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​年售轮胎10000+,单店营业额超1000万,驰加“十年轮胎大师店”怎么做到的?
日期:2020-10-26

作者 | 谢很好

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)

 

汽修这一行,完全不在李芸早期的人生规划里。

 

大学从工业设计专业毕业后,李芸从事的是产品、包装设计、广告制作等专业对口的工作,但彼时的李芸一直有一个心理学梦。工作三年后,李芸辞职,在家备考心理学的研究生。

 

如果按照这个路子走,现在的秦淮河边上,就少了两家优秀的汽车服务门店。

 

巧的是,因为辞职备考时间相对自由,恰逢李芸有个开轮胎专营店的好友要去外地发展,需要有人暂时帮忙看店,李芸觉得两不耽误,便懵懵懂懂入了行。这一入行,就是二十几年。当年李芸也未曾想到,这个“帮忙”会成了她半生的事业。

 

现在的李芸是南京汉马汽车服务有限公司董事,拥有两家门店,即将在明年开出第三家店。在李芸看来,自己入行的经历虽然是歪打误撞,但最终还是主动且坚定地选择了这个行业。


“帮朋友看店也不能含糊,当时在看书之余,我开始学习辨别车型、匹配轮胎型号、报价等等。在接触这些事情的过程当中,我不但对汽车产生了浓厚兴趣,还看到了轮胎零售这一行的无限商机。”李芸在接受汽车服务世界专访时回忆道。

 

事实正是如此。90年代,国家对于购置私家车的政策,从限制到鼓励,加之经济发展的催化,国内私家车开始迅猛发展。李芸觉得这是个不容错过的好时机。


一、起步:月售轮胎2000条


2004年,李芸成立汉马。从帮朋友看店到开出自己的第一家店,也就是现在的汉马总店驰加秦淮虎踞南路1店(以下简称“虎踞1店”),中间几年时间里,李芸为了深入了解后市场,也做过各种各样的尝试。“那时候市场比较乱,说难听点儿,靠投机、钻市场的空子就能赚到钱,但是那些都不会长久。”


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长期主义的种子,早早就在李芸心里埋下,成为了她创业路上的指导思想之一。

 

“我的想法是要做一个有自己核心竞争力的门店,掌握自己的终端客户,在不断变化的市场环境中,能够有一定的不可替代性,这样才可能做成一份长期、稳定、可持续发展的产业。”李芸表示。

 

在创业之初的近十年时间里,虎踞1店都是以轮胎业务及相关服务为主,每月轮胎零售额达2000条。由于轮胎项目的长周期性,虎踞1店前期积累下来的客户相对稳定优质。目前,即使在电商的强力冲击下,虎踞1店的轮胎零售仍能达到每月700条左右。

 

“在南京我是第一个提出,只要在我这购买轮胎,3年或6万公里内所有轮胎服务都免费的。”李芸说道,“因为我们店里没有做洗美,我需要短周期的客户回流,所以我会把补胎、动平衡这些服务绑定给客户,这样至少我能给客户做一些提醒,当他回店的时候我们就有拓展业务的机会了。”

 

由于当地在环评方面的要求,位于秦淮河边的虎踞1店,一直没有上洗美项目。如今除了传统轮胎项目,虎踞1店的维修、保养的业务量也在不断攀升。

 

在李芸看来,虎踞1店现阶段的业务模式较为健康、均衡:“我们总店面积400平米,9个工位,每天进场台次在50左右,年营业额大概1000万左右,其中一半来自于轮胎,另一半是维修保养。”

 

但在2014年之前,汉马还没有后面这一半。


二、转型:从单项到全能


2014年是对李芸来说较为重要的一年。在此之前,虎踞1店每月超过2000条的轮胎零售额,给了李芸一种靠轮胎就能够稳定生存的错觉。然而电商的入局,给整个轮胎细分领域都带来了不小的冲击。

 

“虽然说我2009年就加入了驰加,但最开始我没有真正理解驰加模式背后的商业逻辑,只是基于跟米其林轮胎的合作,出于信任的跟随。”李芸说,“当年轮胎业务还处于上升期,我也年轻气盛,只看到了眼前,觉得每天都忙不过来,收入也较为可观,没必要去考虑太多。直到2014年前后,我们从业务量到利润都被电商挤压了。”

 

现在往回看,李芸不免发出“如果早一点转型,汉马或许会更好”的感叹。

 

幸运的是,虽然起步略晚没能提前布局,但面对电商冲击带来的市场变化,李芸及时作出反应。在驰加的支持下,汉马从以轮胎为主的单一业务模式转型成为汽车提供全方位养护、维修的综合服务体。


