新能源、出行
特斯拉要把门店开到郊区,提供维修服务,招聘维修钣喷技师,加速重建4S模式?
日期:2022-09-22

作者 | Gary

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 陈凯:15827582449


特斯拉在售后布局上又有新动作了。


据媒体报道,特斯拉正在调整中国市场的售前售后政策,计划将大城市豪华商场的体验店搬到郊区,这些郊区的体验店还将提供维修等售后服务,其说法是,“以提高客户满意度。”


事实上,早在去年,特斯拉就尝试变革渠道模式,建立“前店后厂”的模型,前面是新车体验店,后面是售后业务厂房,和上面提到的计划相似。


最近两年,除了以展示、销售为主的体验店、体验中心,特斯拉已经布局了包含咨询、试乘试驾等售前服务和维修、钣喷等服务的特斯拉中心,证明其正在践行上述渠道变革。


另外,特斯拉还计划扩大招聘在国内服务部门工作的技术人员和其他人员。


从特斯拉的官网看到,特斯拉招聘岗位超过300个,其中就包括售后服务岗位,涉及到维修技师、钣金技师、喷漆技师等岗位,显然在为售后直营业务做人员储备。


众所周知,特斯拉是直营基因很强的企业,在渠道上主要建立三种门店模型,分别是体验中心、交付中心和服务中心,服务中心包括直营的机电维修和授权的钣喷中心,而授权出去的业务,特斯拉也在逐渐想办法回收并直营。


种种迹象表明,特斯拉正在将三种门店模型合并,割离原本的销服分离模式,加速回归4S店模式。


在独立售后市场,华胜、恒泰等头部连锁企业,近两年也在积极布局新能源的销服一体化模式,而汽车经销商集团也加入到了争夺当中。


综合来看,新能源汽车似乎越来越接近于4S店模式,这对于40万修理厂来说,到底有没有实质性的影响?


一、特斯拉加速重建4S店模式?


特斯拉的直营模式对传统经销模式最大的颠覆在于,通过建立体验中心、交付中心、服务中心,将原本的售前售后环节分拆开来,而新车销售可以在线上实现,线下主要起到交付和服务的作用。


在体验中心的布局上,特斯拉往往建立在北上广等一线城市的商场当中,受此启发,蔚来、理想、小鹏等造车新势力纷纷效仿,建立各自的渠道体系。

在这样的背景下,为什么特斯拉要将体验店搬到郊区,并提供维修等售后服务?

这里面可能存在以下几个主要原因。

第一,早先造车新势力的产量有限,需要通过商超体验店吸引流量;如今特斯拉的上海工厂产能升级,单月交付量超过7万,品牌教育过程也已基本完成。

第二,商超体验店的成本太高,已经变得有点鸡肋,有数据显示,小鹏汽车在北京三里屯的店面,年租金约为1000万元;蔚来在北京王府井的店面,年租金超过7000万元。这些成本对于任何一家企业都是极大负担。

第三,特斯拉直营基因浓厚,而在郊区建店的好处是,除了开展新车交付、机电维修等业务,还可以直营钣喷业务,早期特斯拉把钣喷业务交由授权中心处理,不过近两年特斯拉逐渐收钣喷业务,建立多家直营钣喷中心。

第四,特斯拉早期的服务分拆策略,在很大程度上受到销量的影响,保有量无法支撑4S店的综合服务模型;一旦保有量有所保障,在中国市场验证二十年的4S店模式,其标准化、流程化、综合化的特点符合造车新势力对于高质量服务的要求。

事实上,从特斯拉的官网招聘,也可以看到特斯拉重建4S店的决心。

目前特斯拉在招聘的岗位超过300个,其中售后服务领域包括服务经理、服务顾问、钣金车间经理、钣金技师、喷漆技师、移动服务技师、维修技师、配件顾问、保修专员等岗位,涉及上海、北京、杭州、苏州、长沙、武汉。

这说明特斯拉从人员储备上在为新车交付和售后服务一体化门店做准备。

还有一个细节值得注意,那就是在钣金技师、喷漆技师、维修技师等技术型岗位上,特斯拉的要求“经销商工作经验”。这个细节证明,特斯拉计划重建的门店模型,在向4S店模式靠拢。

显然,在这个重建过程中,售后业务的是特斯拉重点关注对象。

特斯拉目前在全国有200多家门店,其中一半在主要城市。然而,一半以上的门店不提供维修服务,而增加门店的售后业务,可以大幅提高客户满意度,对于直营基因浓厚的特斯拉来说,似乎是理所当然的事情。

二、头部连锁布局销服一体化


特斯拉加速重建4S店模式是情理之中的动作,不过,稍稍令人感到意外的是,独立售后市场当中不少头部连锁开始布局新能源汽车的销服一体化。


在这当中,华胜和恒泰是典型案例。

华胜周大军在今年的直播中提到,今年华胜的重点之一在于投资4-5家销服一体的新能源汽车门店。

华胜通过销服一体的“用户中心+商超”的新零售销售模式,为当地中高端车主提供新能源汽车销售、交付、维修保养等全方位服务支持。

目前华胜与20+家各大主机厂、电池厂及出行公司的授权服务合作,合作的业务涵盖新车销售及交付、售后服务、新能源汽车供应链服务、新能源汽车个性改装、动力电池维修及充电服务网络、新能源汽车配件仓储配送业务等方面。

