连锁
当前位置:首页 > 资讯 > 连锁
读懂了这篇,汽服店就再也不怕留不住人了
日期:2020-04-10

前言:500个对企业满意的顾客和50个对企业满意的员工,你选哪一个?


作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)

 

上篇我说到,很多汽服门店的倒闭并不是缺乏业务引起,而是留不住人才而倒闭的。在汽车后市场,钱不是问题,投资个修理厂百把万也足够了,业务也不是问题,把客户搞进来其实并不是一件难事,专业的活动集客策划团队都快烂大街了,难的是如何招到人,留住人,激励人。


答案很简单,如果招来的客户没有人为其服务,或者说服务质量不高,口碑败坏的快,门店死的更快。


陆陆续续,湖北包括武汉这边的汽服门店也进入了复工期,笔者这段时间接到很多合作汽服门店老板的电话,不约而同的提到一个主题:“你路子广,能帮我招几个师傅吗?”


换做以前,门店招聘维修技师还是比较容易的,自打2017年途虎在湖北落地生根后,综合性汽车修理厂的维修技师是王小二过年,一年比一年难找了,优秀的门店店长等管理人才更是凤毛麟角,就算找到了,一般门店也很难留住。各种招聘网站招聘的成本不但高昂,并且效果也不是太好。


在这种情况下,我认为,疫情还未完全结束的当下和未来经济不景气已成定局的2020年,汽服门店最大的问题,应该是活着。


而要想活着,首先问题倒不是解决客源问题,而是解决“人”的问题,人的问题解决了,其他的问题就好解决了。


有人曾问海底捞的张勇:500个对海底捞满意的顾客和50个对海底捞满意的员工,你选哪一个?张勇毫不犹豫的选择了50个优秀的员工。他说:如果给我50个对海底捞满意的员工,那么他们就会让500个乃至5000顾客满意,如果有500个顾客对海底捞满意,如果没有优质的服务,那么顾客也会很快流失。


既然“人”的问题如此重要,我们今天就花一点笔墨,从“招人,留人,激励人”这三个方面和大家讨论,其中,这三个方面篇幅最大的是最后一个激励人,也是笔者从事汽服门店咨询的一点经验和方法。如果对读者您有用,可以尝试用在自己的门店中,如果有建议,可以在文章结束后留言分享。

 

第一部分:如何招人?


招人这部分,其实本可以一笔带过,但是我要说的三个部分,上下是有关联的,不交代一下没办法继续往下。至于为什么可以一笔带过,是因为对于目前市场行情来说,基本上没有什么好的办法。


招人对门店来说是具备马太效应的,越优秀的门店越容易招人,生意越不好的门店越难招到人,5年前在58上发招聘广告,维修技师来电第一个问题是:您这里开多少钱一个月?而现在,58招聘费用高效果不好不说,维修技师的第一个问题已经变成:您这里一个月休息几天?


说明什么?这说明,维修技师的关注的重点早已从工资变成了个人休闲福利。


1、关于待遇


信息通畅的时代,维修技师很清楚自己的价值在哪里,只有多估的没有少估的,也不怕门店老板少给,很简单,少给少做么。


因此,应聘的维修技师重点并不会太关注工资,更多的看重:上下班几点?每个月休息几天?有没有五险一金?宿舍有无WIFI和空调等,有关个人生活品质的问题。根据马斯洛需求理论,这些问题在得以满足的情况下,应聘的维修技师才会考虑个人发展和企业之间的关系。


因此,如果要招聘好的维修技师,这些生活的基本需求应该首先满足。我经常在朋友圈看到一些招聘海报,满满鸡血。


例如:工资你开,待遇你定,但必须牛逼....等等不一而足,偏偏不提待遇细节。这哪里是招聘广告,这明明是威胁嘛!我这里很牛逼,你不来是你的损失!这样红果果的威胁,我估计没有人愿意来应聘,别人是来赚钱谋生的,不是来跟你拼命的,还没开始就打算要别人的命,就是想来的人也被吓跑了。


海底捞招人为什么容易,其重要的原因就是待遇比其他餐饮企业要高。海底捞当年在北京开店,当同行的老板为了节约成本将员工宿舍安排在地下室或者城中村时,海底捞却花高价租了北京城区靠近海底捞门店的小区房子给员工当宿舍,找好人的前提是要有好报,又想马儿跑,又要马儿不吃草,哪有那么好的事呢?


