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CADA北美汽车后市场调研实录-参访Caliber Collision与BHA集团
日期:2019-10-23


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10月17日上午,在全球领先的保险科技公司CCCIS的组织下,中国汽车流通协会(CADA)及国内数家百强汽车经销商集团嘉宾一行十余人来到美国第一大事故车维修连锁企业Caliber Collision总部参观访问,并对其呼叫中心及各职能部门以及旗下的经销商门店进行了深入探访;下午,嘉宾们前往美国排名前五的汽车经销商集团Berkshire Hathaway Automotive(BHA),在其达拉斯总部的交流会议上,中美双方在事故车业务运营管理领域进行了深入研讨。
                              
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Caliber Collision首席运营官Mark接待了中国汽车流通业的嘉宾们,并对Caliber的基本情况和发展历程作了介绍,对中国经销商集团发展事故车业务提供了建议,强调了与保险企业合作的重要性,同时就嘉宾们关心的管理运营问题做了一一解答。

Caliber Collision背景及发展历程


Caliber Collision成立于1997年,是美国最大的事故车维修企业,2016年营业收入为17.5亿美金,拥有650多家第三方机构最高级别认证的事故车维修中心。Abra Auto Body Repair 成立于1984年,总部位于美国明尼苏达,主要提供基于DRP模式下的事故车维修、无漆修补、玻璃维修及更换等服务。以直营+加盟的模式在美国拥有超过390家门店。
 
2018年12月5日,Caliber与Abra 宣布合并,合并后的Caliber成为全美第一大的事故车维修连锁集团。截止2019年10月,Caliber门店数量已超过1200家,分布于美国37个州。从主营业务收入角度来说,这家新诞生的年收入超过35亿美金的“大象级”企业,营业收入将占据全行业的近10%。
 
Caliber 和 ABRA的合并覆盖了最主流的区域市场,并且两家经营的门店所在区域鲜有重叠。在年产值470亿美元的事故车维修行业中,这两家公司都是世界一流的领导者,以拥有极高的客户满意度而闻名。同时,行业中有两点共识——Caliber有着行业最佳的管理层团队,意味着其资本运作和运营扩张的能力极强;而ABRA的店面管理水平极高,车辆的修复质量及服务口碑在全美首屈一指。
 
新Caliber将在技术、专业资源和创新流程方面投入更多资金,重新定义行业的高品质维修并让客户服务水平达到世界级标准。更重要的是将继续致力于通过合作伙伴项目DRP为尊贵的保险行业客户提供服务,进一步增强与保险公司的战略合作。

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Caliber运营高级副总裁Doyle带领嘉宾一行在Caliber各个部门如人力资源,客户服务呼叫中心进行参访和交流。

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Caliber高级运营经理Mike为嘉宾着重介绍了通过CCC DRP的KPI绩效管理系统进行日常的维修理赔管理效率的提升。
 

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Caliber事故车区域经理Luke带领嘉宾一行参观了Caliber其中一家门店,着重介绍了厂端如何通过CCC DRP系统进行销售获客,客户满意度,维修理赔周期等指标来进行管理效率提升。

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在CCC KPI绩效看板中有上百种表格图表提供可视化业务绩效,用白金级、黄金级、银牌级等五个等级表示厂端的运营水准,不仅让保险公司实时洞察业务情况,同时也帮助维修企业自身直观和实时的关注自身运营并做改进和提升。
 
Caliber Collision的成功奥秘
 
Caliber拥有行业极佳的人力资源管理和协调机制,内部称之为“TeamMate”制度,以支持1200家维修厂的运作,不仅注重人才的培养和梯队建设,更致力于为员工提供优越工作环境以保障高员工满意度,每年至少耗资超过1000万美元为其管理人员和员工进行个人发展培训。
 
