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每年超30000机油台次,维保客单价增长30%,路路通王凤利:得机油者得天下?
日期:2021-09-26
作者 | 谢很好
来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)
欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)

“这几年大家都说难,我们倒没有感觉到。”路路通集团总经理王凤利在接受汽车服务世界专访时,有这样看似“凡尔赛”的表达。之所以这样说,一方面是来自他的真实感受,另一方面,也有一些数据佐证。

 

路路通每年都会对区域乘用车市场占有率进行调研,截至2020年年底,路路通盘锦区域乘用车在档率46.4%,盘锦地区12%的乘用车1年内选择在路路通换机油。

 

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辽宁盘锦是一座139.9万人口的四线城市,乘用车保有量在24万台左右。也就是说,仅盘锦地区就有超过11万台车在路路通接受过服务,而过去一年有近3万台车在路路通换过机油。

 

不仅如此,进入2021年之后,大部分门店都反映客单价普遍下降,路路通的情况却恰恰相反:去掉2020年受疫情影响的月份,2021年路路通维修保养客单价同比增长30%,营业额环比增长25%。王凤利补充:“2020年我们社区店平均维保客单价在700元左右,今年上半年平均客单价达到950元。”

 

能做到在大环境下行的情况下依然保持逆势增长,路路通必然做对了一些事情。在与王凤利的对话中,汽车服务世界发现,路路通除了做对当下的事,更重要的是,让修炼“基本功”不再是一句口号。


一、养车时代,“得机油者得天下”


深耕盘锦25年,拥有颇高的市场占有率,路路通对盘锦市场非常了解,这也有利于其对自己业务做出规划与调整。

 

“从我们在档客户来看,盘锦目前平均车龄已经超过7年,所以底盘件、发动机这一块已经到了必要的保养周期。”王凤利举例道:“比如发动机除积碳,在今年就是一个很好的项目,还有底盘系统、刹车系统,只要对车辆进行深度检测,这些项目基本上60%以上都是要做的。”

 

基于对区域车龄的了解和对高里程车辆维保项目的重视,加之在服务流程上对车辆的检测工作的标准化管理,路路通的客单价自然水涨船高。

 

路路通将综修厂业务分为三个大类:精养和维修、钣喷和事故车、洗美装。三大类业务在路路通产值占比分别为60%、20%、20%。维修出身,路路通非常重视维修技术,不过随着行业发展,王凤利对于项目的理解也更深入。


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“你看现在很多连锁都叫‘养车’,围绕保养的业务频次和整个规律确实是比较好开展,我们路路通把它做成‘精养’,和其他项目也密切相关。我们业务的三大类实际上都是相互支撑,交叉引流的,比如我们保养的客户有一半以上在门店洗车,洗车里面又有一大部分做美装和保养,事故车里面也有我们的维保和洗车客户。只有这样才能满足车主全方位的需求。”

 

值得一提的是,令大部分门店头疼的洗车业务,在路路通却充分发挥了价值。王凤利认为不能将洗车当成单一的引流项目,但也不能忽视其引流作用,“洗车本身应该创造价值,除了自身的收费,还能带动打蜡、漆面等项目,带来一定利润。”

 

今年6月,路路通在38元常规洗车项目的基础上增加了138元的精细洗车项目,精细洗车流程从常规洗车的8步流程升级为15步流程,增加了漆面、轮胎、玻璃养护等服务内容。王凤利算了算这笔账,精细洗车比常规洗车只需要增加几块钱的成本,员工付出稍多一点的体力,每洗一台车收入就能增加收入100元。

 

“这样一来洗车组的效益更好了,员工更有干劲,最重要的是客户满意度也提升了,因为他们有更多选择。高端消费还是有需求的,我们不能一概而论,觉得所有人都不想多花钱。其实好的东西,任何时候都深受青睐。”

 

除了洗车,另一个被当作引流利器的项目便是机油。王凤利对于机油的思路也是一样,不能单纯作为引流。近两年,路路通逐渐淡化了原有的会员体系,以机油卡取而代之。2019年路路通将原会员体系的积分等权益逐渐兑现后开始围绕“精养”和机油卡的形式运营客户。

 

王凤利介绍:“机油卡其实具备一定的会员属性,但是相对来说更简单,没有什么复杂的算法和套路,主要就是买10升送2升。目前我们换油的客户50%以上都是持卡用户,有些店已经超过65%。”

 

通常一家店的机油卡客户如果能够超过50%,其客流量和保养台次也会比较稳定。“我们常讲得机油者得天下,把机油客户抓住了,基本上其他的养护和维修也就抓住了。另外我们也有客户关怀方面的体系,通过保养提醒、检车提醒与检驾驶证和保险提醒等与客户的互动也比较频繁。”

 

王凤利透露,路路通直营店每年机油保养最少30000多台次,并且在逐年提高。


二、“把盘锦模式复制出去,而不是只为了发展一个加盟店”


