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快讯|兰建军:做快修到底是要赚哪部分的钱?
日期:2018-11-28

本文为小拇指总裁兰建军在德国力魔杯•2018汽车服务世界大会冬季峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!

非常感谢汽车服务世界组织这样的盛会,让大家一起讨论汽车后市场发展的方向。我的时间比较短,题目确实比较大,实际上今天来这里我重点要和大家探讨我们小拇指做快修转型获得的一些经验。

四年前我们做快修,我们转型转得非常成功,小拇指970家店里有将近600多家店成功地转了快修,今年我们的营业收入里大概67%-70%的门店已经是快修的业务了,就是钣喷在我们的业务里很少了。我们是怎么快速地转过来的?

第二个问题大家经常讲,刚才可以看京东、阿里都来了,线上的对于我们的行业都感兴趣,大家也在问我一个问题,线上、线下是怎样的关系?是不是线下一定被线上打垮等。

我们中国的快修连锁实际上是前无古人后无来者的,因为全新的时代变化。昨天刘老师那堂课我认真听了,讲的非常好,他谈到了一个非常重要的观点是,生态环境变了,几乎所有的行业都要重新做一遍,那么我们的行业商业模式还没成型,老外的东西也不能看,我们就要重新探索未来是怎样的一种方向。所以今天我只讲快修,因为汽车后市场范围非常大,有钣喷也有快修,我重点给大家汇报快修方面。


快修人到底赚哪部分钱

首先快修是赚什么钱?很多人说修车吗?实际上错了,我们已经不修车了。实际上快修所说的里边所有的配件这些东西都是没有坏的就要修掉,我们叫易损件或者是设计更换件,这些东西坏了再修实际上从我们包括用户的使用都是有问题的,从我们的维修来看也有问题。所以我们经常讲以养代修,所以快修如果坏了再修本身就不符合养车、用车的规律的,快修一定是还没有坏就修,就是以养代修做好。

快修实际上要掌握一种规律,就叫间隔里程保养表,汽车在使用过程当中,使用的时间和不同的公里数,很多零配件的保养养护周期就到了,这就是我们这个行业熟悉的间隔里程保养表。

实际上我们经常在做快修的时候,大家不断地在讲消费者用户需求,实际上昨天刘老师讲到了很多信息流、资金流包括物流。我们先讲一个信息流,实际上信息流分三大块,第一块刘老师说叫简单信息,简单的东西互联网线上一夜之间全部干掉,双十一消费者很容易做决策,信息简单,我要买什么不买什么,依照价格便宜马上下单。

第二是复杂信息。对于复杂信息,很多消费者出现了选择困难。实际上我还要和大家说第三个信息叫专业信息,专业信息对一个消费者来说是根本没有任何的所谓的选择能力的,打个比方,我们到医院看病,你说你在做决定还是医生在做决定?医生告诉你血压高了你有毛病了,你有方案一、二、三的解决方案,这就是专业信息。

汽车其实是一样的。我们的车主一夜之间成为了车主,他和美国人不一样,美国人还有个车库,他们自己的爷爷、爹曾经修过车,我们的爷爷曾经是赶驴车的,汽车方面所有的知识都叫专业信息,他们一无所知。换句话说我们做快修要搞清楚一个问题谁做决定,你以为开车的车主有能力做决定吗?没有。真正做决定的是我们修理厂,是我们修理厂告诉他你什么地方有问题了,你们什么地方有风险了,因此我们在讲客户需求的时候很多人搞错了,他们认为他们把开车的司机抓到就好了,这就是线上的误区。

现在线上也在反思说简单信息,把线下搞掉没有问题,复杂信息有点困难,专业信息门都没有,没你什么事,专业信息离开我们专业人员,消费者是没有任何的所谓的叫选择鉴别能力的。

因此我今天讲一个问题是什么呢?我们小拇指作为970多家的线下连锁店,我们前段时间有苦恼和冲击,但是我发现最近我们不要怕,因为我们为消费者服务有一个专业服务的问题,线上跟我们之间只有好好地合作,想把我们取代掉,你除非花大量的成本和代价做线上的消费者教育,你把他们都变成专业知识我们下岗。

因此我们可以说有一个很重要的体系我们可以看到,这就是快修所有的零配件的生命周期,我们可以看生命周期里面实际上是分三段,第一段是高效期,比方说我们的机油、刹车盘、刹车片等等,新的时候是高效期,安全和性能指标非常好,但是过了一定公里数,性能开始衰减,你可以看到疲劳、老化、磨损,安全性在下降,这期间叫亚健康时代,当亚健康时代到了一定的时间突然失效。

我们快修的人到底赚了哪块钱?健康区消费者的需要失效了,刚才我说把车都开到刹不住车了,轮胎爆了,这种养车模式本身对消费者的成本最高损害最大,消费者不高兴,特别我们高端的消费者他要我的车在亚健康期间你们应该帮我找出来,然后告诉我应该怎么办,这就是快修的责任。

因此在这个快修过程当中消费者是被动的,他把车开到我们的门店,他给你讲我什么地方坏了,他说哪儿坏就坏了,做快修我们知道我们一看你的公里数6、8万公里,我们根据你的公里数应该做相应的检查,点检和评估,然后我们来看你的相关的零配件是在哪个区域,可能有什么风险,然后我们来跟你沟通,你的刹车片已经磨得只有3毫米了,机油再不换有可能会怎么样,这就是真正的专业服务。


