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快讯|F6林有华:如何提升客户体验?需打破服务、技术、配件的制约
日期:2018-11-28

本文为F6董事副总裁 林有华在德国力魔杯·2018汽车服务世界大会冬季峰会新商业国际峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!

我是做软件出身的,F6主要是做数据和系统,我这个数据系统是想帮到修理厂更好地服务好车主,给他带来口碑,给他沉淀客户。谈谈我们怎么做客户体验这件事情。
 
两大市场主体诸多痛点急需解决
    
后市场发展这么多年,08年开始爆发,到现在十年,就算从2012年,到现在也过去了六年。
 
后市场两大主体,服务环节的两大主体,围绕配件和品牌商不考究。服务车主、修理厂两大主体,大家都没有得到相应的满意,从车主来说,依旧是不透明,不标准,不规范,坑蒙拐骗,有一段时间车主给到过后市场机会,离开了4S店,到了社会修理厂,发现还是各种套路,又回到4S店。
 
对于修理厂来说也不容易,我通过做后市场三年多来,跑了好多门店,每年把中国跑好几圈,目前的装机量三千个,基本上都是大中型企业。要做营销,客户进店需要有配件,有配件需要有技术,有了技术以后需要有员工,还要培训,还要资金等等。

制约客户体验的关键三个因素
 
这两大痛点怎么解决?我们的理解,从技术,从配件从服务,三个核心点,其他要不要做肯定要做的,这三点做好了,不用愁客户不进店,每天积一个客户,一年365个客户。从技术、配件、服务三个角度服务好客户,让客户用户体验非常好,这个事情就成了。
 
技术:海量技术资料构建标准化平台,助力车后企业“去技术化
 
通过海量的技术资料构建标准化平台,让修理厂尽可能在技术上不要再花太多的烦恼。这个逻辑我在之前给康众做ERP系统,先跟康众做ERP甲方乙方关系,整个队伍出来创业搞F6。
 
那个逻辑里是同样的道理。可以拿到融资,可以找到店面,可以快速铺货,但是人从哪里招来?这是问题。通过系统的角度,可以快速的支撑帮你解决。构筑了实用、活跃度、专业度非常高的数据系统,来帮助修理厂做事情。
 
实用性,配件匹配关系、结构图解、流程指导、有文必答,这条路是走对了,非常多的注册技师在我们平台上每天做大量的电话号码注册,可以看到有十多万注册技师,有九百万次,到下个月可以过一千万次。
 
为什么能够做这个事情?
 
在我们做维修管理软件之前,我们在数据上下了非常大的功夫,我们判断我们走了非常多修理厂,技术是痛点。现在有百人技师团,早期十来个聘用的技师,他们都有十年二十年经验,我们把他脑子里的东西扣出来,他们最了解,他们是技师出身,他们最了解需求,放到数据库和IT人员每天碰撞。这被上游品牌商认可,现在大量上游品牌商找到我们,认为我们做的事情非常准备。包括博世、盖茨、NJK。
 
具体到修理厂,用我们数据可以得到什么效果?我们有智能推荐,车辆进来,通过扫描、输入、车牌行驶证输入进去,自动弹出来这辆车用什么,做什么项目,把这个项目选定后,点确定,项目和配件自动带到工单里,这样尽可能降低SA培训要求。
 
仓管和采购技术性依赖,把两百多个品牌十万多个常用易损件放到数据库里,包括零件、OE、4S店价格,你按照系统操作就知道需要用什么配件。
 
配件到了修理厂后,怎么能够快速的知道这个配件怎么使用到车辆上,比如刹车片,车子警报线怎么解除,刹车片怎么拆下来,怎么装下去,变速油箱以及对应的油品和价格,包括空调。
 
我们有非常多的模块,我们公司成立之前已经做这个事情,包括车辆、机油、分动向差速器,都有大的品牌商跟我们合作,这样保证技术实实在在通过系统输出赋能给一线工作人员。在维修管理系统出来之后,先有数据系统,这是整个设计的理念。
 
服务:透明、高效维修管理系统,助力车后企业提高服务水平
 
有了数据,通过软件,维修管理软件,透明高效的维修管理软件助力车后企业,提高效能和服务水平。你能想到的通过几前家修理厂使用我们的系统,它和车主之间的关联关系,包括会员卡、预约、到店后维修保养的进度,各种社交等等支付都在这上面。
 
