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单月新增30家加盟店,保养业务同比增长46%…小拇指做对了什么?
日期:2020-06-22

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前言:虽然近年来互联网、主机厂等势力的强势进军后市场,但小拇指仍然能在冲击下维持自身的基本盘,而且完成自我升级和增长。甚至,就算2020年伊始新冠疫情突如其来,小拇指的增长势头依然不减。


作者 | asworld

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)

 

小拇指算得上是后市场中的老牌连锁。


起步于2004年的小拇指,最初以油漆业务起家,2014年小拇指开始转型,由单一的油漆业务转向油漆和快修业务并重。


时间走到2019年,小拇指联合华胜和全球轮胎与维修零售连锁品牌Point S达成战略合作,由此宣告小拇指又扩大了自身的业务版图,正式全面进入轮胎业务。


后市场当中十几年的摸爬滚打,小拇指算得上坚挺。


虽然近年来互联网、主机厂等势力的强势进军后市场,但小拇指仍然能在冲击下维持自身的基本盘,而且完成自我升级和增长。甚至,就算2020年伊始新冠疫情突如其来,小拇指的增长势头依然不减。


先看加盟店变化。2020年小拇指加盟意向数量不降反增。3月份开始,小拇指意向加盟需求逐渐增多,新晋签订的加盟合同30份,此外还有额外17份已经缴纳了定金并正在办理合同中。


再看门店经营业绩。2020年4月份,小拇指的车辆接待数量同比增长了26.9%,机油保养单数同比增长46.3%,变速箱保养单数同比增长68%,轮胎业务同比增长121%。


可以说,小拇指交出的成绩单不可谓不漂亮。小拇指凭什么能有如此亮眼的表现?这些年,他们究竟做对了什么?


为此,《汽车服务世界》特别采访了小拇指副总裁夏昉,以下为夏昉口述。


一、当前加盟商的诉求:门店业务升级


2019年小拇指单店的换油保养量已经达到每月近100单,在这个基数上我们同比增长46.3%,同时,轮胎业务同比增长达121%,这或许在行业中都算是少见。


我们的门店能交出漂亮的成绩单,源自于我们的客户满意度,很多车主通过拉新活动第一次接触到小拇指门店,在体验了专业的换油服务后,特别是专业的分场景点检服务后,非常认同小拇指的快修服务理念:通过专业点检帮助车主最大限度避免车辆配件失效,规避安全隐患。


因此我们的换油保养业务和轮胎底盘件业务表现很强劲,这两项业务领域的增长,在行业中处于领先水平。


以上是门店经营的一些情况,再说说我们的门店加盟情况。


小拇指当前的加盟商主要是现有修理厂以及大型洗美店,他们的诉求主要是升级,而其中大部分是我们老加盟商转介绍过来的。


我们4月份签订的30份合同中,只有3个小白投资,现有修理厂、快修店、洗美店加盟占比90%,说明在疫情背景下,随着各种不确定因素增多,行业个体经营的修理厂急需寻找靠得住的平台协同发展,需求激增。


他们是看到现有小拇指加盟商的经营状况被吸引而来。目前,每月潜在客户数量增量比较可观,月度交流咨询1000条以上,经过层层筛选,符合小拇指加盟条件的大概在几十家左右。


其实,门店业务升级的背后涉及到一系列问题,比如人的问题、供应链的问题和施工标准化的问题等。


对于这些问题的处理,连锁总部具有明显的优势,也更有能力处理好。


业务板块上,小拇指现在有轮胎底盘件板块,有快修快保板块,有钣喷板块,业务组合的全面性保证了门店业务升级的需要。


再看供应链。小拇指的供应链同样具有组合,我们既有知名品牌,又有自主品牌,而且我们的自主品牌具有非常好的用户口碑。其实,对于任何零售性质的企业而言,在产品供应链层面都应该要有组合,就是既要有高毛利产品又要有知名产品。而这样的组合一定是靠连锁总部去解决,单店是解决不了这个问题的。


此外,小拇指通过员工管理和培训,能有效提升门店员工素质、知识含量和战斗力,支撑小拇指严格管理的背后是小拇指打造的一套完善激励机制。这其实也是单店靠自己很难解决的问题。


这几个方面,或许都是小拇指加盟持续走高的底层支撑。


二、踏准节奏:按零部件老化周期性规律新增业务


综合来看,小拇指这些年取得的成功,一方面是我们踏准了节奏,准确把握了行业趋势。


小拇指自2004年成立以来,从油漆业务到换油保养再到轮胎底盘件,每一次新增业务都是依据随着车龄增加,零配件老化周期性规律,随之带来的业务增长量激增的行业增长规律曲线。


在这个整体规律曲线指导下,小拇指转型变革的每一步,都走在行业发展大势的脉搏上,顺势而为。


2004年到2013年,这个时期内我们发现,车主买第一台车的时候,他们大多数在汽车维修保养上还是倾向于回到4S店,但小擦小碰的油漆修补,车主对4S店的不满意,集中体现在两个方面,一是交车慢,二是质量保障条款模糊,小拇指正是抓住了车主这样的心理,所以当时定位油漆业务。