2、关于休假


上文提到休假,有很多汽服门店老板对于休假是抵触的,以为汽车后市场是类似餐饮业一样的服务业,因为餐饮业放假的就很少,就算是放假,也采取半遮琵琶尤遮面的轮休策略。


其实,在休假这件事情上,乔治·埃尔顿·梅奥(霍桑实验的发起人)在(工业文明的社会问题)一书中就已经给了答案:休假不但不会降低企业的产值,反而会大幅增加企业的效率和员工的满意度。


因此对于休假这件事,汽服门店老板大可放心,也不必要扭扭捏捏,明文规定的假期给予企业带来的好处远远大于其损失。


至于假期怎么放,每个礼拜放两天是不现实的,毕竟汽车后市场还是半服务行业,每个礼拜休息一天,一个月休息4天比较合适。放假的形式则取消礼拜一至礼拜五轮休,改为礼拜六和礼拜天两天轮休。


这样一是方便管理,二是员工也有家庭,是孩子的父母,也是父母的孩子,礼拜六礼拜天孩子放假,大人小孩共享天伦,而礼拜一至礼拜五轮休,小朋友不放假,员工就是休息,也失去了很大一部分意义。


不要担心忙不过来,等客户养成习惯了,自然就忙的过来了。如果还有担心,就问一下自己:你是愿意要500个对企业满意的客户,还是愿意要50个对企业满意的员工?


3、关于投放


细致的写好了待遇,就该制作优质的招聘广告,招聘广告图片的制作精良程度代表门店的实力,一定要重视,不要觉得随便的发条朋友圈就有人来应聘了,要知道招聘信息发出去,就不是你挑别人,而是别人在挑你了。


只要维修技师愿意实地考察,招聘就成功了一半。如果潜在应聘维修技师从看到招聘广告的第一眼起就把门店给PASS掉了,是不是特别冤枉的事情呢?


现在的设计触手可及,各种线上图片设计网站就已经大大降低了设计的难度,比如说图怪兽,如果想更高级一点,用H5页面也行,那选择更多,兔展,凡科,易企秀等等。


不过,根据笔者的经验,如果投放渠道是微信的话,还是尽量使用图片,H5目前很少有人点开看了。如果实在不懂设计,那就花点钱找广告公司做一张,设计费也就百十元,相比投放的成本和精力,无疑是非常划算的。


除了微信,抖音等自媒体投放外,还可以在传统的招聘网站发布广告,在这里不再复述,只是在这里提醒大家注意两点:一是性价比不高,二是发布后骚扰电话多,不过如果你有钱且急需招人,并且不怕骚扰电话,可以尝试。

 

第二部分:如何留人

 

经过试用期后,门店如果对于应聘的人才比较满意,接下来如何让优秀的人留下来便是门店该认真对待的事情了。留下人才有三种方法:一是股权分配,二是企业文化,三是公平的薪酬体系。


老祖宗有一句话,叫一样米养百样人,人看似都一样有手有脚有鼻子有眼睛,但性格和素质却是千差万别。


汽服门店经常会遇见这样两难的问题:维修技师技术很好,大部分车辆毛病都能搞得定,但是脾气很差,跟其他的同事总是处理不好关系,又或者,师傅是老好人一个,但精于偷懒,偷懒偷得理直气壮你还找不到把柄。


上面两类师傅,你留还是不留呢?不留吧,现在的汽车维修技术人才本来就是市场上的抢手货,留吧,怕整个门店都会被这师傅带到沟里去了。


要想留住师傅,并且师傅甘愿留下来并作出改变(改变信念是一件非常不容易的事情),就必须找到某个人性中共有的东西,让维修技师与门店进行同频,行之有效并立杆见影的方法就是三种:股权分配,企业文化,和公平的薪酬体系,这三样所代表的就是不设上限的利益,企业的价值观和公平的环境。


可以这样说,掌握了这三种方法,其实门店管理根本就不难,下面,咱们就分别讨论一下这三种方法。


1、股权分配


股权的注意事项和实施方法上篇已经说过,这里不再重复,股权代表着不设上限的利益,还会传达一个更重要的信息-----认同。人是社会化动物,社会化动物想要生存下去,就必须要被某个团体所接纳,哪个团队能够认同这个人,这个人势必就会自我归纳某个团体,产生归属感。


