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途虎“安心保”首推电子报价单服务:行业的数字化正在向纵深发展?
日期:2021-04-16
来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


途虎不声不响又来了个大招。


4月12日,途虎推出业界首个“安心保”,包含动力总成保、车辆免费检测、电子报价单、正品保和爱心保五大权益,在汽车保养、车辆检测、车品保真、意外救援等方面提供一站式维保服务。


其实,早在去年6月23日,途虎养车便正式宣布,面向全国车主推出最高可保10年的动力总成质保承诺。而在西安启动的途虎养车88车主节上,途虎又发布了全新升级的“三年轮胎险”。


一连串的动作背后,途虎意欲何为?而“安心保”的背后,又折射出途虎怎样的战略考量?


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一、“安心保”长啥样


我们先看下“安心保”的组成。


作为“安心保”的重要组成,“动力总成保”针对车辆核心部位设计保障方案——用户在途虎养车购买大、小保养或变速箱油服务,并在工场店完成施工,且车辆总车龄未超过10年,总里程未超过30万公里,就可以免费领取“动力总成保”。


“安心保”中包含车辆免费检测服务。车辆进店后,途虎技师将按照标准的预检和上检流程,对车辆进行系统性检测,完成后输出车辆健康体检单。用户可随时在途虎养车APP中实时查看车辆健康状况。检测内容包含:车辆外观检测/行车电脑故障排查/轮胎检查/刹车盘片检测/电瓶健康度检测等。


车辆检测完成后,途虎技师将会创建一份系统化、规范化、数字化的电子报价单。报价单上的服务内容均与上检记录一致,不得出现上检无异常但电子报价单推荐某类商品/服务的情况。在施工前,技师会与车主确认该报价单,确保车主“所见即所得”。无纸化的报价单更加便捷,可极大解决车主与门店之间的信息对称、合理养护、充分沟通、可追溯等问题。


此外,针对冬季多发的小动物意外陷入车内的场景,“安心保”还创新性的设计了公益救助“爱心保”:全国2500+家途虎工场店救助困在车内的小动物时不收取费用,救援所涉及的必要的底盘和零件拆装施工,将在充分告知车主,并经同意的前提下进行。


最后,作为电商平台消费者权益的有力保障,车主在途虎养车购买的轮胎、轮毂、车品、汽车保养品等还将享受“正品保”权益。


二、“安心保”的背后仍是客户导向


途虎养车高级副总裁周可人曾透露:“在一个高速变革的行业中,没有什么模式可以说是一直成功的。我们唯一不会变的就是以客户为导向去提供我们的技术、产品和服务。我们希望能够在更长时间和更大的区域里得到消费者的认可。消费者认可的模式,就是成功的模式。


而“安心保”的背后,我们似乎又一次看到途虎那颗客户导向的坚定不移的心。


“哪些项目需要做?合理收费是多少?维修过程中是否存在以次充好”……这些问题,鲜有车主能够搞得清楚,这也正是如今中国车主面临的普遍养车状态。


于是一部分人选择去4S店花多点钱买个安心,但频频见诸媒体的关于4S店维修保养黑幕的各种曝光,让这种心理安慰也“摇摇欲坠”;一部分人则靠着朋友的口口相传,选择去“良心”独立维修店,但是不是真的靠谱也难以评判。


长期以来,由于信息的严重不对称,汽车保养行业提供的服务极不透明,无论是把车开进4S店还是独立维修店,“会不会挨宰”成为车主们共同担忧的问题。


而信息不对称以及由此带来的信任危机,影响着整个行业的公众形象。


德勤发布的《2020中国汽车后市场白皮书》显示,在影响中国消费者汽车配件消费决策的诸多因素中“配件质量”占到了54%的比重,“价格因素”则以22%的比例紧随其后,车主们对于优质服务和高性价比的养车服务的需求可见一斑。


随着以途虎为代表的互联网企业进入后市场,行业的信息不对称正在被打破,行业已经很难再靠信息不对称去赚取高额配件差价,消费者同时也开始意识到过往因为价格不透明带来的价格虚高。


于中国车主而言,他们并不关心商业模式,他们只是关心维保的产品品质和服务质量是否可信赖?他们只是关心能否有权威、有公信力的平台让自己享受到安心的养车服务?


而此次,途虎推出的“安心保”,似乎瞄准的就是车主养车服务当中的最本质痛点,这也符合他们一直倡导的客户导向的理念。


途虎“安心保”能否成为解广大中国车主之痛的一剂良药?它又能否在行业中泛起涟漪,成为引领行业的新标准?


三、行业数字化再下一城?


中国汽车工业协会数据显示,2018年中国汽车后市场维保市场规模已经达到1.29万亿。而目前,随着国内新车销量的下滑,存量车的平均车龄将在未来几年显著上升,相应的维保需求也将逐渐上升。


但是,在蛋糕越来越大的同时,由于整个汽车后市场依然处于散、乱、小的阶段,整个蛋糕也正在等待重新分配。“这是目前行业的痛点,但同时也是很大的机遇。”中国汽车维修行业协会汽车维修配件工作委员会秘书长魏同伟认为,随着移动互联及数字化技术的发展,会有更符合市场需求的新模式发展起来,未来一定会出现比较大的头部企业来引领行业更加高质量的发展。


“行业发展到今天,想继续前行,只有依靠数字化的系统,才有可能在整个渠道里,建立更高效的供应链、品牌方和门店,共同服务好消费者。这也是途虎的定位。”途虎养车创始人兼CEO陈敏也曾表达过相似观点。


一个无可置疑的事实是,近年来随着汽车后市场增量速度和规模蓬勃发展,数字化转型已经成为产业升级的必经之路,汽车后市场的数字化早已成为行业的共识。


后市场的数字化转型其实包含两个方面,一是业务数据化,就是把线下汽服门店的业务形成在线化的数据,这是后市场数字化转型的前提;另外就是数据业务化,就是通过数据反向指导线下汽服门店的业务,这是后市场数字化转型的最终目的。


因此,汽车后市场数字化的一个简单定义就是,要将汽车服务行业复杂多变的线下门店业务信息转化为可以衡量和评估的在线化数据,再参照这些数据反向指导线下门店业务,让门店的业务逻辑从不可控进化为清晰可控。


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途虎“安心保”推出的电子报价单服务,一定意义上是门店数字化纵深发展的重要体现。


一方面,电子报价单能反向促使门店里的货变得更准确、更高效,使得门店更加智能化,让门店变得更聪明;另一方面,电子报价单可极大解决车主与门店之间的信息对称、合理养护、充分沟通、可追溯等问题,让门店能把客户服务得更好。


毋庸置疑的是,汽车后市场数字化的关键载体便是线下汽服门店,只有用数字化的手段去重构线下汽服门店,整个后市场的数字化才能真正完成。


而途虎对行业的数字化改造,路径也清晰可见,他们的出发点和落脚点就在于线下门店,为此,他们甚至提出 “智慧门店”概念。


只是一个未解之谜是,门店数字化上再下一城的途虎,其对行业的数字化改造的下一步会在哪里?而整个行业的数字化终局又是什么面貌?

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