可以看到,华胜在新能源汽车上的策略是把新车销售和售后服务融合在一起。

恒泰是另外一家比较激进的企业,不到一年在新能源业务上投入5000万,目前已经运营的项目中,就包括哪吒的4S店和零跑的商超店。

值得注意的是,恒泰新成立了一个新能源团队,大部分成员都来自于4S体系,郑永杰也明确表示,新能源业务的思维和传统售后思维完全不一样,因此从招聘到培训到运营管理,都要深入了解4S店模式。

郑永杰甚至提出了恒泰未来规划:“我们计划在5年之内,在当地打造一个很有竞争力的4S店集团。”

所谓的销服一体化,其实就是4S店模型。

在销服一体化门店的建设之外,头部企业销售新能源汽车也成为趋势。

除了猫虎狗已经布局新能源汽车销售业务,今年百援精养与创维汽车达成战略合作,利用线下门店进行新车销售;长沙国合也建立了零跑体验中心,具备销售职能;北汽好修养一直是北汽极狐的销售渠道之一。
卖车的逻辑并不复杂。

在燃油车时代,主机厂采取经销模式,对于投资4S店的人来说,资金压力很大;在新能源时代,主机厂采取的是代理模式,前期投入不用太高,但可以抓住新车销售这个售后业务的最大入口。

一旦掌握了新车销售,就在第一时间获取了车主的信息,方便未来转化到其他售后业务,包括车主本来的燃油车业务,以及异业合作带来的业务。

所以,除了上述的头部连锁,众多汽车经销商集团也在积极争取新能源业务,比如中升与小鹏合作的新车交付中心和商超店已经投入运营。

另外,传统主机厂也在调整新能源渠道策略。

大众、通用、广汽埃安、比亚迪等传统车企正加速布局商超门店,但商超渠道拓展的成本多由经销商投资人承担。

大众、通用等采用了直销模式,经销商仅向用户提供服务,并不产生直接的销售关系;比亚迪等车企商超展厅由经销商运营,其销售模式和传统4S店类似。

可以看到,无论是特斯拉的直营模式,蔚来、小鹏等的授权模式,或者传统主机厂的渠道调整,在新能源售前售后的门店布局上,已经无限地向4S店模式靠拢。

这个速度比预期来得快了一点。


三、40万修理厂的出路在哪?


两年前,新能源汽车售后业务对于40万修理厂来说还是个风口,主要原因是造车新势力的销服分离策略将部分售后业务分拆出去,使得修理厂拥有拿到授权的机会,而且其地理位置和经营成本相较4S店更有优势。


但是,销服分离成立的主要原因在于两点,一是车主对新能源汽车的接受度不高,二是新能源汽车保有量有限。

这两个原因在当下已经逐渐瓦解,特别是新能源汽车的产销增速超过预期,在保有量的逻辑下,主机厂更倾向于利用一种门店模型为车主提供所有服务,这符合主机厂对客户体验的追求。

更重要的是,相比于传统燃油车,新能源汽车在技术、产业链上的特点,以及主机厂运营车主的意识,导致新能源售后体系更加封闭。

这对于40万修理厂来说不是一个好消息,特别是那些资金和资源相对有限的中小企业。

去年华胜周因因在采访时就说:“不是每家公司想做新能源就能做,为什么4S店这种物种在过去二十年发展得更好,因为背后有资金投入和人员配置。”

当然,市场不可能被一个物种所垄断。对于中小维修企业而言,在无法投入大量资金的情况下,可能有三种参与新能源业务的方式。

一是对接上游电池厂商。

在技术层面,上游主机厂也未完全掌握三电技术,这些技术大部分掌握在电池厂商手中。

由于市场上的电池型号不尽相同,缺乏统一标准,电池厂商也存在售后维修需求。事实上,电池厂商已经在布局售后服务网络,在一个城市可能授权十几家企业。

二是寻找较低端车型的业务需求。

目前市场上存在大量A00级电动车,这类电动车的维修技术门槛不高,但缺乏系统性的售后体系,中小维修企业可以寻找机会承接这类服务。

另外,造车新势力也推出了价格较低的出行车型,并建立了出行公司,这类业务4S店并不太喜欢,因为保费高导致推修量低。对于中小维修企业而言,新能源汽车出行业务也是一种选择。

三是和头部企业合作。

比如猫虎狗、华胜这类企业,在新能源业务上的投资压力很大,未来不可能所有投入和业务全部掌握在自己手里,一定会采取合资、合作的方式把规模做大。

这对于资金能力有限的中小维修企业来说,也是一个可选择的道路。

写在最后:

最近两年特斯拉释放出来的信号,以及头部连锁企业如此激进地投入新能源业务,已经在很大程度上说明,新能源汽车对于售后市场的影响权重越来越大。

当然,这种影响不会突如其来地展现在行业面前,更可能是一种润物细无声的方式。

也许不少人认为新能源汽车和自己的关系不大,但行业是一个有机整体,牵一发而动全身。

新能源售后,其实和每家门店都相关,其影响很可能出现在尚未察觉的时刻。

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