不要怀疑,他人的认同和个人的归属感是评判一个人是否幸福很重要的一个因素,没有归属感的人会焦虑,自卑,进而被人所讨厌和孤立,认同感这是刻在我们基因里面的东西,目前没有任何人可以逃避这点。


合适的股权分配在解决了利益的问题的同时,更为重要的是解决了留人最核心的认同感,因此,股权分配怎么用不重要,重要的是抓两个点:


1、要找专业人士设计,不要觉得听了几节股权课就可以编写正式的股权协议,要知道,设计股权重要的并不是方法,而是法律风险。


2、给员工股权后,首先从心里就要改变对于员工的态度,要给予股东足够的尊重,无论给员工的股份有多少,一旦给了,那就是你的合伙人,不要有“店是我的,你也是我的,只是我现在想把你绑定,才给你股权”这样的想法。


重大的决策商量着干,财务更要透明。只有心态放端正,才能真正享受股权给企业带来的红利。


2、企业文化


企业文化在目前的管理地位中越来越重要,企业文化的核心是企业的三观,企业本是人的集合,那么,就需要碰到志同道合的人才能够发挥最大的效能,因为物以类聚,人以群分。一个唯利是图的企业自然吸引唯利是图的人,唯利是图的人谈企业忠诚就是个笑话,不然哪还有汉奸,二狗子之类的叫法。


人之初性本善,人的本性本质都不坏,坏人之所以成为一个坏人,很大程度上是受到环境影响,菲利普·津巴多做的斯坦福监狱实验表明,人是环境的产物,人固有的信念和认知绝大多数都是受到环境的影响,但人的天性就是为社会而生存的。


管理大师道格拉斯·麦格雷戈也指出:“生物的进化并不是由于竞争,而是由相互合作和互动的过程促成的,只有在顾全群体需要的前提下,才能更好的追逐自身的利益,人类会有一种需要---努力追求积极的效果。如果这种效果不能得到满足,那么,人们便会采取掠夺的方式的来报复(如违反制度)”。


员工为什么总是喜欢违反制度,除去制度不完善的原因,很大程度上是没有给员工创造一个可以“努力追求积极的效果”的工作环境所造成的。


而要想创造这种工作环境,首当其冲的就是要设定一个以正念,善念,积极向上的企业文化,并身体力行的维护和执行企业文化传达的内容,从而使企业和员工从“异频”跳到“同频”,达到留人的目的。


如果不明白企业文化怎么设定,案例我就不举了,推荐大家百度(日航官网)找到(日航哲学)学习一下就明白了。


3、公平的薪酬环境


范伟说过一段经典的台词:什么是幸福?幸福就是我想拉屎了,正好茅坑被你占着,那你就比我幸福。


多个权威的调查早已表明:人的满足感来源于公平。举个例子:张三和李四的能力相同,张三在A企业努力工作中拿1万月薪,但他的同事做的没他多能力也没他强却拿20万的月薪,李四在B企业中努力工作拿8000的月薪,但能力没他强的同事普遍只拿4000月薪,上面两种情况下,谁感到满意?谁更会满足?又是谁更有成就感?


诸位门店老板稍加思考便会有了答案,公平的薪酬环境是留住人的关键因素之一。那么,怎么样创造一个公平的薪酬环境呢?公平的薪酬环境肯定不是死工资,死工资养不了活人,但也不是无底薪,无底薪员工就会杀鸡,把客户这只生蛋的鸡一刀给剁了,到了最后还是老板的损失。


要实施相对公平的薪酬环境,首要任务是给予员工最基础的生活安全保障,然后再谈绩效,绩效还要分两部分实施,一是行为绩效,二是结果绩效,设定的KPI最好不要超过10条,超过10条以上,员工也记不住。


汤姆·彼得斯也说过:规章制度是给95%遵守规则的员工制定的,不是为5%的违纪员工制定的,如果为5%的员工制定一条规则,恰恰是对另外95%的员工的不尊重,对于5%屡犯规则的员工,你要做的是应该清除出队伍。


因此,我们在制定绩效规则的前提,是一定要假定员工是“好人”而不是“罪犯”,因为如果你先假定这个人是“罪犯”。那么,根据环境信念态度的ABC理论,他就真有可能是“罪犯”,王朔写过一本小说,书名是(千万别把我当人)说的就是这样的故事。


本小节总结一下:要想留住优秀的员工,或者一个未来优秀的员工,首先要有绑定一起的利益和认同感,接着企业拥有积极向上的企业价值观,最后还有一套相对公平的薪酬体系,留住优秀员工的几率就会大很多(不能把话说死,那是吹牛X)。

 

第三部分:如何激励人?


