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快报| 苏霜:后市场连锁经营在数字化有哪些新尝试?
日期:2018-11-28

本文为中国连锁经营协会主任苏霜在德国力魔杯·2018汽车服务世界大会冬季峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!
 

首先在这里代表中国连锁经营协会对此次论坛的主办表示衷心的感谢,汽车后市场的连锁经营模式,在最近几年确实迎来了更好的发展机遇,尤其是有了信息化、移动互联还有数字化。
 
今天我借这个机会在这里和大家分享探讨一些连锁包括特许经营在数字化有哪些新尝试、新做法。
    
今年协会首次结合了企业的这两年的实践,提炼了数字化特许经营。如果说之前的产品特许经营,商业模式特许经营是第一代、第二代的话,我们认为今天中国的数字化特许经营已经是第三代特许经营。
    
为什么我们在今天会有数字化特许经营?为什么今天协会提出了数字化特许经营?
 
我们看商业模式特许经营产生的背景,因为特许经营确实是舶来品,最早在欧洲发展壮大,上世纪50年代高速公路的出现以及电视、广告牌的出现带动了消费。消费者发生了变化,消费者可以在车轮上进行长途旅行,美国也是幅员辽阔的国家,东到西、南到北,所以消费者在长途旅行的过程中希望找自己熟悉的品牌,顺应而出的电视,让产品生产商有了做广告的机会,在这样的背景下,我们的商业模式特许经营就有了孕育的环境,其实也是基础建设和技术的变化带来的。
    
今天数字化特许经营为什么会产生?由于移动互联、智能化手机的出现以及支付方式发生了变化,我们的移动支付包括大数据和接下来可能会出现的区块链在商业领域的运用,这些都让我们的特许经营和连锁经营也有一些新的变化,这变化就叫数字化特许经营。
 
数字化特许经营有怎样具体的表现和特征呢?我们汇聚了企业的一些实践经验,总结了几点:
 
第一点,数字化特许经营表现在运营管理模式上的变化,原来我们的连锁特许总部要服务加盟商的时候得有很大的培训团队,需要有很多的督导人员,一年365天满城市奔波,然后到每个店去培训督导。
 
最早我们通过信息化系统、IT建设可能在电脑端可以实现。但是今天更便捷了,通过手机在微信群可以实现,可以把培训督导都在线上完成,把课件发在微信群里,加盟商可以实时看到,有问题加盟商可以在群里实时提问,总部包括有经验的加盟商都可以在群里进行解答。
    
督导同样可以通过微信群,在群里吼一声,谁的店你发个照片上来,你说你完成了什么你发上来,很快我们完成了运营管理的便捷和高效。
    
第二,产品与服务实现了在线化、智能化。早前说做培训教育很不容易,因为把每个课堂标准化非常的难,解决办法是通过写标准化手册,通过大量培训去做。
 
但也不能完全确保,但是今天我们看到特许总部把课堂完整地放在后台上。
 
前台并不需要一个老师去完成授课,需要一个助教就可以实现标准化课堂的授课,这样很大程度上降低了加盟商课堂管理的难度。
    
还有,总部面临的问题是加盟费用的收取,因为收合同的时候一次收完了,在国外通行的做法是按照销售额或者是利润率来收取,这是不公平的做法。
 
但是国内推行这种做法非常的困难,因为比方说诚信体系等存在,所以很多国外的总部来中国的特许总部在收取权益金的时候会选择按固定的数额收取权益金,因为他没办法掌握到每个门店到底有多少销售额。
    
零售企业好一点,因为有配送。服务业非常的困难,但是今天我们的产品和服务可以在线化,我们的交易在线上都能够看到,这个平台是组合搭建的,所以我们在权益金的收取上变得容易了,我们可以更合理、公平地完成加盟权益金的收取。
    
第三,就是特许加盟有一个特别不同的完成交易方式,是特许总部服务终端消费者的时候通过加盟商服务的,之前我们说是这样一个结构,总部和加盟商到终端客户。
 
但今天我们看总部大部分都可以通过支付手段以及信息化技术,都有自己的会员管理系统,实际上我们通过产品的在线化和移动手机支付,我们就已经能够掌握我们的顾客。
 
这件事情在特许加盟上也带来了一些功能性变化,那么加盟商、总部做什么,职能上会发生很大的变化。
 
以前很多由加盟商做的,其实在未来和今天很多实践中已经发生了变化,总部会直接完成对消费者的很多事情。
    
所以这三个变化对于特许加盟都是数字化特许经营里面的一些重要的表现形式,数字化特许经营还是在尝试阶段,它会有哪些挑战呢?
 
第一,我们要做好数字化特许经营,需要怎么完善我们的体系?首先离不开的就是人才队伍的建设,总部需要有了解新技术和数字化特征的人。
    
第二个,是加盟模式的再设计,我们需要怎样的加盟商,我们加盟的收费模式应该怎么调整,这些都是我们需要不断地去再设计的,其实有人经常会问我说,既然顾客什么都是总部掌握我们还要特许加盟干什么?
 
永远不要和夫妻老婆店比效率,这是特许加盟特别大的魅力,它充分地发挥了创业家的精神,调动了我们的夫妻老婆店,为我们的品牌和特许总部更好地服务,不要说我们都可以自己做,如果我们可以自己做的话,为什么有钱的时候不自己做呢?这就是特许加盟,我们仍然要发挥我们的创业家精神,我们仍然要来设计我们的加盟模式,但是我们要考虑未来谁是我们的加盟商,是不是需要像以前一样,要有完整的门店,我需要加盟商全部地服务顾客,包括营销、销售。
    
可能比方说我们大胆地想象,经纪人能不能成为我们的加盟商,未来的助教是不是我们的加盟商?未来社会单个的人有良好的社会的资源?
 
或者口碑、诚信不好可不可以是我们的加盟商?怎么解决总部和加盟商之间的利益分配?怎么去确定这笔销售是由谁来完成的,总部还是A加盟商还是B加盟商?
 
但是今天这些问题变得非常的简单,我们的微商和很多线上的APP或者订阅号扫一个二维码,加盟商可能就是一个个人,他只要有二维码可以很好地完成每笔消费的确认,那么我们的加盟商可能身边的每个人都有可能成为加盟商,所以我说未来加盟模式的设计包括加盟模式的利益分配的设计,可能是在我们数字化特许经营时代我们可能要更多地去考量的。
 
我们怎么样更好地调动我们的加盟模式和身边的每一个资源来为我们的特许总部,为产品做好服务?我觉得这是未来在数字化特许经营谁能做好更好的设计上可能都是能产生更好的特许总部的机会。
    
今天大会的主题《消失的边界,增长的核心》,我觉得特别好。一个是我们每个人都感受到了消失的边界,无论是跨界,零售商做餐饮,还是说我们的线上、线下的融合,我们天天都看到了我们的边界的消失或者是模糊化,另外一个是增长的核心,我认为这个增长的核心是一个浪潮。
 
我想一个人如果拥有无限资源的话,也许他有可能无限地做,但是我个人认为在今天我们的时局下应该是say no,不能什么都做,不能轻易跨界,我们要做自己最核心的,除了我们自己的核心产品以外,我们在选择跨界融合的时候,我们要选择和我们的消费者和我们顾客最匹配的产品。
    
今天在这里说了这么多,和大家一起分享探讨数字化特许经营,我希望未来通过我们的有些企业的实践,通过更多的平台分享,让中国的特许经营和汽车后市场能够更好地在全世界传播,谢谢大家。
    
    
    
    

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