维修保养
新能源汽车进入了寒冬期,它的售后服务将走向何方?
日期:2019-11-18

前言:新能源汽车的走势最终会如何?它对整个汽车产业会带来哪些影响?而它又会对目前的4S店和独立售后体系带来什么样的机会和挑战?


作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


前些日子,一篇《蔚来李斌,2019年最惨的人》刷爆了人们的朋友圈。


曾经“无所不能、百战不殆”的李斌,这次在蔚来似乎遇到了前所未有的麻烦。已经是第四次创业的李斌,在新能源汽车这个凶险的行当面前,似乎也失去了他的神奇。


前有贾跃亭的事件,这又爆出李斌的困局。一时间,新能源汽车的话题又被摆在公众的面前。


虽然新能源汽车在今天已经不能算是一个最新鲜的话题,但关于它的前途和命运,至今仍然难有统一的看法。


有人坚信新能源汽车一定是大趋势,但同样也有人质疑当前以电动车为主导的新能源汽车能否最终形成大势。


从数据和政策层面来看。根据公安部交通管理局公布的数据,截至2019年6月底,中国的新能源汽车总数为199万。此外,中国已在全国范围内全面采用新能源汽车专用车牌。


根据国务院发布的“节能与新能源汽车产业发展规划(2012-2020)”,到2020年,中国的新能源汽车产量和销量将达到500万辆。这显示中国在接下来的时间将继续提高新能源汽车的产量和销量。


更有媒体指出,中国将在10年后全面普及新能源汽车,2050年前全世界都将停售燃油车,届时将开启新能源汽车行业新篇章。


但当下的新能源汽车也的确面临着现实的困境。“续航焦虑、充电困扰、自燃担忧”,这既是悬挂在消费者又是笼罩在入局者头上的达摩克利斯之剑。


而且,这些负面情绪并不是无的放矢,就在不久前媒体接连爆出新能源车的自燃事件。这可能跟媒体短时间内集中关注相关话题所造成的放大现象不无关系。但是无论如何,与传统燃油车相比,目前的新能源汽车在技术成熟度上还相差不少。


当然,负面之下,新能源汽车行业也并不是没有利好。根据特斯拉的财报显示,2019年第三季度,特斯拉已经实现扭亏为盈。而其位于上海的工厂,也宣布超前投入生产。


此外,相较于传统燃油车,新能源汽车的售后服务体系目前依然并不完善,市场能够维修新能源的门店不多,导致车主对售后服务多有诟病。根据《汽车后市场乘用车维保行业白皮书》显示,新能源车保养的客单价是传统燃油车的25%,但维修客单价是传统车的1.43倍,且故障率也相对较高。


而2019年,已经有售后维修企业着手布局新能源汽车售后服务市场,比如华胜。华胜先后与小鹏汽车和蔚来汽车等造车新势力达成了战略合作,承接新能源汽车的售后维修服务。也有新能源车企与乐车邦等4S店售后服务平台接洽,希望由平台整合全国4S店服务网络提供售后服务。


新能源汽车的走势最终会如何?它对整个汽车产业会带来哪些影响?而它又会对目前的4S店和独立售后体系带来什么样的机会和挑战?


带着这些问题,《汽车服务世界》特别专访了乐车邦互联网事业部CEO谷鹰,听听这位身处第三方中立的汽车人对新能源汽车的看法和理解,展望下未来售后服务市场的可能变化。


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乐车邦互联网事业部CEO谷鹰


01

新能源汽车会是长期趋势


《汽车服务世界》:您目前是如何看待新能源汽车的发展趋势的?


谷鹰:从汽车行业来看,目前全球新车的总销量一年是9千万台左右,新能源汽车是200余万台的水平,大约占二点多个百分比。虽然目前占比不高,但它基本保持每年30%的增长幅度,差不多每两年多会翻一倍的销量。


我认为,到2025年,全球的新能源汽车每年的销量应该可以超1000万台。


此外,现在主流品牌已经开始推出自己的新能源车型,所有大厂他们在明后年会发布很多新能源。


因此,接下来造车新势力肯定会有跑出来的企业,但传统车企推出新能源车型后,应该会占到主流,现在传统车企推出的新能源车型还不多,消费者可选择空间小。


另外,至少在中国,比如网约车类的营运性车辆,使用新能源汽车更为划算,一定意义上这也是一个趋势,只是某些价格昂贵的新能源车不适合做网约车之类的用途。


因此,虽然今年在外部环境影响以及政府补贴滑坡后,新能源汽车销量的增速受到了一定影响,但我个人觉得新能源汽车还会是长期的趋势。

 

《汽车服务世界》:随着政府补贴退坡甚至消失,新能源车的热度似乎也不比早期,新能源汽车的前景会不会变得暗淡?