是的,光留住人是不够的,时代在变化,经营环境也在急剧变化,汤姆·彼得斯在麦肯锡的时候调查了美国最卓越的40家公司,如IBM,3M,卡特彼勒,联合利华,宝洁,金宝汤等等。他们能够长胜不衰的秘诀倒不是公司有多大有多强,而是这些公司会根据环境的变化迅速调整经营战略,要迅速调整战略,没有一群忘我工作的人是不行的。


因此,企业要发展,不但要留住人才,还要创造人才。是的没错,人生而不平凡,没有哪个人会比哪个人差!人与人之间能力的差别,差的只是一个激励的环境而已,君不见有些4S店的技师,一旦被管理不善的综合修理厂高薪挖走后,没过多长时间就变得平庸且无能了吗?而优秀的企业就非常懂得打造这种激励的环境。


1、激励的定义


激励,道格拉斯·麦格雷戈是这样定义的:我们要使他个人本事的特性和他所处的环境之间的特性产生一种关系,使他能够表现出我们期待的行为。简单的理解就是通过某种方法使人和环境之间保持一致的积极性。


激励有两种方式,一种是外激励:例如金钱,福利,晋升,赞美,表彰,批评及认同和拒绝等。另外一种是内激励:达成目标,高峰体验(突破自我,例如解决一个非常难以解决的技术故障),学习知识和技能,自助选择,被尊重的权利等等。


对于外激励很多门店老板并不陌生,人跟物体一样,也是需要外力的作用才能发生运动。换句话说,只有受到外刺激后,人才愿意工作。


因此,要想控制一个人工作,外刺激是百试不爽的,钱么,做得多拿得多不够吗?很遗憾,真的不够,并且效果也不持久,还有一个最大的缺点是外激励会增加员工的压力造成心理障碍,同时也极大的扼杀了员工的创造力,多干多错,少干少错,不干不错,在这种情况下,人们会工作,但是只会用身体工作,不会用脑子工作。


因此,我们可以看到在制造业,外激励管理方式是非常有效的,然而到了服务行业,外激励为主的管理方式就显得心有余而力不足了,这也是为什么我会说很多门店老板学习管理的方式一开始就是错的原因。


要想员工带着头脑工作,如韩非子·八经所说“上君者用人之智”,就必须创造可以让员工内激励的环境,IBM曾做一连串的研究,结果显示:运用“外激励”和惩罚来推行一套工作标准,工作绩效会有明显提高,但是员工的士气却降低了。


与此同时,在公司另外的几个部门,经理采用“内激励”的办法,同样也促使员工提高了工作绩效,但意外的是,员工的士气却没有下降,可见内激励运用得当,不但可以为企业节省大量的管理成本,效果也更长久。既然内激励如此重要,我们又该如何做呢?


2、人应该怎样激励?


其实从另一方面来说,人又是不需要激励的,因为人的激励来自于本性,人是一个有机的系统,充满变量,不是一个冷冰冰的机器可以预测行为,人有各种“能量”的输入,包括阳光,食物和水分,爱等等。有了这些输入,便能产生相应的行为输出,所谓的行为输出,包括人的动作活动,情绪反应等等。


从某种角度上说,并不是我们激励了员工,而是员工主动接受了我们的激励。如果他不愿意接纳激励,就算再怎么努力也是无济于事,物质需要,安全需要和社交需要可以通过外激励来满足,但自我的需要就不一样了,自我的需要就需要内激励来满足。


要满足自我的需要讨论起来是一个非常复杂的体系,但掌握了这一点,就算掌握了这个体系的中心思想,这个中心思想就是-----控制权。


为什么说穷人的孩子早当家?为什么说富家容易出纨绔子弟,又为什么说慈母多败儿?其实就是富家和慈母剥夺了孩子的控制权,让他以为别人的付出都是理所应当的,以为地球就是围绕他来转的。