路路通在盘锦目前已有10几家直营店,采用1+N模式,即1个总店,十几家社区店。社区店主营洗美装及维修保养,总店则在洗美装及维修保养的基础上增加钣金喷漆、保险、总成维修等一站式业务,这样就实现了总店在业务上与社区店相互导流,在资源与运营上也能实现各个门店间的相互支撑。

 

1+N的模式在盘锦已经得到成功验证。在王凤利看来,路路通走的这条路径,是先难后易的。

 

“很多同行认为太综合的门店不好做,难度大,确实是这样。尤其是在团队组建上,技术员工既要招洗美的,又要有维修保养的,还要有钣金喷漆的,对于单一修理厂会难一些,但是像我们这种以总店+社区店的模式,随着不断深耕你会发觉越做越系统,最终实现员工有归属感、企业品牌有口碑。”

 

汽车服务世界曾把加盟模式归为两类,一是单店模型复制,一是城市模型复制。以城市连锁的视角来看,路路通过去二十余年就是将业务做宽,区域做窄,同时各个业务板块间紧密相连,发展成基于整个城市的生态体系,从而形成“路路通盘锦模式”。下一步则是实现城市模型的复制。

 

2017年路路通走出盘锦,正式开放加盟。

 

但其实在更早的时候,路路通就已经开始为走出盘锦做准备和规划:2011年,路路通提出“为中国打造一个世界品牌,让与路路通有关的人生活更美好”的集团奋斗目标,同时做出第一个五年规划,其中明确了要走品牌拓展的路线。

 

最初路路通也尝试过在盘锦之外的城市开直营店,“我们在大连、台安开过直营店,后来从房租成本、地方关系、派驻人员等各方面考量,我们意识到以直营的方式向外发展会很慢且很累。经过一系列调整,2017年我们明确了以加盟连锁的形式进行品牌拓展。”

 

但即便是加盟,路路通对于合作伙伴的筛选也十分严格,第一维度考量的则是合作伙伴对于汽车后市场的理解与路路通是否一致,价值观是否吻合。因此,确定合作前路路通会与有合作意向的投资人进行比较深入的沟通。

 

“原则上我们会以‘高铁单程不超过6小时范围’作为我们的服务半径,这样更方便业务经理到店辅导和加盟店来总部培训。”王凤利表示,“但是也有远一点距离的投资人对路路通特别认同,我们考察之后发现他们各方面都符合加盟条件,于是开展了一些加盟合作。”

 

除了上述条件以外,路路通更提倡加盟伙伴在当地进行多店运营,也就是以城市连锁的形态加盟路路通。在他看来,城市连锁复制模型,更有利于品控及品牌传播。

 

“我们希望把盘锦模式复制出去,而不是随意找一个店来加盟。因为经营一个店和经营五个店,内在逻辑其实差不多,都要去做那么多业务,思考那么多事,单店和多店最大的区别在于团队管理的难度,而这恰好又是路路通的优势。所以不管我们的合作伙伴现在是一个单店还是几个店,我们会帮助他发展成当地的一家区域连锁。”

 

盘锦模式的复制涵盖门店运营的方方面面,从组织架构的设立、业务目标的确定、工资制度和绩效体系的建立,到布局调整和VISI设计、服务流程、保养手册应用、业务植入及人员培训……路路通已经形成一整套方案并因地制宜地对加盟店进行辅导。

 

目前,路路通已有30余家加盟店,遍布北京、天津、河北、山东、山西、广东、黑龙江、海南和辽宁本省。

 

不过,对于加盟门店的数量,路路通倒没有那样急迫,对自身的定位也以“稳妥、扎实”为准则。“从2021年到2025年是我们第三个五年规划,我们希望能在中国汽车后市场连锁品牌里排到前30,实现100个城市布局500家店。”


三、“团队是驱动我们企业发展的前提”


盘锦模式复制的背后,其实是组织能力的复制,组织的落脚点则是人。王凤利曾经多次在公开场合表达:路路通从一个单一的修理企业变成了一个集团,背后的逻辑是不断地打造优秀的员工团队。

 

这个道理也许人人皆知,甚至有人一听到便觉得老生常谈,但有意思的是,人才流失仍然成为了行业最大痛点之一。

 

王凤利认为人才流失也是客户流失的一大诱因:“这个行业对技术的依赖性很强,而技术型服务企业是离不开人的。因为一旦人员流失,技术就很难沉淀,客户也很难形成信任感,因为客户来了一看又是新面孔,他就会觉得不放心。”

 

重视人才的观念几乎刻进了路路通的基因,上升到企业愿景、奋斗目标,落地到岗位配置、绩效晋升,路路通始终围绕“共创、共担、共享”的价值观来定位。在王凤利看来,整个团队的目标一致,才能走得更远。

 