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李芸还记得转型初期的不容易:“我们做了十几年轮胎,在这方面的专业性我非常有把握,但是在维修这一块,不夸张地说,最开始我们连机盖都没开过,因为换轮胎也不需要开机盖嘛。驰加就从开机盖这种小事开始给我们培训和支持。”

 

从8大接待流程、31项查车、标准施工SOP,到系统支持、数据分析、门店顾问、零售学院培训,再到中央集采,驰加一步步教,汉马一步步学。很快,汉马就开出了第二家店。

 

有意思的是,新店就开在仅一街之隔虎踞1店的对面,直线距离60米。


李芸的选址理由有二:


“一方面2014年的时候,我越来越感觉到后市场的竞争激烈,而我老店的位置是在市中心,地理优势非常明显,如果在这个范围内适合做汽修服务的门店被竞争对手拿下,那对我来说肯定是有损失的,所以我决定自己拿下;

 

另一方面,转型之后我们老店的客流也大幅增加,工位经常爆满,很多时候需要排队等待。这样一来就会影响到我们的服务品质,客户体验也会降低。我选择在对面开新店,能实现为老店分流,同时由于两家店中间有护栏,南北两个方向的客流并不交叉,新店也带来了不少新客户。”


这一年,李芸对这个行业及驰加都有了更深的认知。在李芸看来,汉马和驰加的关系,不是简单的加盟,而是合作共赢。

 

“不管加入哪个品牌,我们要做的是要善于去利用这个资源,结合门店自身的特色,去考虑品牌能给门店带来什么、如何更好地发展,而不是觉得加盟了就万事大吉。”李芸表示,“汉马走到今天驰加功不可没,同时我们自己也付出了很多努力,门店和品牌的积极沟通、高度配合我认为是非常重要的。”

 

基于这样的认知,汉马在运营结果、质量以及客户体验等各方面都保持较高的水准,成为区域乃至全国的优秀驰加门店,李芸作为驰加委员,也为整个连锁网络的发展做出了不小的贡献。


三、十年:不忘初心,独具匠心


虎踞1店加入驰加已经十年,在驰加现有的近1600家加盟店里,入网十年的门店,共有237家。今年,驰加在这237家门店里,根据轮胎销量、技术评比、服务质量等综合条件,评选出了6家“十年轮胎大师店”,虎踞1店就是其中之一。


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对于一家加盟店而言,十年可谓一个里程碑;对于李芸而言,这十年更是创业的黄金阶段。开店至今,李芸庆幸没有放弃轮胎这个传统项目,并且将其经营成了自己的核心优势之一。

 

“尽管现在车主的消费习惯逐渐发生变化,但不能否认的是体验型的消费在未来会占据很大比例,尤其是在车后服务领域。”李芸说道,“线上购物带来的是低价和方便,但是轮胎你线上选购再方便,还是要到线下来安装的。”

 

在李芸看来,线下门店除了能对车辆进行专业检查之外,最大的优势就是有现货,可以陈列出各种品牌、各种规格的轮胎,给车主更直观的感受;同时技师还能与车主实时交流,以自己的专业知识帮助车主解决问题,推荐适合车主车辆乃至驾驶习惯的轮胎,这些体验是线上消费无法取代的。

 

从为了保障客户体验而扩店,到十几年如一日,坚持经营利润日渐微薄的传统项目,把轮胎做成了优势和特色,李芸的匠心在获得客户认可的同时,也得到了驰加的嘉奖。

 

10月25日,驰加举办了“十年轮胎大师店”庆典,虎踞1店是首批获颁这项称号的门店之一。虎踞1店在轮胎项目上每年近10000条的销量,以及其每年在技术比武中获得的优异成绩,在驰加体系内起到了标杆作用,也十分贴合“十年匠心、专业保障”这一庆典主题。


十年驰加历程不仅给虎踞1店轮胎项目增色,更是在业务结构、人员管理、标准化、供应链等各个方面,都带来了不小的变化。李芸感受最深的在人员这一块,“由于基层员工对驰加的理念非常认可,像一些标准化的工作流程,他们都是自愿自发地去规范执行;我们的店长也由高级销售成长为一名真正的管理型人才。”


四、团队:以心换心打造不可替代性


李芸坦言自己并不是一个十分有野心的人。

 

实际上,再往前推几年,让她多开几家店她都是拒绝的。如果见过她本人,或是参观过她的微信朋友圈,就会瞬间理解,在她的世界里,有太多比开更多的店、赚更多的钱要有趣的事情。

 