长期被剥夺控制权的孩子或者成人一般都表现的比较自私,自大,缺乏感恩之心,进而很难与人合群。当我们拥有控制力时,我们便是更快乐和更有成就感的人,人对周围环境的控制力和对行为和结果进行个人选择的能力,其实是一种生理本能。


1977年,心理学家兰格和罗丁在美国康涅狄格州一所养老院进行合作,调查这所养老院老人入住后死亡率高的问题,其实这座老人院设施齐全且服务的非常细致,但就是入住后死亡率很高,有很多刚进来的健康的老人一段时间后就精神退化,奄奄一息了。


经过调查两位心理学家发现,造成老人死亡率高的原因并不是服务不好,而是服务的太过于细致,剥夺了老人的控制权,给予老人“已经是个废人,没有活在世上的价值”的感觉。


调查结束后两位心理学家指出:对于一个失去控制权和自我决策权(被否定)的人,如果给予较强的自我责任感,那么他的生活质量便会提高,工作和生活的态度就会变得越发积极。上个IBM的案例,使员工产生内激励的方法就是下面3个:


1、让员工能够自己掌握自己的环境

2、自己掌握工作的进度

3、享受到高程度的独立自主


在IBM,销售人员的月度绩效目标不是公司规定,而是自己设定的,你认为能做多少业绩就设定多少业绩,只要比以前强一点就行,结果发现,凡是自己设定的目标,几乎所有销售员都会全力以赴的去完成,反而创造了更高的销售绩效,并且销售人员也非常满意。


3、在汽服门店中,如何给予员工控制权?


如果读者能看到这里,笔者是非常感激的,汽服门店如何给予员工控制权想必也是看到这里的读者最想知道的答案,答案重要吗?其实答案并不重要,因为答案代表过去,并不代表未来,问题才代表未来!我只是将我对于门店咨询的经验在这里分享给大家,但有没有用,或者怎么用?还是找我共同探讨吧:电话13476031232,微信同号。


根据我们多年咨询的经验,内刺激的办法除了认知迭代以外,最立杆见影的莫过于督导制了,且操作起来非常简单。督导是介于管理者和员工之间的一座桥梁,且每月轮值,督导的选拔是在所有员工之间民主选举产生,得票最高的就任本月督导,其职责是下面9条:


1、理解各种规章制度,并帮助在工作中的成员,找到方法将规章制度让员工了解。

2、帮助员工发现错误或施工中的问题点并加以消除。

3、发现那些超出错误界限的员工以及犯错的员工,而不是绩效比较差的员工。

4、消除员工的恐惧心理,不要让员工对工作产生恐惧。

5、消除管理者与被管理者之间的沟通和理解障碍。

6、通过观察员工的工作流程,制定最快最好的流程及方并将其制作成为教材或者模板,通过交流分享的方式训练给其他的员工。

7、通过发现并解决流程中的问题点来降低返修率以及增加客户满意率,而不是靠质检来解决。

8、会区分共性化系统问题还是特殊问题,然后加以分别对待。

9、协助管理者管理系统并针对发现的问题点向管理者反映加以协商。


认真坚持实行督导制的合作汽服门店员工的积极性和绩效都要比以前要好的多,沟通也产生了积极的变化。为什么一个小小的改变会给企业带来大的改变,其实没有其他,就是给予员工适当的控制权而已。


最后给本文做一个总结:要想用最快的速度最短的时间打造一个有战斗力的团队,就靠待遇来招人,靠企业文化来留人,靠控制权来激励人。因为搞定了资源,只是搞定了企业的现在,搞定了人,才是搞定了企业的未来!

   

愿看到这篇文章的汽服门店老板都能财源滚滚,万事如意!

 

好,本篇到此结束,如果诸位同仁有更多的想法和好的建议请在评论区留言,也可加我微信与我联系,谢谢大家,下期再见。


本文作者黄灿,武汉小马养车轻连锁创始人,武汉太格创富管理咨询公司经理,华中汽车后市场猛虎学院发起者,汽车后市场老炮一枚。


商机大会第2季4月16日震撼上线

扫码进群了解更多详情


1.webp.jpg



发表评论

精彩留言

推荐文章

© 2011~2016 上海优漾文化传播有限公司 | 沪ICP备12050346号

取消
热搜词