Caliber建立了“十步走”的SOP标准作业流程,并且强调流程执行的可视化和互动性。在此基础上为目标客户提供完善的事故车维修服务,包括DRP定核损,终身保修、汽车租赁、拖车服务、无喷漆去凹痕修复和汽车玻璃修复等。公司通过遍布全国的维修中心实现客户触达,用标准化服务赢得高客户满意度,要求每一家门店都要力争成为所在社区最佳的汽车维修首选机构。
 

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Caliber呼叫中心将客户留存作为工作重点,客户留存率高达70%以上,目标客户达成率高达80%以上,均位居行业领先地位。Caliber认为让客户体验完美是自身的责任,而不仅仅是保险公司的要求,通过CCC平台与自身的CRM客户管理系统对接,不仅积极运用各种科技服务提升客户服务体验,同时加强数据评价与客户管理的联动性,追求对客户体验的数字化、可视化和持续化改进。
 
Caliber一直以来拥有业内顶级的客户满意度评分,并通过每家维修中心提供终身保修支持服务。技术人员均经过严格的培训和内外多项考核认证,以保证每一名一线作业人员可以完成高标准的各项维修工作。Caliber致力于让客户获得最优质的事故车维修体验,将每一次事故车维修转变为难忘的服务体验,以实现100%的客户服务满意度为己任。
 
Caliber几乎和全美所有的车险公司均有合作,为了保证接车定损、维修方案、衍生服务等的最优客户体验,就必须要依靠一套优秀的工作流系统和数据化管理体系。Caliber和美国其它优秀的维修企业一样,都选择和CCC一起共建这套系统体系。由CCC提供基于第三方的行业无差别数据对标服务,结合自身的可视化营业指令机制,打造了一套功能完善、实时反馈、注重对标管理的运营绩效体系,用以支持旗下一线团队的日常工作需要,不断提高个人、团队及厂端的目标绩效。
 
新Caliber Collision带来的启示
 
在美国,使用DRP模式和事故车维修企业开展合作已经占到整个市场总量的50%以上,且这个比例还在不断上升,而事实也证明这个模式是一个公平兼顾各方利益的合作机制,并且使得以往的合作关系有了清晰的管理路径,给业态各方带来了更高的协作效率、更好的经济收益和更高的客户满意度。
 
科技手段和工具的更新以及设备投入将会成为下一阶段竞争的关键分水岭,想要保持竞争力就要懂得如何更好地分配资金并在这方面做出高质量的投入。在日渐成熟的市场中,一旦DRP模式建立后,势必会催生一批优秀的事故车服务连锁企业。
 
保险公司希望依托DRP模式追求更佳的风险管理与更好的成本控制,同时获得客户满意,做到“名利双收”,因此一个规范、高效、规模化且高水平的维修连锁集团才能成为保险公司的最佳合作对象。
 
参访Berkshire Hathaway Automotive

10月17日下午,中国汽车流通业的嘉宾们在CCCIS陪同下参访了美国排名前五的汽车经销商集团Berkshire Hathaway Automotive(BHA),在其达拉斯总部继续进行事故车业务的深入访谈与交流。

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BHA全国事故车业务总经理Darren热情欢迎了远道而来的嘉宾们,并详尽介绍了BHA在事故车领域取得优异成绩的制胜之道。
 
BHA背景及发展历程
 
BHA是美国最大的经销商集团之一,在所有经销商集团中排名前五。2018年营业收入超过102亿美元,在10个州拥有88家直营经销商,事故车维修中心32家,雇员超过11000名。
 
2015年3月10日,由著名投资大师沃伦·巴菲特掌门的Berkshire Hathaway集团对全美最大的私营汽车经销商集团Van Tuyl发起了收购,将其位于10个州的85家经销商和100个特许经营权及其一系列产品和服务(包括事故车维修资源)收入麾下。这项历史性的交易于当年10月份公布,是截止当时零售汽车行业历史上最大的一笔交易。之后Van Tuyl集团更名为Berkshire Hathaway Automotive,由董事长Larry Van Tuyl和首席执行官Jeff Rachor以及经验丰富的高管团队领导。
 
