们不可能为了降低价格,而去试图在产品品质上做让步。”


面临中国市场上诸多的低价竞争对手,伍尔特也未被打乱步伐,始终保持着对产品品质的严谨和执着。事实上,伍尔特也不需要占领所有市场,而是更多地将注意力放在对品质要求更高的客户身上。

 

为严格把控伍尔特每一件产品的质量,伍尔特还在中国海盐成立了质量实验室,凭借着先进、齐全的检测设备,严谨专业的检测团队,实验室于2013年通过中国合格评定委员会CANS依据ICE/ISO17025(CL01)的能力认可,现已成为了伍尔特集团装备最完善的实验室之一。

 

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伍尔特在德国诞生,距离世界汽车工业起源的地方不到100公里。其所处的文化氛围基本可以与“德系”划上等号。伍尔特在今年也推出了“伍尔特尊享德式养车”理念,将其在海外市场积累的丰富经验带入中国。

 

在很多人的观念里,德式意味着严谨、先进、高品质,伍尔特希望能将德式的血液融入到整个企业的脉络当中去。Ralf Kircher先生表达了一个观点,也是基于伍尔特创始人的理念:成功的管理20%来自于技术的支持,80%则来源于企业的文化。

 

对于伍尔特而言,企业文化不仅可以指导生产,推进变革,引领服务,亦能对合作伙伴的选择起到辅助作用。在2018年首度合作后,今年伍尔特与领克汽车达成了深度合作,旨在进一步提升消费者汽车养护解决方案。

 

Ralf Kircher先生坦言道,领克的创新精神、高端定位以及对生产环节的严谨把控等,与伍尔特的文化相当符合,也是促成双方合作的重要因素之一。除了领克,伍尔特同样愿意向其他优质的大型企业开放合作,携手引领市场的良性发展。

 

未来在中国市场,伍尔特希望能够将品牌知名度再提升一个档次,加快对中国终端用户的培养进程,使其在接触到伍尔特时能够更全面地了解伍尔特的品牌、体系、产品和服务,同时更有效地拓展市场,提供全渠道、一站式的高品质产品体验。


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