“团队是驱动我们企业发展的前提。对于整个汽车后市场都一样,你有再好的想法,都需要组建团队去一步步实现。”他提到,“在2016年我提出要全面打造‘生态企业’,这样企业就有了培育人才的土壤,让人才自我驱动,这也是我们集团这些年能实现不断裂变的主要原因。”

 

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目前,除了直营及加盟连锁事业,路路通集团的业务还涉及二手车、汽车销售、特种车修造、网络货运、旅游、户外和易货等,覆盖了车主用车及生活的方方面面。

 

聚焦到连锁门店板块,路路通沉淀下来很多行之有效的团队打造策略。比如门店人员配置就大有学问:参照工位与产值2个指标,洗车技师根据工位数配置,维修技师则根据工位数以及人均产值来配置。

 

王凤利举例:“我们各店人员定编是有标准的,洗车工按照4个及以下洗车工位数+1人定编、4个工位以上+2人定编,比如2个工位我们就配3人,6个洗车工位配8人;维修工位,如果在8个工位以下,人员数基本与工位数相等,如果店大工位数多,我们还有另一个参数,就是人均产值不低于5万,比如一家店有15个维修工位,但产值预算是60万,那就最多只能配12个人。”

 

目前路路通机修岗位的人均产值在6万元左右。

 

合理的人员配置,能够确保门店在成本可控的前提下有序运转;完善的晋升机制,则是留住人才、激励人才、成就人才的必要手段。

 

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路路通对技术岗和管理岗采用两套不同的晋升方案。管理岗采用竞聘制,每两年一次;技术岗采用晋升制。

 

技术岗分为7级,即技工2个等级,技师2个等级,工程师3个等级,每个级别都有其技术要求和明确的晋升条件。目前路路通技工占比30%,技师占比40%,工程师占比30%。一般情况下,从学徒到高级技师的晋升周期大约为两年半。

 

“有了这套晋升方案,员工自身的职业规划就会很清晰。理论上所有技师都有机会成为总工程师,成为总工程师则具备公司合伙人身份,总工程师只要每年年审合格,他就能享受公司几十年的发展成果。”王凤利表示,“这样一来团队会更稳定,公司的资金也会更充裕。”


四、“基本功,只做表面肯定不行。”


无论是优秀人才梯队的形成、盘锦模式的复制,还是逆势增长的经营数据,在王凤利看来,都是背后二十几年如一日修炼“基本功”带来的结果。如果要提炼出路路通基本功的关键词,那就是:团队、标准化、专业。

 

这三个关键词,既相互独立,又相辅相成:任意一个板块要做好,都需要在各自领域下多年的苦功夫;而任意两个板块间,又起到相互促进和相互成就的作用。

 

正因为打好了这些基础,才有开篇时王凤利的“凡尔赛”表达。

 

“这两年行业里说压力大的确实不少,也有同行一批一批地来盘锦交流、学习,大多数同行都说人员流失高,技术人员、业务人员经常换,标准很难复制,没有标准怎么体现你的技术能力和专业度?这两样都没有,客户自然也就流失了。”

 

对标准的重视也是路路通从修理厂走向集团的一个关键因素。路路通于1996年成立,1998年便推出了第一本制度手册,此后一直在标准化的道路上不断探索优化。目前已经形成“店面标准化、行为标准化、业务标准化、制度标准化”四大标准。

 

王凤利认为,门店的一些动作有据可依,才能够将规范、标准、可信赖的品牌形象传递给客户。

 

在业务层面,基于稳定的团队与清晰的标准,路路通真正能够将项目专业、技术专业、工具设备专业以及行业语言专业落地到门店,形成扎实的业务能力。

 

“团队建设、深耕业务和标准化是我们这些年一直在做的,也因此沉淀了十几万的在档客户。”王凤利表示,“很多人可能觉得自己也做了,但是怎么没有效果?那就是没做到位。其实关键在于深度与坚持,只做表面功夫肯定不行,急于立竿见影也不可取。”

 

至于大环境的压力,王凤利认为是普遍存在的。反而像盘锦这样的四五线城市,可能面临更好的发展机遇。一是因为一二线城市的很多二手车都流向四五线城市,二是由于一二线城市的互联网公司、4S店、保险公司相对都比较强势,三是新能源车的影响力也还未在四五线城市扩散。

 

“类似盘锦这样体量的四五线城市,在保有量、车龄等方面的状况和盘锦应该都差不多,但很多这样的城市汽车后市场还是比较松散,没有形成领跑型的大型连锁。实际上在小城市形成规模,更利于品牌传播,上了轨道之后是会越来越容易的。”无论是复制盘锦模式,还是自行发展,王凤利对区域连锁的未来信心十足。


路路通从2017年起开始举办“中国湿地之都汽修大会”,第四届即将于10月开幕,若有兴趣可以长按识别下图二维码了解详情。


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