BHA的成功之道

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BHA拥有出色的管理体系、优秀的本地合作伙伴以及与各大主机厂良好的合作关系,旗下各地门店均保持着不俗的销售业绩。除汽车销售业务外,BHA还十分非常重视事故车业务的发展,2018年BHA 32家事故车维修中心的事故车产值达1.85亿美金,完成了6.5万次维修,店均年度事故车产值将近600万美元,位列全美事故车维修连锁企业十强的第八名。

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BHA与12家保险公司建立了DRP合作伙伴关系,其80%的事故车业务来自于保险公司合作的DRP渠道,事故车维修业务盈利能力高于全美平均水准近一倍,经营净利润接近20%,并且常年保持事故车维修连锁企业的最高CSI排名,客户满意度指数高达95%。
 

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BHA拥有一本完善的事故车维修校验手册,严格执行基于LEAN六西格玛的维修方法,来保证高标准高质量的维修:
·       主机厂认证技师
·       第三方专业机构认证
·       事故车生产体系“VTAPS”
·       卓越事故车维修手册
·       所有维修时长须少于11天

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Darren介绍到BHA加入DRP网络,利用CCC ONE等管理优化工具,结合内部制定的各项标准化运营体系工具,例如:事故车维修手册、标准运营流程手册,优化盈利能力、加强竞争优势,以丰富的经验、创新的战略和专业性的技术,确保自身保持在事故车维修领域的领导者地位,同时培养员工敬业、坚强和主动的领导能力,以“信任”为基础是从管理层到员工及团队合作中必须遵守的信条。

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BHA一直与CCCIS合作进行DRP模式运营,通过使用CCC ONE事故车业务管理平台,管理日常的事故车维修业务,和Caliber一样,BHA也自始至终将客户满意度指数CSI的追求放在管理重心首位,并以此为目标驱动企业内部营业效率和生产质量的不断迭代。其CSI指数往往远远超过其DRP合作伙伴Farmers,USAA等全美排名前几的保险公司对客户满意度的要求。在事故车维修业务上,其盈利能力高于全美平均盈利水准一倍,经营净利润接近20%。
 
考察小结

中国的汽车经销商集团在新时期中如何实现有序转型,迎接下一个二十年的国内汽车市场发展契机,是整个行业一直在思考的课题。该如何实现转型?是否应该抓住事故车维修业务的机遇,与保险公司形成良性合作?国内车险改革后应该与保险公司建立怎样的合作新模式?从这次北美汽车后市场调研之旅中嘉宾们似乎心中已经有了更清晰的答案。
 
当经销商集团新车销售方面的利润贡献持续降低时,向售后转型已是必然趋势。而在售后业务中,占据店端营业额和利润贡献均过半的事故车业务,自然是“皇冠上的明珠”,是各家经销商集团不得不重视业务板块。凭借经成熟市场验证可行的DRP模式,通过成熟的作业平台,依托透明的数据洞察,基于KPI的公平合作机制,与保险公司建立互信共赢的体系,开拓事故车业务空间将是一条可行的路线。
 
在此行之中,嘉宾们感触最深的,莫过于两家行业典范的维修集团,均选择借助DRP中近百项动态KPI管理工具做实时直观的数据透视管理,DRP对维修企业技能、效益及客户服务场景的实时展现,让保险公司得以及时了解、密切关注其动态,获得更透明的维修成本和费用、维修进度和客户满意度报告,真正实现互相尊重、互相输送资源,建立起一种可持续和信任度更高的合作关系。
 
目前正处于变革的关键时期,成熟市场DRP模式的发展轨迹为中国汽车经销商集团的战略转型提供了富有意义的借鉴,相信在不久的将来,DRP在中国会很快成为行业基础设施,生态参与各方都将从中获益。在CCCIS这类有深厚行业积淀的科技公司的赋能下,通过DRP实现协作模式、经营管理、战略布局的持续优化,中国的汽车经销商集团将更有机会成为中国事故车服务领域的“领跑者”。

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