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65%左右维修厂做不好续保,如何抓住车险费改的红利?
日期:2020-10-23

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作者 |  赵昕

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


费改来了,是洗牌吗?是冲击吗?还是福音? 


最近,整个汽车行业最热门也最受关注的一定是2020年9月19日保险费改了。吸引了汽车行业几乎所有人的目光。有人说,这会对汽车后市场进行一次全新的洗牌;有人说,费改是一次“冲击波”,让终端门店有人欢喜有人愁;当然,也有声音说这是行业的一个福音。


今天这篇文章我们不去讨论分析这些观点,而是聚焦于——费改之后,门店该如何做好续保?


一、维修厂续保的现状


维修厂为什么要做续保?最直接的原因是:无论是续保佣金还是后期送修,都可以给维修厂带来可观的利润;当然做好续保也会给门店带来流量、服务机会等长期隐形收入。


所以,如今门店或多或少都在运营续保业务。但是结果的好坏却是天壤之别,我们先来简单看看门店的续保经营现状:


第一类,优秀型。无论是大城市还是小镇上,都会有几家保险业务做的特别好的,这里有各种社会资源原因。这类门店占比极小(不足3%),可复制性低。


第二类,成长型。部分门店有续保意识,也有一到两名全职续保人员及理赔业务对接人员。大致占比不足15%。

第三类,资源型。门店并没有清晰完整的续保经营逻辑,但是门店老板拥有一些社会资源,可以拿到一部分保费和送修。大致占比20%。

第四类,随缘型。汽车独立后市场绝大部分门店,由于是社区店、快修快保店等中小型门店。保险业务基本属于顺其自然的情况,甚至很多门店老板连险种都解释不清楚。


总结而言,汽车独立后市场的续保业务除了极少数领头门店做的比较成熟科学之外,大部分门店都没有建立起适合自己的续保业务体系。


二、维修厂该如何搭建续保体系


既然做续保对于门店有诸多好处,但是目前大部分门店又做的不好,换句话说就是可挖掘潜力巨大。那我们该如何做好门店续保?


首先,我们来学习一张汇集了续保各大关键要素的图表:

 

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第一问:大家可以先拿自己的门店对照一下,每项关键要素10分满分,目前我们门店能打多少分?是不是分越低的门店,目前续保做的越不理想?——答案是肯定的。


第二问:这些关键要素,我们该如何排序,一项项做好?


(下面笔者整理的顺序,如果对照门店实际情况,发现已经做得很好,那就直接往下自查,如果全部都很好,但是业务依旧不行,那就要反思门店对于“好”的定义是否正确客观?)

 

(1) 客户信息管理


续保从哪里来?自然是车主,也就是我们的客户。我们常常听到门店抱怨,我们没有客户续保,我们太缺客户了......其实是非常不可思议的,难道这些车主不用买车险吗?自然不是不需要车险。


所以,门店缺的不是客户,缺的是客户管理。


而客户信息管理的第一步就是客户信息的获取。续保客户建档基础数据只需要三项:


客户姓名:大部分门店容易只问一个姓,最好问到全名,其实只要开口,并不难。如果问不到,教大家一个小技巧:用支付宝转账的方式,输入客户的电话和姓就可以查到。

联系方式:电话、微信等都可以,如果没有客户有效联系方式,那这位客户处于完全“失控状态”。


续保日期(上牌日期):这个信息获取不一定能做到100%,但是去开口、加上一些话术技巧,做到80%以上是不难的。


第二步,客户信息建档。现在建档的方式有很多(软件、表格形式、名字备注等),选择什么样的方式都可以,要求只有一个:及时准确的登记好。


第三步,客户续保邀请。客户的续保时间是固定,我们能给客户续保的时间也是固定的。做好了客户信息管理之后,就要接着做流程管理了。

 