我们首先承诺当天交车,而4S店一般都要三到四天交车。小拇指用时效为自己创造出竞争力。另外,我们基于车主对质量的担忧,我们给出油漆终身质保的承诺,打消车主的顾虑。这些定位,使得我们的油漆业务很快发展起来。


时间走到2014年。我们发现进军快修的机会来了。


一方面,打入小拇指客服中心的电话中,有高达30%的比例在询问我们做不做快修保养业务。另一方面,随着时间的推移,国内的车龄达到了相应的临界点,维修保养的需求发生变化。


基于这样的背景,我们果断地做出小拇指要从单一油漆业务向油漆和快修业务并重的转型决定。


2019年,我们又增加了轮胎和底盘件业务,中国现在的平均车龄接近6年,已经到了底盘件的爆发期,这是我们增加轮胎底盘件的另一个大背景。


值得关注的是,小拇指于近日携手全球轮胎专家Point S在佛山恒业店启动了“百万轮胎大放送”活动,同时召开Point S中国首场招商会议。作为Point S登陆中国的首秀,米其林、马牌等十几个国家知名轮胎品牌到场参展,美孚、壳牌和嘉实多等国际机油品牌也入驻活动现场。


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(Point S佛山钱柜店)


从油漆修补,到快修保养,再到轮胎底盘件,小拇指门店在增加每一项业务时,都是从品牌定位、服务标准、产品标准、供应链模式、员工培训和激励、系统支持等方方面面,做到前台傻瓜化、后台智慧化,确保上新业务时,门店成功,车主满意。


三、定位策略:关注时间敏感的车主、强化SE(服务工程师)的服务


小拇指这些年取得成功的另一个原因,我认为是小拇指的定位做对了。


首先是小拇指的客户定位。我们更愿意把精力花在时间敏感、服务敏感、产品性能敏感的车主身上。这些车主重视产品性能,认同服务价值,愿意为服务和高性能产品付费。


此外,我们要求我们的服务顾问在小拇指的信息系统帮助下,要记住每辆车的所有保养项,然后根据车主个性化去做沟通和提醒。小拇指的员工不是先和车主谈论产品品牌,而是先分析产品性能和消费者的核心利益,然后再提供不同品牌的性价比,最后再由消费者做决策。


第三个方面,我们做得比较好的地方是,我们坚持用带知识含量、带服务水准的SE。一个好的门店一定要有一群非常有能力的SE,而且他们愿意服务消费者。实际上,小拇指给到加盟商的核心资产不光是一个招牌,关键是我们沉淀了一批很有能力的SE。


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我们还有一项做得比较好的是小拇指的供应链。产品组合中,知名品牌门店得到的是集采价格优势,自主品牌车主得到了高性价比产品,门店得到了高附加值产品,门店加盟小拇指后,利用总部供应链中的知名品牌和自主品牌,引流和毛利两不误。在这方面,小拇指无论是在做快修快保阶段还是做轮胎和底盘件阶段,都发挥得淋漓尽致。


四、消费者利益驱动:要做汽车安全守护者


关于车主,行业是有细分的,有些车主对时间敏感,有些车主对价格敏感,小拇指的定位是,主要服务时间敏感的车主,这一类车主认同好的服务,同时会给到合理的服务费,他们对于工时费不会太敏感。


为了服务好这一群车主,小拇指的服务策略是突出专业点检,帮助车主跟踪各类保养易损件的到期和失效时间,通过服务属性体现小拇指在快修保养、轮胎底盘件领域的专业性,获得车主认同。


我们对于会员客户的定价策略是,同样价格的产品,我们通过供应链效率,希望提供给车主更高的性能,更满意的产品,我们要让自己的会员客户感受到优惠。


现在,连锁和4S店以及电商的关系一直是大家讨论的焦点。


以美国的售后市场为例。我们发现,美国的售后市场格局是独立售后和4S店是7:3,中国未来很可能也是如此,中国4S店的未来方向可能就是新车销售以及售后的疑难杂症,其他比如油漆、快修快保以及轮胎底盘件等都会是品牌连锁占市场。


虽然电商收获了价格敏感型消费者,但线下连锁比电商多出了一个板块,就是我们有知识传播的场景,我们的SE是机油小专家、轮胎小专家,在向车主传播产品知识的同时,帮助车主挑选到适合自己需求的产品,线上线下有各自的目标客户群。


当然,中国的线下渠道中,大部分门店还是缺乏SE的培养,缺乏对供应链产品质量性能的极致追求,这也是小拇指品牌在行业中所追求的,帮助更多门店升级产品、供应链、人员和服务。


小拇指就是以消费者利益为核心,我们要做的就是汽车安全守护者。

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