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一位女汽修老板的酸咸苦辣甜
日期:2020-10-19

作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


“生命就像一盒巧克力,结果往往出人意料。”----阿甘正传


支撑人努力的动力不是快乐,更不是结果,而是对于未来的希望。其实人生一帆风顺是不正常的,遭遇挫折是常态,不然,为什么人人都希望快乐幸福呢?倘若快乐和幸福随时随地可以获取,又有谁会在意呢?世上不如意之事十有八九,只是很少人能够认识到而已。


人人都希望听到或看到成功者的故事,但本文所说的案例与成功无关,只是一段创业者的经历,只是创业者比较特殊而已。


有位前苏联作家曾说过“战争让女人走开”,因为战争是血与火的碰撞,枪与炮的厮杀,柔弱的女性往往经受不住残酷的战争。如果说商场如战场,那么这句话并不适合汽车后市场行业的女性,尤其是汽服门店的管理者。本文案例就与女性有关,通过有限的篇幅,让读者了解一位女汽服门店老板的传奇。

 

本文主角朱找华,女性,70年代生人,目前是武汉安顺慧聚汽车销售服务有限公司的负责人。多年的创业风雨锻造了她要强,坚毅的个性。正如本文上段所说,由于行业的特性,汽服门店女性从业者本来就不多,并且大部分从事行政和财务后勤等工作,从事门店决策者的职位更少。


而管理一个员工40人,占地面积达到5000平米,集新车销售和售后于一体的大型综合汽服门店,并且还比较成功的,更加少之又少,她是怎么做到的呢?这还要从2001年说起。


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朱找华和她的安顺慧聚汽车


一、艰难的创业


19年前的2001年,朱找华老公与自家几个兄弟一行5人在武汉市新洲区开了一家四个门面的修理店,总投资不到3万块钱。这在当时,已经算得上是一笔巨款了。


当时的朱找华还在黄石一家服装店当销售员,她和大多数的女性想法一样,把家庭照顾好,有多余的时间就找份工作,安安稳稳的过日子。从来没有想过有一天自己会成为老板,还是汽车修理厂的老板。


2002年年初,为了一家人能在一起生活,朱找华带着孩子来到了人生地不熟的新洲。刚开始在店里只是负责做饭,接电话等简单的后勤工作。


作为一个在农村长大的女性,勤劳闲不住是她的本色,当手头工作做完没事可干的时候,她发现采购回来的配件都被机修师傅们随意堆在地上,需要什么东西就在里面翻来翻去的找,不但耽误时间,师傅们找得也是心烦意乱,也没人管这件事。


于是,在闲下来的时间里,她将配件分门别类的整理好,极大的方便了师傅们取件,也降低了浪费,得到了师傅们的认可,这是她在管理上第一次展露天赋,虽然她还没意识到这件事就是精益管理的一部分。


2002-2008年间,由于一家人的勤劳、团结及努力,店扩展成了厂,几个兄弟也相继在新洲安了家。虽说没有赚太多钱,但保证了几个小家庭的基本生活。同时,在这个期间,每个人在这个行业的服务能力都得到了很好的提升。


特别是朱找华,经过这几年的摸索和实践,充分发挥了她的经营天赋:除了不会修车,只要是自己能做的,对工作有帮助的事,一定不会退缩,就算不会的也会找相关书籍学习。并且边学习,边实践,接待、发货、财务及后勤一肩挑,还自学财务和Excel等各种办公软件。


二、越努力越幸运


业务的转折点来自于2004年朱找华的丈夫在一次开车过程中不小心发生了撞人的交通事故,造成对方轻伤住院,事情本没多大,但朱找华夫妇没有像别的人一样对伤者不闻不问,而是态度诚恳,还请专人陪护,尽量满足伤者家属要求,且一次性垫付了所有的费用,最后双方友好协商解决。