我们给修理厂做的新康众九决讲到的,我们有一套私域和公域,这是微信的,门店满意度一键呼叫等等功能。基于天猫的互联网玩法,叫天猫轻店铺,和微信有点像。这个不仅仅是天猫上,而是整个天猫生态的,开一个门店,就好比开一个网站,这个网站没人知道没有用,流量过不来没有用。通过支付宝、天猫、淘宝、高德、饿了么、盒马鲜生。九决也讲到非常欢迎把天猫倒过来的流量洗到你自己本地去玩,因为整个业务逻辑在线下跟你们发生关系,通过供应链。作为系统来说,从整个系统结构、底层架构支撑逻辑。
 
门店实实在在每天在工作,从车辆进场摄像头识别,等等这些流程,在三千多个门店跑的非常顺了。智能检测,和元征签了合作,二十多万台431会加载这个检测仪,这样检测结果和维修管理和前端和天猫高德地图都能够形成闭环的关联,一份报告会在门店也会到客户手上,也会到天猫淘汰,传统检测做的是底盘、外观、内饰,外壳的检测,加上检测仪可以是内壳外壳一起做。这个结果和底层标准化SKU形成闭环,在配件的供应链的时效性得到极大的提升,这些数据和我们对接的供应链公司,包括跟康众,南京的一修哥,全车件小平台都对接了,可以快速做配件的供应。
 
除了修理厂核心业务流程有了以后,修理厂的后端也在我们系统里,通过跟钉钉底层打通,把人士、办公自动化、培训、财务、这些系统全部做了打通,前端后端,一个员工离职,员工号生成了,F6的帐号也生成了,员工离职,他的帐号自然就失效了。
 
配件:修配融合助力车后企业零负担库存管理
 
配件,修配融合助力车后企业,零负担库存管理。这是通常来说配件上和修理厂的关联关系,修理厂有SA、技师、财务、采购,车辆进厂询价,问采购价格,采购问配件商,再回来,成交后确认订单再回来。信息是割裂的,沟通交流往往是通过微信或者QQ或者电话的方式,通过IT,通过信息化底层数据的融通,维修管理软件的打通,实现修配融合,SA、技师、财务、采购和配件完全叠加在一起。比如配件商和修理厂的询报价,西安的恒泰有这个要求,采购一个东西必须是三个供应商询过价,并且结果得到承认,留有文字记录。我们可以通过系统把这个工作做好。采购回来的入库,有一键入库的功能,准确性和速度都能得到快速的提升。比如采购四十个配件,要录160个信息,五分钟没了,效率提不高了。库存共管,通过系统把两家库存价格全部打通,仓库里的货交给配件商完成,配件商配件管理水平一般超过修理厂,而且对配件在你家停留时间使用情况比你自己仓管更加注重,因为他是卖货的,你这个货停留在仓库没有卖出去对他来说没有任何意义。
 
我们通过技术、服务、配件三个维度来助力修理厂提升客户的服务提升客户的满意度提升体验。
 
他们都选择了F6
 
F6是和康众汽配联合创立,投入一个亿资金,两百多人。我们F6智慧门店有两个版本,天猫车站版和通用版,通用版现在是按照收费的标准来走的,很多友商开始打出免费的招牌,我们还是会坚持收费,B2B没有免费的逻辑,B2B免费了这个公司生存怎么办?靠副营业务养活一个公司吗?我们是商业对商业的关系,你们家的数据都在SaaS平台上跑,明天收不到钱,公司倒闭了,数据没了,你们觉得这个事情好玩吗?一点不好玩,我收费标准定的很低,平均下来收费只占到修理厂的千分之一不到,千分之一会影响到经营吗?一定不会,这是理念问题,不是价格问题。天猫车站版本,是专享,只是天猫车站才能享受。
 
目前有三千多个客户在全国,客户90%是保养,快修快保、一站式、综合类维修,按照规模来说,大中型占到80%,包括连锁基本上服务的是三角形腰部向上的客户,未来的42万家注册,二三十万家没有注册,六七十万修理厂,产能严重过剩,每个修理厂三百台不到的车辆保有量,这时候怎么办?未来一定是服务好客户的讲究价值的有品牌的修理厂会生存下来。
 
除了产品,服务投入非常重,有一百多人做服务,一百多人在研发,研发在汽车后市场是最大的。服务人员将近一百人,提供九大类数据无缝切换,提供早八点晚八点维修服务,每个礼拜有升级,而且服务对他们的要求三十秒以内必须回答你们的问题,现在可以做到八秒钟回答。
 
非常感谢!



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