谷鹰:早期有些个别车厂的确有些不太好的行为,生产的新能源车的技术和水平比较差,似乎有骗取补贴的嫌疑。这其实也是对自然资源的损害,因为电池的回收和降解技术,目前还不是很稳定。因此,政府层面现在是鼓励高续航里程的新能源车。


政府补贴确实降得挺厉害,消费者购买电动车的成本会变高,但主要看是什么样的用车目的,如果是做网约车,我觉得这个账还是算得过来的。私家车用途可能现在比起燃油车还显得贵了些。


但现在基本是一年一个大进步,技术其实是在不断大步向前走。而且就新能源汽车而言,这也是国家战略层面的考量,因为中国石油高度依赖进口,发展新能源可以摆脱对外的能源依赖。


而且就目前来看,在新能源汽车这块,中国企业是有机会引领全球的,实现弯道超车。

 

《汽车服务世界》:“续航焦虑、充电困扰、自燃担忧”这些都是阻碍新能源汽车进一步前进的障碍,从您了解的信息来看,这些障碍短期内能得到妥善的解决吗?


谷鹰:大约5年前,我曾租赁过某款新能源汽车,它的续航只有150公里,而在深圳那种堵车环境下,实际续航可能只有120公里。但是同样这款车的2019款,现在标定的续航已经超过400公里。


可以看出,5年的时间,整个电池续航的提升还是非常大的。


另外,现在各个国家都要求提升电池的能力。而随着电池生产的规模化,它的单位成本会继续降低。因此,再往后走,大部分新能源车基本都可以达到燃油车的续航。


而目前的充电问题,车主可能的确会碰到一些问题。目前全国总计可能有超100万个充电桩,而国家的规划是到2030年达到8000万个充电桩。充电桩主要包括交流充电桩和快速充电桩,快速充电桩目前比较少,全国也就几千个快速充电桩,主要集中在一线城市。


而目前做充电桩都是有政府补贴,而且只要充电桩能够达到一定的周转速度,它的利润空间其实也是有的,所以从商业角度而言,这肯定是未来的投资方向。


所以,长期来看,充电应该不会是问题,基本能实现每台车有一个充电桩的配比。

 

《汽车服务世界》:其实目前新能源汽车的核心似乎就是两个,一个充电问题,一个续航问题?


谷鹰:这两个问题通过前面的回答说明其实是可以解决的。


02

2021年,新车销量会再增长


《汽车服务世界》:您觉得新能源汽车对4S店体系有什么影响?长期来看,对4S店是利好还是不好?


谷鹰:造车新势力目前卖车的方式不是走经销商渠道,而是自营。


但是从长期来看,大量的新能源汽车还是会由传统汽车品牌售卖出去,比如奔驰、宝马、奥迪、丰田、本田等。


这些品牌不会再去建新的渠道,而原有的4S体系会继续发挥他的价值。

 

《汽车服务世界》:但其实现在4S店日子也不好过?


谷鹰:我们的预判是,4S店在未来在新车销售等方面还会是主流,其实海外市场4S店在新车销售和二手车销售也是主流。


美国4S店现在差不多两万家,但他也是有个过程,最初他有三万家,花了10年时间通过优胜劣汰最终缩减到两万家。


而中国现在的4S店数量有三万家左右,我们认为中国的4S店也要缩减,最终也会缩减到两万家的水平,这个过程会比美国更快,有可能只需要5年时间。

 

《汽车服务世界》:4S店现在的困局是不是跟新车销量下滑有直接关联?新车销量下滑的趋势要延续到什么时间?


谷鹰:这中间肯定是有一定的关联。但我们研究美国、欧洲以及日本等市场,我们发现他们的汽车市场发展到20年左右的时间,都出现过销量下滑的问题。因为整体而言,市场走到这个时间,该买车的人、该换车的人都已经完成了,接下来会出现两到三年的调整期。


但从大的数据来看,世界经济体排在前20的国家里,中国的人均汽车保有量还是很低的。所以未来还是有很多人需要买车,市场的潜力还是很大的。


我们预计新车销量下滑的势头差不多到2021年会结束,因为对照国外数据,他们的这个时间也都是在两三年这样,跨过这两三年,汽车销量就会往上走。

 

《汽车服务世界》:就目前来说,4S店能做哪些动作去应对危机?