(2) 流程管理


只有做好了第一步客户信息管理,才能去做后面其他的事情,因为没有客户基盘搭建,其余的一切都是零。


那门店的续保流程需要提前设置,给大家一个标准流程参考。


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上图中有些是和保险公司对接的内容,本文就不赘述。


1、制定续保计划:虽然现在很多软件系统已经有了续保提醒功能,但是不少门店往往视而不见。所以,建议大家额外多一个动作:每个月月初将本月即将进入续保周期的客户从信息档案中拉出来,并且分配好邀请续保的责任人。


2、客户续保提醒:提醒的方式有很多:电话、微信、短信、朋友圈都可以。但是无论采用哪种方式,门店都可以给出统一的模板和话术。


3、成交洽谈:当客户收到预算单后,会有各种各样的疑问导致不能及时成交,这点非常考验洽谈能力。但门店可以在每日夕会中去复盘这些问题,逐步成长。


流程管理的重点:清晰明确的规划,具体事情责任到人,门店负责人要注意过程管理。

 

(3) 团队搭建(续保专岗、人员绩效、KPI管理)


这一点是很多门店会提出异议的地方,因为很多门店的设置上不可能有专岗人员。


对于维修厂而言,是否设定专职专岗人员取决于门店的业务规模。


但是如果门店决定开展续保业务,那么即使没有专职岗位也依旧可以开展。只要做好了人员绩效和KPI管理,同样可以达到扩大续保业务的目的。


那制定兼职人员绩效和KPI管理时,可以参考一个逻辑:透明公开化,门店与保险公司的合作可以公开给员工,然后根据门店经营定位来制定绩效。如门店主要重心在后期送修量上,那么在同样能力下,利润更低,续保保费规模就容易越大。

 

(4) 团队培养(话术技巧)


如前文流程管理中所提到的,续保业务的成交比较依赖人员的单兵战斗力,因此,想要提升团队战斗力就离不开团队的培养,主要有以下几点需要注意:


1、 标准话术的设置。


无论以哪种方式(电话、微信、朋友圈、短信、上门等)与客户沟通续保业务,门店都应该提前给员工制定清晰可行的标准流程话术,基本上员工只需要熟悉,然后传达给客户即可。


2、 常见问题的逐步完善。


如果门店管理层有一定的续保经验或者找有相关经验的人培训,就可以给门店在标准话术流程之上,再建立常见问题的模板。那员工在续保过程中就可以从容应付各种情况。


但客户的问题总是不断的出现,所以门店管理层还需要在日常工作中或阶段性会议上去收集这些问题,并予以解答,逐步完善常见问题库。


3、 洽谈过程分析。


管理层在日常业务推进过程中,要去抽查团队的洽谈过程(录音、朋友圈、聊天记录)。将优秀的洽谈过程提炼出来,给大家分享。给成交能力弱的员工分析原因,给出改善建议。如此坚持,才能让公司和员工都越来越赚钱,同时也得以成长。

 

(5) 营销方案策划


在保险资源接近的情况下,要营销方案的策划会起到非常大的推动作用。


门店在每月制定续保计划时,要考虑数据量和潜在客户量,如这个数据过大,那就直接策划“续保团购”的形式会有大量保费成交;如这个数据不是那么大,那就做日常营销的计划即可,即节省成本又不会让客户对“活动疲劳”。


营销方案策划的注意点:


1、 不要只会打白刃战,要学会多兵种配合。在大部分情况下,门店与竞争对手之间的保险政策不会相差过大。因此,如果只跟客户谈优惠多少会比较难,试着将门店的优势产品和服务融合到保险套餐中去。


2、 保险是一个客户触点,不要挑选。确实存在部分客户不出商业险,那这类客户门店要还是不要呢?


3、 活动结束时,才是刚刚开始时。活动的策划中,往往容易忽略活动总结的部分,这对于门店来说很重要。


总结:


1、费改是福是祸?取决于门店如何做,做的如何?


2、客户信息是续保的基础,没有好地基,万丈高楼去何处?


3、整理续保流程,结合自身门店情况,不要盲目套用。


4、事情是人做的,保险是刚需,同时也极度低频,所以要学会坚持和不断总结。

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