未来的服务是前置服务

因此在专业的过程当中,大家知道就进入个性化阶段,我们的顾客零配件亚健康阶段可换可不换,可以用多种方法换,因此门店需要和消费者一对一地做个性化方案,并且持续地做。因此我们线上在跟消费者的专业化服务过程当中我认为占到了绝对的优势,正是因为看到了这一点,我们把方法复制到了我们几百家门店,业绩很快做相应的提升。

我们可以看这边是我们的SE,叫我们的服务工程师,他针对我们所说的这些零配件的亚健康状态检查出来,然后我们需要和消费者进行个性化沟通,你发现了没有,我们需要掌握两点,第一我们要懂车,要知道车况是什么样的,第二要懂人,不同人有不同选择,我们检查出来你的车况可能处于亚健康状态,消费者可能选择修也可以选择不修,可以选择换更好的配件也可以选择满足基本功能的零配件,我可以选择现在就修,也可以选择我过段时间再修等。所以这个过程当中我们就讲需要讨论的变量太多了,因此我们在讲当车辆超过了6万公里以后,没有任何两台车的车况是一模一样的。当人多了以后,没有两个人的需求一模一样,这就构成了我们所说的个性化需求,这就需要我们的门店和车主面对面地反复沟通、协商。

因此在挖掘需求的过程当中,我经常讲的一个问题,到底是谁说了算?是车主说了算还是我们的专业人士说了算?我们讲是可信赖的专业人士说了算。所以我们作为线下的门店,我经常在讲你真的缺流量、配件、系统吗?不是的,你缺的是两样东西,第一顾客如何相信你,第二你的专业化能力达到了没有,消费者一看你一个卖货的不行。

所以我讲我们的系统里我们把我们的营业员分三档,第一档营业员,第二档服务顾客,第三档是服务工程师。第一档就做简单服务,第二档卖货的会促销,第三档就是可以给消费者提供个性化解决方案的。

大家说线上没用了,其实是有用的。我们讲个性化就没有办法大规模,如何进行大规模?共享。共享带来的结果让我们整个的组织效率大大提升,我们的服务顾问和门店需要信息化的支持,知识、配件的共享以及各种各样服务资源的共享,当这些资源能够在第一时间内以最快的时间和我们的门店共享的时候,我们就可以给消费者提供最有价值的个性化服务,而且是属于大规模的个性化服务。

因此大家在讲未来的服务是前置服务,大家在讲以后我们的人工智能每天早上会告诉你根据你各种各样的指标说你今天应该吃这个,你吃不吃?因为他是专业的,他把你所有的指标测完了,然后给你出了一个药丸你说你吃不吃?汽车也是一样的,如果我们来问车主你要修什么,你太落后了。我们告诉他你应该这样修车,你应该这样做,你应该那样做,这样你的安全性能才能提高。

因此我们在讲未来的服务是什么?是我们对于老客户长期服务的长期高效的前置服务,新顾客大家的服务效率一样,但是老客户的服务效率就不一样。因此我们倡导的是什么?未来的服务实际上是效率之争,最牛的是前置服务,你还没想到我已经想到了,我解决方案告诉你,你来选择。

我们再来说连锁。刚才我讲了大家做连锁和汽车后市场,你坏了再修,那你是事故车中心修车的,你要做快修就是以养代修,就是修亚健康的。


标准化是对消费者不负责任的做法

我们讲原来的连锁,原来的基础设施有问题,所以必须搞标准化。很多人以为连锁是标准化错了,连锁本身的实质是高效,不是标准化,标准化是因为原来的技术不到标准化才能做到高效,实际上现在的信息技术出来了以后,智慧供应、信息共享,所谓的信息共享了以后我们还要标准化干什么?

标准化是对消费者不负责任的做法。标准化是什么?肯德基、麦当劳标准化,合适吗?最好加个老娘,每天出去问你要吃什么?这是个性化服务。但是个性化不能大规模,原因是因为资源不能共享,当资源可以共享以后,我们看到出现什么情况。

所以标准化时代是配件连锁的时代,当我们实现资源共享个性化服务的时候,就是服务连锁大规模扩张的时代。所以我们讲线上线下是怎样的,快修的智慧连锁是三个关键词,大规模、个性化、专业服务的解决方案,这个时代到来了。我们每个门店每个人要为消费者提供个性化服务但是又要高效,因此线上和线下我认为是夫妻关系,不是谁干掉谁,大家一起结婚生出可爱的小宝宝,我们线下第一不要妄自菲薄,第二也不能固守,我们也得长出翅膀来,我们要把供应链信息化能够共享出来,提高我们的效率。所以说我不断地提醒各位,一切都是效率之争,为了提高效率要去共享,为了提高效率,我们要把我们的专业能力大幅度地提高。

今天我的结论是未来的发展方向是智慧连锁方向,是线上、线下结合的方向,这就是我们所说的专业化、智能化未来发展的方向。

作为我们小拇指来说,我们取得的一点小成绩已经往前跨了一大步。作为我们连锁总部来说,我们线上线下是有分工的,线下我们最终的赋能是什么?把你的专业化能力好好地抓起来。专业化很难,但是有我们的培训、督导各项体系,都是让你的能力和体格越来越强大。另外一方面,我们组织各种各样的资源来给你赋能发展,我相信在未来最牛的最高效的连锁体系和商业模式一定会在中国出现,小拇指愿意和大家一起努力,谢谢大家!


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