朱找华夫妇的为人得到了当时处理这件伤人案交警的认可,便主动介绍了懂保险公司理赔流程人员给他们认识。通过不断地与保险公司发生业务的接触,在2004年,信息还不是很发达的郊区,他们成了新洲第一家代理保险公司跑事故现场的修理厂,一家人一天24小时待命,随叫随到。业务量也随之发生了翻几倍的增长。


三、意外不期而遇


看着生意总是忙不停,2006年开始,就不断有投资的人找他们,想与他们合伙把生意当作事业来经营。于是2009年,两夫妻决定扩大规模,在众多的意向里,选择了一个合伙人,一起注册了一家集销售与售后于一体的汽车销售服务公司。


2010年8月正始开业,占地面积是以前的5倍,约3000平方,人员组成结构也是按岗而定,人员也随之而滚雪球一样越来越多。对于管理的要求也越来越高,以前几个人小店的模式已经完全不适应当时的需要,经过大家一致决定,让综合能力较强的朱找华负责做售后服务经理。


最初管理者每天的工作主要就是消防员,四处救火;上班就像上战场,天天和主管斗智斗勇,正在朱找华思考着怎样解决汽车售后流程化服务管理中的问题的和找出有效的解决方案时,突然而来的意外中断了她的实践。


2011年8月,由于合伙不成功,夫妻俩带着售后维修团队和业务从原合伙的汽车销售服务公司撤离出来,他们的业务结构又由汽车销售售后一体化回到了只能做售后维修,仍然是一个个体工商户。


并且,由于扩展和搬家,业务量并没有随之增加,相反人员成本却大大增加了,望着十几年积累的现金变成了一堆堆搬不动的固定资产,处于内外交困的她没有退路,只能从头再来。


摆在他们面前的有两条路,一条是做减法,以减员缩小开支,二是做加法,另外寻找可以养活团队的路子,不解聘一个员工。夫妻俩经过讨论,毅然选择后者,他们决定兵分两路,朱找华和几个兄弟带着原有的售后团队主攻售后业务,她的老公一个人单独另谋出路。


好在都不负众望:通过不断地实践学习管理,朱找华带的售后团队由亏本经营到转而盈利,他老公也重新带了一个新团队,引入新的股东并于2013年成立了武汉安顺慧聚汽车销售服务有限公司,主营汽车销售售后服务一体化,并正式开始执掌大型汽服门店的历程。


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四、变革从来不易


2013-2015年间,由于新车销售还有一定的市场空间,且新的股东团队销售能力非常强悍,新车销售利润非常可观,掩盖了利润表里售后维修几乎接近亏损的数据,销售一片红火,售后维修却留不住人。


那时的售后市场应该是行业的巅峰时期,但当时的安顺慧聚售后却举步为艰,前台3个人,走得一个不剩。朱找华腾出精力执掌安顺慧聚后,开始针对售后已发现的问题作出改革加以调整。


她发现的问题有:



1、由于事故车配件非常零碎,为保证财务准确性,首先需要入库后才能出库,哪怕货已经到了店,只要仓库不入库,施工技师就没办法拿到配件。因此,财务、库管和技师之间经常性扯皮。


2、车间没有专门的事故车处理流程,造成返修率特别高。


3、一个前台接待都没有,SaaS系统也没人用,开始重回手工模式,所有的结账单都放在一个箱子里面,需要查询的时候就到里面翻来翻去,管理层互相扯皮。


4、最为关键的是,门店赊账严重,造成结账困难,财务人员工作很是被动,起不到任何的把控作用。



针对已经发现的这些管理不当的地方,朱找华开始了改革。


她的解决方案是:


1、控制赊账,谁赊账谁负责,到了月底帐要不回来,直接从赊账者工资中扣除。


2、亲自面试前台,从面试就开始与员工沟通工作性质及岗位职责和要求,一口气招了5个前台。先派到4S店学习,回来后再与管理层一起利用下班时间反复进行工作场景的模拟练习,直至大家都熟悉通关为止。


