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快报丨兔师傅宋烈进:专业才是连锁发展的核心,兔师傅的目标是明年开到100家店!
日期:2018-11-28

本文为兔师傅CEO 宋烈进在德国力魔杯·2018汽车服务世界大会冬季峰会新连锁国际峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!
简单介绍一下兔师傅。
 
兔师傅做汽车保养,我们只做汽车保养12个项目,整个怎么做到的?虽然简单,但是如何做专业?兔师傅的一些做法我也和大家分享一下。
 
分为几部分,一个是我们这几年建店的情况,以及专业人员的培养,专业设备的配置和专业队伍的选择,主要是人员上做介绍。
 
三年半时间里,我们兔师傅摸索选址、建店,2015年3个店,2016年8个店标准化,今年我们开始小规模复制,到现在为止开业42个店,预计到年底会在46-47个店,明年再翻一番达到100个店。
 
兔师傅经常出现一个场景,大部分一年以上的老店天天排队的情况。原来我们做兔师傅,早期设计的时候大概是这样的情况,汽车的保养大部分是在4S店进行的,而且60%以上的汽车保养也是在4S店。
 
但是,车主实际上想从4S店出来,出来了又不知道去哪里。
 
我分析车主为什么不选择4S店。三大原因:第一距离远,第二速度慢,第三价格高。
 
我们针对这三点做了优化,我们结合内部的情况做了梳理,客户真正从4S店出来到我们这里,根本原因还是你要做专业。
 
所有的连锁要简单、标准化、可复制,但是必须得做专业。所谓的专业都来自于重复,重复的次数多了做的自然就专业了,一天或者一个月不遇到一次的情况,想做到专业太难了。
 
第一首先是专业,其次是你的正品配件,然后是你的配件要齐全离家近,其次我们叫专业正品配件齐、全,价格便宜,这是我们调查了客户的需求方面。
 
汽服行业里,专业才能值得信赖
 
首先专业人才的选拔与培养。
 
源头上抓我们技师的来源。兔师傅从第二年开始就与统包的大专院校进行合作,目前为止我们已经与10所学校建立了合作关系,在4个学校办了兔师傅班,进行深度战略合作,我们把我们的课程植入学校里去,学生在离校前的半年把学生选出来成立兔师傅班。总共是13次课程其中8次理论课,4次到店面来实践,最后一次我们是来复习考试。
 
到2016年的时候,我们当时从学校里招聘大概20人,2017年只有七八十人,今年到现在为止入职260人,明年可能突破700人到800人。
 
这是我们专业人员培养的节奏,首先把课程植入学校,在学校里有一个相对来讲简单的了解,技工入职以后基本上两个月的试用期,他的换油基础保养等都可以进行了,半年左右的时间绝大多数都可以进行了,18个月时间比较优秀的学生可以参加我们的店长训练营培训,到现在为止,进入公司两年的时间,基本上一半学生可以当上店长,三年时间二十三四岁基本上所有的学生都可以当上店长。
 
其次是管理者的培训,另外很重要是店面实操标准化的培训。
 
我们先做标准化手册,从店长到店面的财务以及到店面的接待SA再到技师,我们把每个操作项目做了标准化。
 
这其实经历了三个阶段。
 
最早的标准化全文字性的,结果标准化做了出来发到店里面执行起来很难,因为这些学生平时在学校的成绩并不大好,看书对他们来讲非常头疼,
 
第二个阶段我们把大部分的文字变成图片,这样的话再学习起来轻松多了,
 
现在我们从图片变成了视频,这些技师们在家里在手机上就可以看到,他都可以看视频,这样的话轻松、方便特别的多,效率大幅度提高。
 
另外我们实操培训4步曲,说给他听、做给他看、让他做一遍、指出问题并帮助改正。
 
之前我们师父带徒弟,一个新员工进入公司交给师父,过了一段时间培养得非常好,但是很多培养达不到效果,那么我们的师父要教他怎么培养徒弟,其中一个流程说给他听做给他看,让他做一遍指出问题来改正,基本上出来的学生都是一个标准。
 
基于大数据的智能接待培训系统
 
基于大数据的智能接待培训系统大幅度增加了方便性。他在家里车上边可以边玩边看,员工进入公司的时候我们反复强调价值观,真实、认真、负责任。
 
现在我们客户普遍对门店不信任,那么我就要做值得信赖的汽车服务连锁品牌,信不信是你的事,但是我值得信赖,我就要真实认真负责任,真实的话我们所有的事情坚决不能弄虚作假,不能说假话,是就是,不是就不是,所有的员工都坚持这样的原则。
 
第二个是认真,毕竟我们牵涉很多的技术问题,我们反复强调工匠精神,细节决定成败,这就是整个团队坚持我们的工匠精神和认真。负责任,随着我们的店面增多,员工的复杂,相应的时不时地也会出现质量上的问题或者服务操作上的问题,出了问题怎么办?出了问题就要承担,这要是我们的责任坚决承担,当出现问题的时候,我们不是先推卸责任,我先去调查分析寻找解决方案,是我们的问题坚决承认,这样的话客户对你越来越信任,并且这些不满意出了问题的客户,你给他解决好了最后变成了忠诚客户。
 
第三个体现你专业,很重要的是你的工具。工欲善其事,必先利其器,你专业的设备员工用起来比较舒服,质量可以保障,同时客户感觉到非常的专业。
 
我们总共12个项目,我们的车间以及我们的用车设备整个养护比较专业,比如说我们的设备摆放得整整齐齐,到门店里一看专业设备就是你比较专业的,现在我们能用设备、工具的都不用人工,基本上所有的设备,都是目前能在国内上找到的质量上我们基本上是最好的。
 
举个例子,我之前在4S店工作,4S店的节气门清洗专用布基本上拿秋裤剪的,外边的维修店厂甚至连卫生纸都有,这是我们选择的,经过了多次选择反反复复实验选择的,历时496天,试验36种材料,我们的特点吸油、吸水、柔软、不划伤,是棉、纤维、鹿皮有机合成。
 
另外选用优质配件,通过配件一样体现你的专业。
 
国产件的特点不稳定,这批好下一批不一定好,今年好明年不一定好,所以这是大问题,到现在我们自己还没有质量判定能力的时候,我选用的还是国际大品牌,比如我们的滤芯,当采购量很大的时候价格并不是很高,但是对于车的质量有很大的影响。
 
现在目前我们用润滑油用的比较少,我选的也是知名的百年品牌。包括我们的电瓶都是一线城市用的,这样质量有保证,虽然大客户都不知道,但是你用你的配件品牌给客户讲的时候,客户百度很容易查得到,这些好的品牌让客户感觉到了你的专业度。
 
今天时间比较短我就分享这些,谢谢大家。

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