谷鹰:我们现在也在做4S店托管,我们托管的对象是全国经销商集团排名在100到300、年产值在10亿到30亿的经销商集团。


这些经销商往往位于低线城市、并在当地都是排名头部的小型集团,受制于地理位置他们还是很难储备或者找到优秀的管理人才,管理水平就很难提升。另外受限于资源,他们可能在IT和供应链等方面的能力会比较弱。


因此,我们做托管的目的就是帮助他们提升精细化管理的能力,通过输出专业的管理团队、信息系统和互联网整合能力帮助4S店优化产业结构,提升效率。我们不仅关注新车,因为现在新车销量没什么利润,所以我们从售后、保险以及二手车等多方面优化运营方案去提升他们的综合能力。


我们现在推出的各项赋能4S店的业务,其实都是帮助经销商提升运营的精细化管理。

 

《汽车服务世界》:4S店现在是不是有个关键问题就是缺少流量来源?


谷鹰:现在大部分4S店,70%的流量是展厅过来的自然客流,另外30%的流量就是线上导流而来。


目前线上线索质量,有效率大概在70%-80%,到店率大概在13%。13%的到店率算是做得比较好的店,做得差的店,到店率远远达不到这个水平。


其实现在对线索的竞争很激烈,线上的线索可能同时给到3家4S店,大家就需要去争抢。而这样的线索其实都是新车流量。


但我们说现在的4S店业务,不止是新车,还有二手车、保养、事故维修以及续保等。


所以我们现在推出了魔轮SaaS工具给到经销商,他可以同时将这几项业务去做营销推广,这样进来的线索就不只是新车线索,SaaS工具能够给他更多的可能性,去更好地经营自己的客户,其实就是今年大家提的很火的一个词,私域流量,我们就是希望能激活他们的私域流量。

 

《汽车服务世界》:我们目前托管了多少家4S店?


谷鹰:我们现在托管了100余家。目前托管这块,市场需求非常强烈,所以我们现在严格控制节奏,因为我们是要真正帮助托管的经销商把业务做强。


我们考核托管时,有两个维度,一是纵向维度,一是横向维度。纵向维度就是说,这个经销商被我们托管前后的变化,横向维度就是和经销商所在地的情况做对比。


03

新能源售后服务的走向


《汽车服务世界》:再回到新能源汽车。新能源汽车的售后服务,好像现在也有车主吐槽?


谷鹰:的确,新能源汽车的售后服务现在可能不那么方便,当然也有做的比较好的,比如蔚来。


毕竟汽车是一个产品,需要一个线下的服务网点。但造车新势力去自建售后体系或4S店成本太高,因为他的销量现在也没有那么高。


虽然新能源汽车机械构造简单,但它的电子化属性使得它的维修复杂程度其实是上升了很多,因此车主很少敢去外面的修理厂去做维修,肯定是回到厂家指定的地方去做,所以这可能造成了目前新能源汽车售后方面的不便与车主吐槽。

 

《汽车服务世界》:在售后服务上,造车新势力有没有跟4S店合作的可能?


谷鹰:我们因为做4S店售后服务,也有新能源车企让我们去整合一些4S店去承接他们的售后服务,我们也有去尝试过,但受制于主机厂政策,现阶段推行起来难度较大,会存在品牌冲突和利益冲突。


所以我们看到,现在新能源汽车都会去找优质的独立维修企业去合作,作为自己线下的授权售后维修服务网点。比如,小鹏汽车和蔚来都和华胜达成了授权售后维修服务的合作。

 

《汽车服务世界》:新能源汽车的发展,对售后服务市场的影响大吗?


谷鹰:新能源汽车对售后的影响,可能在于它的常规保养内容和保养次数会减少,但其他的业务不会有什么影响,事故维修和钣喷这些,车主该做的还得做。


当然,因为跟传统燃油车结构不同,就像前面说的,虽然新能源汽车机械构造相对燃油车来说更简化了,但它的电子化属性使得它的维修复杂程度其实是上升了很多。

 

《汽车服务世界》:不久前,金固股份董事长孙锋峰预计在2020年左右,独立的、第三方的汽车维修保养机构在整个行业内占有率将超过4S店,达到50%以上。我们知道乐车邦专注于整合4S店资源,您是如何看待这个问题的?


谷鹰:从我们目前掌握的数据来看,4S店的客户是在流失,整个市场占比是在下滑,但目前4S店基本还占据售后服务65%的市场份额。


其实车主不选择4S店不是说4S店环境或服务不好,主要是因为价格。所以我们在帮助4S店做改善,一是通过整合闲置工位资源在保养、维修上做折扣,并通过线上预约制实现全程透明化,标准化,帮助4S店削峰填谷;二是通过帮助4S店做高毛利的跨品牌的维修保养,为4S店客户提供国际大牌件,这样车主可以享受更低的价格;三是通过魔轮SaaS工具等帮他们挖掘进店客户在新车、二手车、保险、精品等潜在的消费机会。


这样,消费者可以得利,4S店也能获利,我们的平台也可以继续发展,这种生态我们觉得是比较良性的。


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