健身、撸猫、阅读,游历人间、遍享美食只是她的日常,由于学设计出身,她在艺术方面亦颇有造诣,她常常在朋友圈分享自己的书法、画作、篆刻和雕刻作品,还与朋友一起打造了一间艺术工作室。哪怕就是看到她的个人形象,也很难将她与“大老爷们儿”为主的汽修行业联系起来。


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南京汉马汽车服务有限公司董事李芸


但在李芸看来,艺术是她的自留地,商业社会是她的拼搏场。

 

两者其实也有相通之处:“后市场圈子里,大家交流起来大多是焦虑,但其实有时候你要跳出这个圈子来看,才会更加清醒。艺术一方面能帮我排遣掉一些负面情绪,另一方面,也能够帮我及时了解到人们的审美变化和精神需求,让我更能理解人、揣摩人。”

 

人,始终是后市场最重要、也最难攻克的一个环节。李芸虽然一向谦逊,但对于人才培养和管理这一方面褒奖,她也乐得接受。正因如此,李芸近几年才动了一定要开店的念头。

 

“这几年,我明显地感觉到跟着我的这些老员工的成长,促使我必须要更进一步了。”李芸表示。

 

在汉马工作15年以上的员工就有6位,10-15年的有8位,5年以上的也不在少数。现有的两家门店,无论在职位上还是在职业发展前景上,都不足以满足所有老员工的需求。“这些员工把自己最好的年华都奉献给这两家店,我有责任帮他们规划更多的职业发展机会,给他们一个可以长期发展的平台。”

 

可以说,李芸接下来的开店计划,都是为员工打造的:提升核心员工的管理水平、让他们能独立支撑一个门店的运营;在选址上围绕虎踞1店、增加汉马的区域影响力;保证店面可以长期租用、持续盈利,让员工能得到比之前更好的发展和更高的收入。

 

李芸的管理秘诀在于,她从来不觉得自己在管理员工。她认为老板应该调整自己的心态:“老板和员工本质上是合作关系,你期待员工可以稳定地为公司创造效益、提供产能、做出贡献,同时你也有帮助员工取得理想收入、与企业同步发展的义务。这样一来员工才会有归属感,才能实现共赢。”

 

除了切实站在员工立场上考虑,重塑老板与员工之间的关系,李芸认为入职沟通和离职沟通,是人才培养中非常重要的一环。尤其应该重视离职沟通。

 

“因为在离职沟通的时候,员工更容易敞开心扉,只要你足够坦诚。我觉得现代人都不傻,你对他好不好,你是否真诚、是否尊重他都能感受得到的。”李芸表示,“通过离职时的深入交谈,你能够了解到员工对于公司最真实的看法,甚至得到一些非常有建设性的意见和建议。”


五、发展:依托驰加,做“挑剔”的老板


在某种意义上,对事不对人的互相“挑剔”,也是快速发现及解决问题的好方法。李芸在门店中就常常扮演这样的角色。


除了对门店日常数据的把控,更多时候李芸把自己当成一名消费者,从这个视角去思考:我会不会选择这家店?我为什么要选择这家店?我会因为什么原因再来/不来这家店?这家店的服务是否有让我感到不舒服的地方……

 

“做门店就是有干不完的事,每一个细节都必须抓好。”李芸谈到抓细节的重要性,小到能给客户带来差异化的体验,大到标准化流程的执行是否到位,最严重甚至有车毁人亡的可能性。


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李芸解释道:“这不是危言耸听。我们就是从维修质量和安全角度不断给强化员工标准化的意识,用意识去指导行为。比如为什么要用扭力扳手拧螺丝?什么车型什么螺丝用多少扭矩?这些细节不把控好,就可能导致滑丝,增加行驶风险。没有一个细节是凭空想象的,都是出于车辆和人员的安全考虑。”

 

在李芸看来,零售门店没有什么新鲜事,只有日复一日地重复:重复标准流程的实施、重复对细节的观察把控、重复对服务的精进提升……但这些工作并非机械性的重复,它们对人的依赖性极强,做得好带来的是口碑,做得不好则会带来最直观的客户流失。

 

汉马的人员储备和客户积累都到了可以支撑一家新店的阶段,李芸也透露道新店的选址已经基本确定,接下来,她会把更多的精力放在运营新项目、调整人员架构、激发管理团队上。

 

李芸认为一站式的门店能够更好地建立客户粘度,增加客户进店的机会。对于虎踞1、2店被限制的洗美项目,李芸表示会在新店进行尝试。

 

对于汉马未来的发展,李芸想得很清楚:“想要走得稳、走得远一些,肯定是依托品牌去发展连锁。包括供应链、管理系统在内很多事情我们自己去做的话,成本难以想象,精力也顾不过来。但有驰加的背书就不一样了,优秀的连锁品牌能给门店和消费者同时创造价值。”

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