3、针对业绩不好管理层互相扯皮的状况,规定股东和管理者不能当着员工的面起争执。

4、重新启用SaaS系统,并启用KPI绩效考核制度,促使员工养成习惯。



在朱找华的逐步调整之下,2016年下半年,安顺慧聚的售后维修业务月营业额已开始逐步回升,人气慢慢和销售一样旺起来了。管理层的工作也各就各位地开展起来。


休整期2017年元月,随着安顺慧聚的业务正常发展。朱找华深感人员管理的复杂性和专业性,决定停下来休息一段时间充电学习人力资源管理。


于是,2017春节后,朱找华从管理者岗位退了下来,回家闭关修炼,在家休息期间,通过刻苦的线上学习,朱找华逐步掌握了系统化的人力资源管理的专业知识,并对过去的管理做的反思和总结,对未来企业的发展有了明确的目标。


2017年10月,朱找华在一次外出学习中偶然结识了笔者,并正式开始了合作。在当时大环境影响下,新车越来越难卖,有时候一个月也卖不了几辆,偌大的展厅冷冷清清,总负责人频繁换人。接着售后维修也面临着行业寒潮的到来,月营业额由原来的近40多万低至到十几万,整厂士气一片低沉。


针对现在面临的情况,2017年11月,朱找华再一次返回公司,在笔者的帮助下,马上开始采取措施。


虽然措施执行的很到位,员工也非常认可,但由于汽车后市场的增量市场已经过去,虽然营业额有增加,但是非常缓慢。


2018年年初,经过多方权衡,朱找华决定采取先优化管理,再营销集客的方法来使安顺慧聚重回发展的路子,并尝试逐步放权管理。


针对门店内部运营成本高企的现状,朱找华首先启用斯坎伦计划,从精益管理,减少浪费开始增加利润率,经过半年的实践,各种浪费有大幅的下降,其中油漆的成本从25%降至15%。同时,绩效与薪酬制度正式实施,在管理上,这是一次大大的考验,但这远远不是结束,未来还有更大的困难在等着她。



五、塞翁失马


时间来到2019年3月,随着人员日趋稳定和习惯的养成,朱找华准备开始针对于集客引流做一次空调清洗的活动,因为她深知客户不会无缘无故流失,一旦流失,必定是某个地方得不够好,丢了口碑。


而口碑丢失后,把客户重新请回来的成本非常高,就算留住了,维系的代价也很大。于是,她打算用免费空调清洗作为突破口,促使已流失的客户重回安顺慧聚,她深信凭回归后一年多的打磨,无论是从硬件上和软件上都经得起客户的挑剔。在笔者的协助下,免费空调清洗线上集客活动顺利开展。


然而,令人措手不及的是,正当线上集客完成,准备线下登记施工的时候,门口的马路因为需要扩建施工被挖断了。


安顺慧聚成为了孤岛,就算是有条土路可以从后门进入,但是还未完全修通,修通要等一个礼拜后,而一个礼拜过后,活动所约定的登记日期就已经失效,也就意味着整场活动的辛苦付出打了水漂,这对于生意刚有起色的安顺慧聚来说,无疑是雪上加霜。


并且,据多方打听,马路施工日期最少半年,如果验收不能一次通过,工期可能会到一年之久!这也间接给安顺慧聚判了死刑,朱找华刚听到这个消息无疑犹如五雷轰顶,但很快就静下心并调整心态开始分析,她认为堡垒只会从内部攻破,当压力来至于外部时,反倒会促进门店的团结。


事实也是如此,当突如其来的打击来临时,安顺慧聚整个团队表现出了空前的团结,所有人积极献言献策,想办法,还有人主动在土路上做引导牌,每天在路口设个点,大家轮流值班,只为将客户引导进店。

 

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员工自发组织起来的临时接待处

 

面对突如其来的打击,朱找华并没有沮丧,因为她看到了她的努力获得了成果,也反思了以前管理中过于强势,不在意员工感受的缺点。


接着推出下面4个对策:



1、稳定员工的心态,晨会例会照开无误,内容以激励为主。


2、所有既定流程保持不变,不因为封路客观因素就放松标准。


3、KPI保持不变,但在绩效无法完成的情况下动用以前的积蓄给员工发放高保底工资,确保员工家庭的生活。


4、由于封路期间业务量直线下降,员工大多都做好休几个月没有薪酬的假期。此时的朱找华比谁都着急,因为她知道,一个企业中主要的财富是人,而且是专业素养优秀并与企业价值观一致的人。


特别是两个主管和车间里的维系技师,一个个都是家里的顶梁柱,不要说是几个月,就是一个月少了半个月的收入也会影响到一个家庭的支出。


在这种情况下,朱找华想了一个办法,不主动放任何一个人回去休息。她思考了很久,采取一个借用休息的办法:休息不扣考勤,只统计时间,过了2019年12月31,那休息的时间就清零,两不相欠。


相反,在这日期之前,如果公司因为业务发展需要,大家不能休息,那员工得按天数还补给公司,补不完的,过了时间照样清零,多补的,公司按天计酬补给员工。



通过一系列的人性化管理,在2019年9月份马路如期开通的时候,安顺慧聚没有一名员工主动离职。所有人都憋着一股子劲,在笔者的策划下,成功举行了一次以集客锁客为主的“护城河行动”,锁定新客户1000多名。直至2020年1月为止,安顺慧聚久违的生意爆满场面又回来了!



六、遭遇疫情


命运的玩笑一场接着一场,当所有人包括笔者都认为安顺慧聚已经走向正轨时,未曾想到百年不遇的一场新冠疫情又将一切打回原点。


2020年2月份,武汉开始封城,修理厂自然无法复工,但是有了前一次封路的经验,朱找华反而不怎么担心,虽然不能出门,但她依然做出如下应对措施:



1、坚持线上培训学习,不但自己学,还让全员一起学习经营管理。


2、3月份做了一个预约免费为医护人员以及志愿者的车辆消毒的活动。成功集客600多名。


3、派员工打入各个小区的生活物质采购群,给因为久放不开而断电或缺气的车主免费提供上门服务。


4、疫情期间依然给员工发放基本工资。



根据她的总结,就是要让员工动起来,正如有些段子所说:人不能闲,闲久了,稍微努点力就以为自己是在拼命。


并且,由于企业人员较多,为了所有人的安全考虑,虽然政府3月初就允许事关社会正常运转的行业提前复工,并且朱找华也拿到了复工许可证,但她经过权衡,主动推迟了复工日期,直到3月26日月才正式复工,这比一般的修理厂复工时间要推迟将近半个月。


疫情过后,武汉本地的汽车修理厂元气大伤,但在5月份,安顺慧聚的月营业额就突破了40万,目前的营业额稳定在30-35万,并且,在恢复生产的过程中,朱找华逐步启用了OKR管理,岗位得到进一步的优化,做到人尽其职,事尽其责。


虽然保险事故车辆维修由于政策和行业竞争的原因有所下滑,但安顺慧聚的新车销售,维修保养,钣喷,洗美等业务单元做到了初步融汇贯通,就算不借助任何资源,也能实现自动运转。


最为关键的是经过这些年的锤炼,朱找华也成功的打造了一批职业素养极高的汽后团队,目前的她,终于有时间可以静下来思考未来的发展。


下一步的目标,朱找华和她的团队已经做好准备,就是优化洗美板块,将高端洗美做成安顺慧聚的一张耀眼名片!


至此,朱找华和她的安顺慧聚的故事就告一段落,这不禁让我想起鲁迅先生说的一句话,就用来做本文的结尾吧:“这世界上本没有路,走的人多了,也便成了路。”


祝看到这篇文章的同行们生意兴隆,如有好的建议和建言,请在评论区留言讨论。谢谢大家,咱们下期再见。


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